Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
10428/14963
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over een gehuurde wigwam, die een lekkage had. De tweede dag op de camping kwam de consument bij een regenbui erachter dat de wigwam lek was. Een oplossing voor een andere accommodatie was er volgens de ondernemer niet, aangezien alles vol zat. De consument heeft het kampeerterrein meteen verlaten en wil het door haar betaalde bedrag van de resterende vakantiedagen terug. De ondernemer geeft aan dat hij de consument een waardebon heeft aangeboden van € 561,– die de consument niet heeft aangenomen. De commissie oordeelt dat de consument niet van de wigwam had mogen verwachten dat deze een lekkage bevatte en dat bij een hevige regenval altijd sprake is van inregening. De ondernemer had dit van tevoren bij de consument moeten aangeven, maar dit is niet gebeurd. Daarnaast hoefde de consument niet akkoord te gaan met de waardebon. Er is sprake van een tekortkoming in de prestatie van de ondernemer, waardoor de consument volgens de wet recht heeft op een geldbedrag. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over een wigwam, die door de consument voor de periode van 6 augustus 2019 tot en met 19 augustus 2019 voor een bedrag van € 819,50 van de ondernemer is gehuurd.
De consument heeft het kampeerterrein na 4 dagen verlaten vanwege lekkage van de wigwam en wil geld terug.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer. De consument heeft de wigwam gehuurd omdat de wigwam en de beschrijving daarvan op de website van de ondernemer haar erg aansprak. Meteen na de boeking is er per mail contact met de ondernemer geweest. De consument wilde de wigwam voor een langere periode huren, terwijl de ondernemer dat vanwege het back to basic karakter van de wigwam niet gewend was. Dit back to basic karakter sprak de consument echter juist aan. Voor de kinderen zou dit een geweldige ervaring zijn om terug naar de indianen tijd te gaan. De tweede dag op de camping kwam de consument er bij een fikse regenbui achter dat de wigwam lek was. Dit heeft de consument meteen bij de receptie gemeld, waar zij als antwoord kreeg dat het de ondernemer bekend was dat de wigwam niet waterdicht was en dat er onlangs nog een extra doek was geplaatst om de regen buiten te houden. Ondanks de belofte om iemand langs te sturen is dat niet gebeurd. Twee dagen later, vrijdag 9 augustus, was het weer raak. Een fikse regenbui zorgde ervoor dat de tent opnieuw lekte en dit keer op nog meer plaatsen dan de eerste keer. Daardoor was het simpelweg niet mogelijk om droog in de tent te verblijven. Ook dit keer is de consument meteen naar de receptie gegaan. Het regende op dat moment nog dus op die manier zou de ondernemer goed kunnen zien wat het probleem was. Opnieuw werd de consument bij de receptie niet serieus genomen. De medewerker bleef erbij dat de tent al gemaakt was, dat de consument wist dat de wigwam back to basic zou zijn en dat dit er nu eenmaal bij hoorde. De consument heeft er op gestaan dat er iemand langs zou komen om het probleem te verhelpen, maar dat werd de consument geweigerd. Een oplossing voor een andere accommodatie was er niet. Het enige wat de ondernemer voor de consument kon/wilde doen was een waardebon geven om de vakantie later bij hen af te komen maken. Daar is de consument niet mee akkoord gegaan. Zij heeft op dat moment besloten om het kampeerterrein meteen te verlaten, omdat het medisch niet verantwoord was om de overige vakantiedagen in een lekkende tent te verblijven met twee kleine kinderen. De consument wil het door haar betaalde bedrag voor de resterende 10 vakantiedagen van de ondernemer terug ontvangen. Afgerond gaat het om € 585,–, aldus de consument.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer. De wigwam is een accommodatie waarbij men back to basic gaat. Deze accommodatie wordt door de ondernemer meestal voor maximaal 1 á 2 nachten verhuurd. Toen de consument bij de boeking aangaf de wigwam zo’n lange tijd te willen huren, heeft de ondernemer per mail direct contact opgenomen met de consument. Daarbij heeft de ondernemer de consument erop gewezen dat de wigwam normaal gesproken niet voor zo’n lange periode wordt gehuurd omdat de wigwam niet voorzien is van alle voorzieningen.
