Consument heeft niet gevraagd aan ondernemer of de bundel ook voor Nederland gold; hij is niet verkeerd ingelicht.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Informatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 109753

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een mobiele en/of internetaansluiting.

De consument heeft een bedrag van € 206,29 gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft onjuiste en onvolledige informatie ontvangen van een medewerkster van de ondernemer waardoor ik extra kosten hebt gemaakt; openstaat nog een totaalbedrag van € 412,58. Op 23 juni heeft de consument telefonisch contact gezocht met de ondernemer omdat zijn zoon met school naar Engeland ging. Het vertrek van zijn zoon was op 4 juli 2016. Hiervoor heeft de consument die dag contact gehad met de klantenservice met de vraag hoe het gaat met de bereikbaarheid in Engeland en hoe het mogelijk is om een internetbundel aan te schaffen omdat hij niet voor verrassend hoge kosten wilde komen. Ook is navraag gedaan of zijn zoon internet kon gebruiken tijdens deze reis.
Vervolgens heeft de consument voor internet het advies gekregen om een bundel van 100MB of 500 MB aan te schaffen. Deze kon hij per direct per sms aanschaffen en gebruiken. Bij een gebruik van 80% en 100% zou hij een sms ontvangen. De medewerker van de ondernemer heeft hierbij niet verteld dat de EU bundel niet voor internet in Nederland bruikbaar is.
Op 2 juli heeft de consument voor 500 MB een bundel aangeschaft en is zijn zoon de bundel gaan gebruiken, ook tijdens de busreis in Nederland. Nederland is tenslotte ook een EU-land.
Op 12 juli 2016 komt de zoon met een berichtje dat € 15,– aan data is gebruikt. Hij had geen bericht ontvangen dat hij 80 tot 100% van de bundel had gebruikt. De consument heeft contact opgenomen met ondernemer en kreeg te horen dat hij voor € 219,– aan data had gebruikt tot 9 juli 2016. Voor volgende maand had hij ook al ruim € 100,– verbruikt. Er was maar 300 MB van de 500 MB-verbruik van de EU bundel en daar was geen sms bericht van ontvangen. Later bleek dat kosten alleen dataverbruik in Nederland betroffen en dat dit niet ten laste gaat van de bundel.

Aangezien de consument niet juist en volledig door de klantenservice is geïnformeerd wenst hij creditering van de kosten vanaf 2 juli 2016. Als hij dit had geweten had hij wel een bundel voor in Nederland erbij aangeschaft.

