Consument heeft ten onrechte kosten niet betaald. Uit de werkbonnen blijkt niet dat de consument ooit bezwaar heeft gemaakt tegen het vervangen van onderdelen.

  • Home >>
  • Installerende bedrijven >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Installerende bedrijven    Categorie: Kosten    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: INS09-0089

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een omstreeks eind januari 2009 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van overeengekomen werkzaamheden (verhelpen van een storing aan de CV-ketel) tegen de daarvoor bij de consument in rekening gebrachte prijs van € 838,21. De werkzaamheden zijn verricht in de periode van 30 januari 2009 tot en met 28 februari 2009. De consument heeft op 6 maart 2009 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een bedrag van € 1.235,20 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De CV-ketel van de consument vertoonde een storing: de ketel gaf geen warm water meer af. De ondernemer heeft het op zich genomen die storing te verhelpen. De CV-ketel was pas acht jaar oud en is altijd door de ondernemer onderhouden.   Het werk is niet deugdelijk uitgevoerd. De storing is door de ondernemer niet verholpen. Hij heeft wel kosten in rekening gebracht, tot een totaal van bijna € 850,–. Hierover heeft tevoren geen overleg plaatsgevonden. Had de consument geweten dat de reparatiekosten zo hoog zouden zijn, dan zou hij van reparatie hebben afgezien.   Volgens de ondernemer moesten de leidingen van de CV nog doorgespoeld worden. Hij heeft aangeboden dat voor een bedrag van € 1.000,– te willen doen. Dat was veel te hoog, want een collega van hem wilde het voor € 100,– doen en heeft dat uiteindelijk ook uitgevoerd, maar na het spoelen van de leidingen op 5 maart 2009 was de klacht nog steeds niet verholpen.   Ter zitting heeft de consument in aanvulling hierop verder nog – voor zover relevant – het volgende aangevoerd.   Ik heb van meet af aan tegen de monteur van de ondernemer gezegd dat ik aan het eind van de rit geen enorme rekening wilde krijgen. De ketel was al vijf jaar oud en ik wilde daar niet veel kosten aan besteden. Telkens is mij verzekerd dat het ene garantiekwestie was en dat ik me geen zorgen hoefde te maken. De monteur wees er telkens op dat we een onderhoudscontract hadden en dat zij er daarom voor moesten zorgen dat het apparaat goed zou werken. De ondernemer zou het maken en het zou allemaal goed komen. Aan het eind van de rit kwam het niet goed en kreeg ik wel een hoge rekening.   Ik heb de ondernemer nog schriftelijk de gelegenheid geboden om de installatie in orde te maken, maar dat heeft hij niet gedaan. Daarna heb ik een andere ondernemer benaderd en die heeft de ketel vervangen. Ik vind het jammer dat dat zo moest, want wij zijn al 20 jaar klant bij de ondernemer en hij heeft ons altijd keurig behandeld.   Volgens de ondernemer zou er op 5 maart 2009 contact zijn geweest, maar dat betwist ik. Er is ons nooit een aanbod gedaan om een nieuwe ketel te leveren en dan de kosten van de onderdelen die op de oude ketel waren geplaatst terug te betalen. Ik heb wel een keer op een avond gebeld om te informeren wat een nieuwe ketel ons zou gaan kosten. De enige keer dat over vervanging van de ketel is gesproken, was eind januari. Toen de ondernemer voor het eerst bij de storing kwam kijken, heeft hij aangevoerd dat ik ook een nieuwe ketel kon plaatsen, maar daarna niet meer.   Bij het spoelen kwam er vies, troebel water uit de installatie, maar geen brokjes of klontjes of iets dergelijks. Wij hebben een luchtverwarming, in combinatie met een convectorput. De ketel hangt op zolder. Alle materialen van de oude ketel zijn nog aanwezig. Wij hadden die ketel overigens niet van de ondernemer gekocht en die had hem ook niet bij ons geïnstalleerd.   De consument verlangt matiging van de factuur tot een bedrag van € 300,–.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Tijdens de bezoeken van de servicemonteur van de ondernemer is de consument voortdurend op de hoogte gehouden van de toestand van de combiketel. Nooit is de suggestie gewekt dat het met de kosten allemaal wel zou meevallen. Tijdens de bezoeken is zelfs herhaaldelijk geadviseerd om de ketel te vervangen, mede gelet op de algemene conditie van de ketel.   Uiteindelijk is een monteur van de fabrikant ingeschakeld, die heeft aanbevolen het systeem te spoelen vanwege de ernstige vervuiling van het cv water. De vervangen onderdelen zijn door die vervuiling defect geraakt.   