Het zou, zo gaf de ondernemer aan, misschien beter zijn om een weekend in de wigwam te verblijven en daarna een chalet te huren. De consument heeft dit advies echter niet gevolgd en reageerde dat zij zich ervan bewust was dat de wigwam echt back to basic was. De consument heeft zich gedurende het verblijf tweemaal bij de receptie gemeld om aan te geven dat er een gat in de nok zat, waarbij de ondernemer heeft gecommuniceerd dat hij recent gepoogd heeft het gat in de nok zo veel mogelijk te dichten. Maar er zal altijd een gat blijven, omdat de palen van de wigwam daar naar buiten komen. Met echt hevige regenval zal dit immer leiden tot inregening. Door vooraf per mail expliciet te vermelden dat de consument beter niet 13 nachten in een wigwam kan verblijven, is de ondernemer van mening dat hij toen al voor een groot deel aan zijn verplichtingen heeft voldaan. Ook bij de klachtmomenten op de receptie is de ondernemer van mening juist te hebben gehandeld.
De consument is te woord gestaan, is uitgelegd dat de ondernemer helaas geen mogelijkheid zag om de hinder van de hevige regenval te verminderen en de ondernemer heeft direct aangeboden op zoek te gaan naar alternatieven. Maar op dat moment was geen enkele andere accommodatie vrij, waardoor ook dit geen optie was. Omdat de ondernemer het voor de consument een vervelende ervaring vond, heeft hij een tweetal oplossingen aangeboden:
1. Een vakantie in een chalet van 16-8 tot 22-8; de eerst mogelijke vrije accommodatie;
2. Een waardebon ter waarde van € 561,–; te gebruiken tot 22 augustus 2020.
Wanneer een gast een verhuureenheid bij de ondernemer boekt, hanteert de ondernemer een strikt geen geld terug beleid. De ondernemer vindt het aanbieden van een waardebon een passende en nette oplossing.
Beoordeling van het geschil
1. De eerste vraag die de commissie in dit geschil moet beantwoorden is of de consument de lekkage van de wigwam moest verwachten. Die vraag wordt ontkennend beantwoord. Op de website van de ondernemer noch in de e-mail die de ondernemer meteen na de boeking aan de consument heeft gestuurd, wordt melding gemaakt van de door de ondernemer in het verweerschrift naar voren gebrachte omstandigheid dat bij echt hevige regenval er altijd sprake zal zijn van inregening.
Die omstandigheid is naar het oordeel van de commissie echter zodanig essentiële informatie – óók/juist bij een back to basic accommodatie – dat de ondernemer dit van te voren aan de consument had moeten laten weten, óf op de website óf in de betreffende e-mail. Als de consument vervolgens desondanks toch nog de wigwam had geboekt, had zij uiteraard niet meer kunnen klagen over de lekkage.
Nu hoefde de consument de lekkage niet te verwachten. In zoverre beantwoordde de prestatie van de ondernemer niet aan de overeenkomst en is de klacht gegrond. Als de prestatie van één van partijen niet aan de overeenkomst beantwoordt, dient die partij in beginsel nog de gelegenheid te krijgen om dat recht te zetten. Dat is in dit geval niet gelukt omdat de ondernemer op dat moment geen enkele andere accommodatie vrij had, waardoor de ondernemer de consument geen passend alternatief heeft kunnen aanbieden. Onder deze omstandigheden is het daarom ook terecht dat de consument naar huis is gegaan.
2. De volgende vraag die de commissie moet beantwoorden is of de consument akkoord moet gaan met de door de ondernemer ter compensatie aangeboden waardebon van € 561,–. Die vraag wordt eveneens ontkennend beantwoord. Volgens vaste uitspraken van de commissie hoeft een consument, wanneer deze als gevolg van een tekortkoming in de prestatie van de ondernemer recht heeft op een vermindering van de huurprijs, geen genoegen te nemen met een waardebon of cadeaubon voor een volgend verblijf. In zo’n geval heeft de consument overeenkomstig de regels in het Burgerlijk Wetboek recht op een geldbedrag. De commissie vindt het door de consument gevorderde bedrag van € 585,– redelijk. De ondernemer zal dat bedrag dus aan de consument moeten terugbetalen. Daarbij staat het de ondernemer uiteraard vrij de blijkens de stukken kennelijk al aan de consument toegezonden waardebon te blokkeren in zijn automatiseringssysteem, nu de consument de waardebon niet wil.
3. De gegrondverklaring van de klacht brengt tevens met zich mee dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden en dat hij behandelingskosten aan de commissie verschuldigd is. Het bovenstaande leidt tot de volgende beslissing.
Beslissing
De ondernemer dient aan de consument binnen 30 kalenderdagen na verzending van deze beslissing een bedrag te betalen van € 585,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden in verband met het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit mr. J.L. Sierkstra, voorzitter, J. Hagedoorn-Wiarda en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 16 januari 2020.