consument heeft ondernemer niet de gelegenheid gegeven om de klacht te onderzoeken danwel te herstellen. klacht ongegrond

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Voetverzorging    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 112872

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 9 augustus 2017 door de ondernemer uitgevoerde behandeling (het plaatsen van een nagelprothese) waarvoor door de consument een prijs is betaald van € 65,–.

De consument heeft haar klacht op 11 augustus 2017 voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 8 augustus 2017 heb ik telefonisch contact opgenomen met de ondernemer en haar uitgelegd dat mijn ingegroeide nagel van mijn rechtervoet volledig is weggehaald waardoor er nog maar een stompje nagel op mijn teen resteerde. Ik vroeg haar of mijn teen geschikt was voor een nagelprothese. Ik heb haar op dezelfde dag foto’s van mijn teen toegestuurd en zij gaf aan dat dat geen probleem was. Ik heb toen een afspraak gemaakt en afgesproken dat de ondernemer de prothese zou plaatsen. Dat heeft zij echter door een stagiaire laten verrichten, terwijl ik in de veronderstelling was dat de ondernemer zelf (de eigenaresse) de behandeling zou uitvoeren. Na de behandeling kreeg ik op dezelfde dag al last van mijn teen (een brandend gevoel). De ondernemer adviseerde mij sterilon te kopen en daarmee te druppelen. Dat hielp echter niet en de prothese begon ook nog eens los te laten. Achteraf gezien vind ik het allemaal zeer onprofessioneel aangepakt door de ondernemer die mij op allerlei manieren het gevoel gaf dat het aan mij zou liggen (onder andere dat mijn lichaam het gebruikte acrylaat af zou stoten in verband met allergie). Verder droeg en draag ik geen gesloten schoenen. Aangezien de prothese binnen 24 uur losliet en ik daarbij ook nog klachten ondervind, wil ik mijn geld terug voor de behandeling. Verder ontstond er ook nog een schuurplek op de bovenkant van de gelakte prothesenagel.

De consument verlangt terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 65,–.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 8 augustus 2017 heb ik via de mail contact gehad met de consument. Naar aanleiding van de foto’s die zij mij heeft gemaild, heb ik aangegeven dat een prothesenagel mogelijk is en dat zij voor die behandeling meer dan welkom was in onze praktijk. In de e-mail die ik haar vervolgens heb gestuurd ter bevestiging van de afspraak spreek ik van de wij-vorm en niet in de ik-vorm waaruit de consument heeft kunnen opmaken dat ik ook niet de persoon zou kunnen zijn die de behandeling zou uitvoeren. Ik heb dat telefonisch ook nooit bevestigd. Onze praktijk werkt met een digitaal agendasysteem. Degene die beschikbaar is voor het gewenste tijdstip van de consument wordt ingeboekt bij die beschikbare medewerker. Voor die dag was het mijn medewerkster [naam medewerker], die overigens geen stagiaire is en in het bezit is van een diploma medische pedicure. Voordat mijn medewerkster aan de behandeling begon heb ik de voeten van de consument geïnspecteerd om er zeker van te zijn of een prothesenagel mogelijk is. Nadat ik mij daarvan vergewist had is de medewerkster aan de behandeling begonnen. Doordat ik zelf eerder klaar was met mijn klant ben ik bij de behandeling van de consument gaan kijken. Mijn medewerkster die kort daarvoor in dienst was getreden was gewend om nagels te ontvetten met alcohol, maar in de praktijk hebben wij daarvoor een speciale ontvetter zodat ik haar geadviseerd heb om dat in het vervolg te gebruiken. Van een discussie tussen ons was geen sprake. Ik merkte echter dat de consument onzeker werd en heb daarom besloten om de behandeling zelf voort te zetten en over te nemen. Toen de consument haar klacht via de e-mail kenbaar maakte heb ik gereageerd en haar het advies gegeven om met sterilon te druppelen en haar meegedeeld dat ik haar na twee dagen zou bellen om te vragen hoe het ging. Toen ik haar belde ging het al een stuk beter. Dezelfde avond kreeg ik echter een mail dat het toch niet naar wens ging. Ik heb de consument toen gevraagd of zij langs wilde komen voor controle en/of om de nagelprothese te verwijderen. De eerste mogelijkheid viel toen op een zaterdag en was bij mijzelf en wij spraken toen af, maar vervolgens belde de consument zelf af omdat zij het niet ging redden. De tweede optie was de maandag na het weekend en dan zou de behandeling plaatsvinden bij mijn collega [naam medewerker]. De consument gaf echter aan dat zij geen vertrouwen meer had in die medewerkster. Ik heb dat toen gerespecteerd en haar een voorstel gedaan om een behandeling te ondergaan bij een andere medewerkster en daarop heeft de consument nooit meer gereageerd. Het stelt mij enorm teleur dat de consument niet heeft willen meewerken naar het zoeken van een oplossing. Zelfs na mijn vakantie heb ik nog contact gehad met de consument omdat ik wilde weten wat de status van haar nagels was en/of zij nog wilde ingaan op één van mijn eerder genoemde voorstellen. De consument heeft toen aangegeven dat zij de klacht had voorgelegd bij de branchevereniging en vervolgens naar de commissie zou gaan.