Toen de consument op 5 maart 2009 meldde dat het spoelen geen effect had gehad, is aangeboden om een nieuwe ketel te leveren, waarbij de kosten voor de vervangen onderdelen op de prijs in mindering zouden worden gebracht. Aanvankelijk heeft de consument dat voorstel aanvaard, maar later is hij daar op teruggekomen, omdat hij de prijs te hoog vond. Op verzoek van de consument is toen een nieuw bezoek van een monteur van de fabrikant geregeld, maar dat heeft geen doorgang gevonden, omdat de consument inmiddels door een ander bedrijf een nieuwe ketel had laten installeren. Daarbij is de oude ketel, inclusief de nieuw geplaatste onderdelen, verwijderd. In dat geval dient de factuur voor de levering van die onderdelen te worden voldaan. Het openstaande bedrag is inclusief kosten en rente. Eventueel wil de ondernemer ook nog instemmen met het terugnemen van de nieuw geplaatste onderdelen.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Dat alle onderdelen nog aanwezig zijn is nieuw voor mij. Ik kan daar nu echter niets meer mee. Het zijn waterzijdige onderdelen en zij zijn in contact geweest met water. Als ze vervolgens bijna een jaar droog staan, dan is de kans groot dat ze niet goed meer functioneren. Ik ben dus nu niet meer bereid om die onderdelen terug te nemen.   Voor wat betreft het spoelen hebben wij een richtprijs opgegeven. Wanneer wij spoelen, doen we dat op een grondige manier en niet op de manier waarop de andere firma het heeft gedaan, een slang eraan en 20 minuten water laten lopen. Wij demonteren de radiatoren en spoelen die apart. Dat kost meer tijd, maar wij hebben nooit gezegd dat wij daar acht uren voor nodig zouden hebben. Hoe lang het duurt, hangt af van de installatie.   De consument belde mij op een avond tegen 22.30 uur thuis met de vraag wat een nieuwe ketel zou gaan kosten. In dat gesprek heb ik aangeboden om de nieuwe geplaatste onderdelen terug te nemen. De consument heeft toen gezegd dat hij een nieuwe wilde laten plaatsen.   Het was moeilijk communiceren met de consument. Wij hebben aanvankelijk vrijwel alle contacten met de consument gehad, maar op een gegeven moment werd hij overruled door zijn echtgenote en toen klopte er ineens niets meer van wat wij hadden gedaan.   Bij een luchtverwarming zoals de consument die heeft komt er in principe niet zo veel vuil vrij. De ketel is echter nogal gevoelig op dit punt. Hij heeft veel dunne koperen stuurleidinkjes en die zijn erg gevoelig voor vervuiling. De ketel kent geen systeem dat fouten meldt. Wanneer er een storing is, moet je dus zelf gaan zoeken naar de oorzaak, beginnend bij wat het meest aannemelijk is. Dat kan er toe leiden dat er herhaaldelijk aan de ketel gesleuteld moet worden. In het geval van deze ketel bleek dat alle onderdelen vervuild waren en dat het vervangen van één onderdeel niet voldoende baat bracht, omdat ook andere voor het functioneren cruciale onderdelen vervuild waren.   Ik heb herhaaldelijk contact gehad met de consument en telkens is daarbij aangegeven wat we moesten doen en gevraagd of dat akkoord was. En telkens heeft de consument daar mee ingestemd en opdracht gegeven voor reparatie. Herhaaldelijk heb ik geadviseerd om de ketel te vervangen, maar dat wilde de consument niet. Herhaaldelijk heb ik ook gewezen op de oplopende kosten, maar dat ontkent de consument nu ineens. Er is door ons nooit aangegeven dat wij al deze reparaties gratis zouden uitvoeren. De ketel is niet door ons geleverd en evenmin door ons geïnstalleerd. Wij hebben ten aanzien van deze ketel dus geen enkele garantieverplichting. Op grond van het service- en onderhoudscontract heeft de consument recht op maximaal twee uur arbeidsloon voor het werken aan de ketel. Die uren hebben wij ook op de post arbeid in mindering gebracht.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Vaststaat dat de ondernemer herhaaldelijk door de consument is gevraagd om storingen aan de combi-ketel te komen verhelpen. Bij brief van 2 maart 2009 heeft de ondernemer de consument een gespecificeerd kostenoverzicht gezonden. Dit omvat de werkzaamheden die blijkens de werkbonnen op 30 januari 2009, 31 januari 2009, 5 februari 2009, 6 februari 2009, 15 februari 2009, 18 februari 2009 en 28 februari 2009 zijn uitgevoerd. Alle werkbonnen van deze werkzaamheden zijn door de consument van zijn handtekening voorzien. Geen der bonnen vermeldt op de daarvoor bestemde ruimte (bij “opmerkingen”) dat de consument bezwaar heeft gemaakt tegen de werkzaamheden.   In het algemeen geldt dat degene die opdracht geeft tot het uitvoeren van werkzaamheden moet weten dat daarvoor een vergoeding verschuldigd is. Tussen partijen staat vast dat de ketel niet is geleverd door de ondernemer en evenmin door hem is geïnstalleerd. Dat betekent dat de ondernemer tegenover de consument in elk geval geen enkele verplichting op grond van enige garantie ten aanzien van de ketel heeft. De consument kan dus tegenover de ondernemer geen beroep doen op garantie om te betogen dat hij zijn werk gratis moest uitvoeren.   