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer bevestigt dat er een bedrag openstaat voor het abonnement van de consument van in totaal € 412,58 waarbij het de gehele facturen van juli en augustus 2016 betreft.
In 2013 start het mobiele abonnement bij de ondernemer voor het nummer 06-40302711. Het betreft een Sim only-abonnement op naam van de consument. De maandelijkse kosten bedragen € 3,–. Het abonnement wordt niet gewijzigd in de looptijd. Af en toe worden ook data gebruikt zonder internetbundel en op de factuur afgerekend en de facturen zijn jarenlang betaald. Op 10 juni 2016 verstuurt ondernemer een sms naar de klant waarin wordt aangegeven dat er voor € 15,– aan data is gebruikt zonder internetbundel. Op 2 juli bestelt de klant voor € 6,– een losse EU internetbundel waarmee in het buitenland (EU-landen) via roaming internet gebruikt kan worden. Deze bundel wordt gebruikt voor internetverkeer tussen 4 juli en 8 juli in België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Op 10 juli verstuurt ondernemer de sms voor datakosten nogmaals. Op 18 juli neemt de indiener voor het eerst contact op met de klantenservice. De consument dacht dat de aangeschafte EU bundel ook in Nederland te gebruiken zou zijn. Hij vraagt via de website een vergoeding aan, maar de ondernemer gaat niet over tot compensatie omdat de kosten terecht in rekening zijn gebracht. Bovendien heeft de ondernemer de consument tijdig geïnformeerd over naderende kosten. De consument heeft de facturen van juli en augustus gestorneerd en laat deze geheel onbetaald. De consument verwijst naar een gesprek dat op 23 juni 2016 heeft plaatsgevonden. Bij de ondernemer is daarvan geen notitie achtergelaten. Wellicht omdat het een algemene vraag was. Het lijkt erop dat de medewerker algemene informatie heeft gegeven over het gebruik van een buitenlandse datebundel in het buitenland. Het is niet correct om te stellen dat de ondernemer in verzuim zou zijn door iets niet te zeggen. Er is geen enkele aanleiding om aan te nemen dat de ondernemer informatie zou hebben achtergehouden. Waarschijnlijk was er bij de klantenservice geen reden om te vermoeden dat deze vraag aanwezig was. Als de consument nog vragen zou hebben over bellen in het buitenland dan had hij deze vraag kunnen stellen of de benodigde informatie op de website van de ondernemer kunnen opzoeken. Te zien is dat de EU bundel pas op 2 juli is besteld dus er was alle tijd en gelegenheid om een en ander uit te zoeken. Dan had de consument kunnen zien dat een EU bundel niet geldig is in Nederland. Daarom is er ook een duidelijk onderscheid tussen nationale bundels en EU bundels. Er is door de ondernemer een overzicht verstuurd met de landen waarin de EU-bundel geldig is. Nederland staat hier niet tussen. Al deze informatie is afkomstig van de website van de ondernemer.
De consument is ook nadat de sms’jes door de ondernemer zijn verstuurd gebruik blijven maken van internet via de bij zijn abonnement horende simkaart. Het betreft gebruik van data zonder nationale databundel in Nederland.
Ten overvloede dient te worden opgemerkt dat sinds juni 2017 de situatie veranderd is. Wettelijk is vastgelegd dat nu een Nederlandse (nationale) databundel ook geldig is in EU-landen en een klant nu ook een nationale extra databundel aanschaffen voor gebruik in de EU. Die situatie was echter nog niet van toepassing ten tijde van het geschil in juni/juli 2016.

De verantwoordelijkheid voor gebruik en betaling van de dienst komt voor rekening van de klant. Dit staat vermeld in de bij het abonnement horende algemene voorwaarden. Het toestel dat de consument gebruikt staat los van het Sim only-abonnement bij de ondernemer. Het is daarbij voor de ondernemer niet relevant of de consument de dienst zelf gebruikt of door zijn zoon laat gebruiken. Op de website staan de tarieven vermeld voor gebruik van de dienst. Het tarief voor internet en zonder internetbundel wordt hier vermeld. De waarschuwingen per sms voor dit abonnement zoals verplicht in de Fair Use Policy zijn verstuurd.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument is niet verkeerd ingelicht. Hij heeft niet gevraagd of de bundel ook voor Nederland gold. Hij heeft gevraagd om een bundel voor Engeland, althans hij belde met de mededeling dat zijn zoon naar Engeland zou gaan. Terecht is hem aangeraden een EU bundel te nemen. Het bezwaar van de consument zit erin dat hij zich niet gerealiseerd heeft dat Nederland daarin niet is opgenomen. Hoe kon de medewerker van de ondernemer weten dat de zoon van de consument niet alleen in Engeland zou bellen alsmede dat hij geen bundel had voor Nederland. Daarover zijn geen vragen gesteld noch mededelingen gedaan.
De medewerker kon er verder van uitgaan dat de consument zich zou vergewissen van de informatie die hij zou verkrijgen bij het zich oriënteren op de EU bundel. Op de betreffende site staat immers dat het gaat om internetten in de EU met de internet Buitenland bundels. Voorts komt Nederland niet voor op de lijst van het EU landenoverzicht.
De (medewerker van de) ondernemer mag ervan uitgaan dat deze informatie wordt gelezen en van hem kan niet worden verwacht alle mogelijke opties expliciet na te lopen om alle mogelijke misverstanden te voorkomen. Tot een onvoldoende mededelingsplicht kan aldus ook niet worden geconcludeerd.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het bedrag wordt geheel aan de ondernemer uitgekeerd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 22 augustus 2017.