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het ging in deze zaak om het plaatsen van een kunstnagel op een nagelstomp. Wij hebben dat met z’n tweeën gedaan, mijn collega [naam medewerker] en ikzelf. Op de website van ons bedrijf is te zien wat de kosten daarvan bedragen. De consument stuurde mij aanvankelijk wat foto’s toe met de vraag of een prothesenagel mogelijk was. Daarvoor heb je 1/3 oorspronkelijke nagel nodig en dat was mogelijk. Vervolgens is een afspraak gemaakt om dat te realiseren en in de mail die aan de consument is gestuurd stond ook vermeld dat dat bij mijn medewerkster [naam medewerker] zou zijn. Ik ben bij de behandeling van de consument nog gaan kijken. Ik heb die behandeling vervolgens zelf overgenomen en afgemaakt. Ik heb de nagel in de juiste vorm gemaakt en ook gelakt. Dat zag er toen allemaal keurig uit. Kort daarop meldde de consument dat de nagel losliet en dat zij een brandend gevoel had in haar teen. Zij heeft ook nog een foto gestuurd. Daarop was echter niets bijzonders te zien. Behalve dat op de door mij zelf aangebrachte laklaag een slijtplek zat. En die was er niet toen zij bij mij wegging. Het is van belang dat de consument wel de juiste schoenmaat draagt omdat het anders gaat knellen en je dan problemen kan krijgen. De consument droeg schoenmaat 42, terwijl zij in werkelijkheid maat 44 had. Ik heb haar toen geadviseerd te druppelen en het nog even aan te zien. Aanvankelijk gaf zij aan dat het beter ging, maar vervolgens gaf zij aan dat het toch niet goed voelde. Ik heb toen voorgesteld dat zij langs zou komen om één en ander te bekijken en/of de nagel eraf te halen. Er is toen telefonisch een afspraak gemaakt voor zaterdagochtend. Vervolgens gaf de consument aan dat zij dan niet kon en heb ik een afspraak voorgesteld bij twee collega’s in de daarop volgende week. Daarop heeft de consument niet meer gereageerd en is zij vervolgens naar de commissie gegaan. Ik heb zelf steeds contact met de consument gehad en haar ook meerdere keren gebeld. Ik heb echt mijn best gedaan. Ik vind de klacht onterecht en verzoek dan ook de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Dat sprake is geweest van een ondeskundige en onprofessionele behandeling door de ondernemer is niet komen vast te staan. De bevindingen en de daarbij behorende foto’s van de consument zijn daarvoor ontoereikend/onvoldoende. Eens temeer omdat de ondernemer – conform de regels in ons burgerlijk recht en ook volgens de algemene voorwaarden – in de gelegenheid dient te worden gesteld om tot herstel (en onderzoek) over te gaan indien hij wordt aangesproken over het verrichten van een veronderstelde verkeerde behandeling (een loszittende prothesenagel en/of het ontstaan van een brandend gevoel/schuurplek). De ondernemer stelt dat hem die gelegenheid niet is geboden. De ondernemer heeft namelijk (als oplossing) meerdere malen voorgesteld aan de consument om langs te komen zodat de ondernemer één en ander zelf kon beoordelen en/of herstellen. De consument is daar echter niet op ingegaan. Van de consument had echter verwacht mogen worden dat zij de ondernemer wel de gelegenheid zou hebben geboden om alsnog tot een deugdelijke nakoming/herstel over te gaan en in ieder geval de mogelijkheid had geboden om één en ander nogmaals te bekijken/beoordelen (en om dan te bezien wat er zou moeten gebeuren). Die mogelijkheid heeft de consument de ondernemer niet meer geboden, hetgeen de consument te verwijten valt. Dat verder de medewerkster van de ondernemer die de behandeling deels heeft uitgevoerd een stagiaire zou zijn en niet deskundig genoeg zou zijn is door de ondernemer gemotiveerd betwist, mede door overlegging van het diploma dat de deskundigheid van die medewerkster onderbouwt. In het licht van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument ongegrond en ziet de commissie geen aanleiding om de ondernemer te verplichten tot terugbetaling van het door de consument betaalde bedrag omdat niet is vastgesteld dat daadwerkelijk sprake is geweest van een foutieve behandeling (en tekortkoming aan de zijde van de ondernemer) laat staan dat de ondernemer de gelegenheid is geboden om tot mogelijk herstel en onderzoek over te gaan. De klacht van de consument wordt dan ook ongegrond bevonden.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. J. Visser, voorzitter, mr. M.A. Arntz en E.J. Wesselink-Roenhorst, leden, op 9 januari 2018.