Het service- en onderhoudsabonnement omvat precies wat het zegt: service en onderhoud. Dit abonnement omvat tevens het verhelpen van storingen, met dien verstande dat een reparatieduur van twee uur niet mag worden overschreden. Materiaalkosten zijn hierbij niet inbegrepen. Ook aan het servicecontract kan de consument dus geen aanspraak ontlenen op gratis levering van vervangende onderdelen (materialen zijn uitgesloten) en gratis arbeid na verloop van de eerste twee uren.   Rest het argument van de consument dat hem door de ondernemer zou zijn toegezegd dat herstel gratis zou plaatsvinden. Voor zover de consument zich beroept op uitlatingen van een monteur, is de commissie van oordeel dat hij daaraan redelijkerwijs geen vertrouwen mag ontlenen dat het werk inderdaad gratis zal worden gedaan, omdat van een redelijk denkend consument mag worden verwacht dat deze beseft dat een monteur niet bevoegd is om namens de ondernemer met een consument prijsafspraken over opdrachten te maken. Voor zover de consument aanvoert dat directieleden of andere daartoe bevoegde medewerkers van de ondernemer een dergelijke toezegging zou of zouden hebben gedaan, is daarvan niets gebleken. Een dergelijke toezegging wordt door de ondernemer ten stelligste betwist (hij voert zelfs aan geregeld op het oplopen van de kosten te hebben gewezen) en is door de consument ook op geen enkele wijze aangetoond of aannemelijk gemaakt. Een dergelijk prijsafspraak staat niet op papier en uit de werkbonnen blijkt niet dat door de consument ooit bezwaar is gemaakt tegen het vervangen van onderdelen of een voorbehoud is gemaakt ten aanzien van de verplichting om daarvoor te betalen.   De commissie kan – gegeven de aard van het probleem – niet oordelen dat één of meer van de vervangen onderdelen nodeloos zouden zijn vervangen, zodat ook in een dergelijke omstandigheid geen grond kan worden gevonden om te oordelen dat de consument het gefactureerde (gedeeltelijk) niet verschuldigd zou zijn.   Ten slotte geldt dat niet is gebleken dat de ondernemer zich heeft verplicht om voor een bepaalde aanneemsom het geconstateerde probleem te verhelpen. Van een resultaatsverbintenis is dus geen sprake geweest. De omstandigheid dat de ondernemer er niet in is geslaagd om het gebrek definitief te verhelpen levert in dat geval geen grond op om te oordelen dat (een deel van) het gefactureerde niet of nog niet opeisbaar zou zijn.   Het staat vast dat de ondernemer telkens opdracht heeft gekregen voor de uitgevoerde werkzaamheden. Evenmin is betwist dat de in rekening gebrachte materialen zijn gebruikt. Feiten of omstandigheden op grond waarvan moet worden geoordeeld dat in afwijking van hetgeen gebruikelijk is hiervoor geen vergoeding verschuldigd zou zijn, zijn niet gebleken. In dat geval kan niet anders worden geoordeeld dan dat de consument ten onrechte het gefactureerde niet aan de ondernemer heeft betaald.   De vraag die dan nog rest is welk bedrag de ondernemer toekomt. Blijkens een overzicht van openstaande betalingen d.d. 24 maart 2009 neemt hij kennelijk het standpunt in dat dat een bedrag is van € 974,13 voor een drietal facturen. Hiervan heeft de commissie er slechts één bij de stukken aangetroffen. Een factuur van 6 januari 2009 is de commissie niet bekend, maar dat deze nog open staat, is door de consument niet weersproken. Een grond voor de factuur ad € 25,– is nergens in het dossier te vinden. Deze factuur dateert ook van na het moment waarop partijen met elkaar in een geschil terechtgekomen zijn, zodat niet aannemelijk is dat daaraan nog een opdracht tot het verrichten van werk door de consument ten grondslag ligt. Dat bedrag zal de commissie dan ook buiten beschouwing laten.   Het voorgaande betekent dat de commissie uitgaat van een openstaand factuurbedrag ad € 949,13. Voorts heeft de ondernemer aanspraak gemaakt op vergoeding van buitengerechtelijke incassokosten. Deze vergoeding zal worden afgewezen, als zijnde niet redelijk. In het dossier bevindt zich één brief van de incassogemachtigde van de ondernemer aan de gemachtigde van de consument. Die heeft per ommegaande laten weten dat een geschil aanhangig zou worden gemaakt bij de geschillencommissie. Dat er voordien relevante buitengerechtelijke incassowerkzaamheden hebben plaatsgevonden is niet gebleken. De kosten die samenhangen met het voeren van de onderhavige procedure komen op grond van het bepaalde in artikel 22 van het Reglement Geschillencommissie Installerende Bedrijven voor rekening van partijen zelf. Voor zover de ondernemer daartoe dus een gemachtigde heeft ingeschakeld, verzet het Reglement zich tegen toewijzing van daarmee samenhangende kosten.   Het voorgaande voert de commissie dan tot de navolgende beslissing.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt afgewezen.   Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag ad € 1.235,20 als volgt verrekend. Aan de ondernemer wordt betaald een bedrag van € 974,13. Het restant, € 261,07, wordt terugbetaald aan de consument.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven op 15 januari 2010.