Consument is zelf verantwoordelijk voor versturen van pakketjes, ondernemer niet verantwoordelijk voor vervoer

  • Home >>
  • Thuiswinkel >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 34309/37402

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over een artikel dat hij via de ondernemer heeft verkocht. Het pakket is deels verloren. Doordat het pakket niet verzekerd was krijgt de consument geen vergoeding, maar dit heeft de ondernemer niet aangegeven op de website. De consument verlangt vergoeding van de geleden schade van € 350,–. De ondernemer geeft aan dat ‘Verzenden met vervoerder via de ondernemer’ een optionele dienst is voor gebruikers van de website van de ondernemer. Deze dienst wordt niet aangeboden door de ondernemer, maar door de vervoerder. De ondernemer stelt dat zij op geen enkele wijze verantwoordelijk of aansprakelijk kan worden gehouden voor de geleden schade, omdat zij niet de dienstverlener is. De commissie oordeelt dat de verantwoordelijkheid voor het verzenden van het product bij de consument ligt. Volgens de commissie is er geen sprake van een overeenkomst tussen de consument en de ondernemer, maar tussen de consument en de vervoeder. De ondernemer is niet verantwoordelijk voor het vervoer en heeft ook geen garantie gegeven voor de vervoersovereenkomst tussen de consument en de vervoerder. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 april 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. Volgens de consument heeft hij via de website van de ondernemer aan de ondernemer opdracht gegeven tot bezorging van een pakket tegen de daarvoor te betalen prijs van € 25,60.

De bezorging vond deels plaats op of omstreeks 2 mei 2020.

Het geschil betreft de vraag of de consument rechtstreeks met de ondernemer dan wel met de vervoerder gecontracteerd heeft en of de ondernemer een absolute garantie van levering heeft aangeboden.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft via de website van de ondernemer een artikel verkocht voor € 420,–. Daarbij heeft de consument gebruik gemaakt van de door de ondernemer aanbevolen betaalde diensten “Gelijk Oversteken” en “Verzenden via [vervoerder] met [naam ondernemer]”, voor € 25,60.

Het pakket is deels verloren, het verloren deel vertegenwoordigt een waarde van € 350,–.

De vervoerder heeft onderzoek gedaan, dat leverde niets op. Omdat het pakket blijkbaar niet verzekerd was kreeg de consument geen enkele compensatie.

Verzekerd verzenden blijkt via de ondernemer niet mogelijk. De ondernemer heeft op de website niet aangegeven dat de zending niet verzekerd is. In tegenstelling tot wat de ondernemer suggereert is dus geen sprake van zekerheid. ‘Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]’ is optioneel, maar dat de dienst rechtstreeks wordt aangeboden door de vervoerder en niet door de ondernemer is onjuist. De ondernemer biedt de diensten aan van de vervoerder aan haar adverteerders/gebruikers, hetzelfde als een winkel het (optioneel) aanbiedt om een bestelling te versturen via een willekeurige vervoerder. Het feit dat er gerefereerd wordt naar de voorwaarden van de vervoerder betekent niet dat de ondernemer geen partij is in deze.

Op de informatiepagina van de ondernemer staan de “mogelijkheden” van verzenden. Het gewicht van het pakket bepaalt automatisch de zogenaamde “pakketopties”, en je kunt verder niets kiezen. Door de ondernemer wordt als voordeel aangegeven: “Het pakket wordt verstuurd met de zekerheid van [vervoerder]”.

Volgens de consument is de vervoerder de uitvoerder van de dienst, maar niet de aanbieder. De aanbieder is namelijk de ondernemer, aan wie de betaling ook wordt gedaan voor deze dienst. De betaling wordt níet rechtstreeks aan de vervoerder gedaan, dat is in ieder geval de indruk die men krijgt.

De consument is van mening dat nu sprake is van een overeenkomst tussen de consument en de ondernemer de commissie wel degelijk bevoegd is om het geschil te behandelen.

De consument verlangt vergoeding van de geleden schade ten bedrage van € 350,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

‘Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]’ is een optionele dienst voor gebruikers van de website van de ondernemer. Deze dienst behelst de verzending van een product via [vervoerder], en wordt dus niet aangeboden door de ondernemer, maar door [vervoerder]. Dit blijkt onder meer uit het screenshot dat door de consument bij de klacht is gevoegd. Als gebruikers de dienst afnemen, sluiten zij een overeenkomst met [vervoerder], waarop de algemene voorwaarden van [vervoerder] van toepassing zijn.

De rol van de ondernemer is beperkt tot het faciliteren dat [vervoerder] direct via de website haar diensten en producten aan gebruikers kan leveren.

Op de website van de ondernemer staat uitgebreide informatie over de werking van de dienst ‘Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]’. Onder andere is te lezen welke opties voor verzending door gebruikers kunnen worden gekozen en wat de bijbehorende tarieven zijn. De keuze is beperkt tot drie pakketopties, afhankelijk van het gewicht van het pakket. De specifieke voordelen die het afnemen van de dienst via [naam ondernemer] aan de gebruiker biedt, staan vermeld op de informatiepagina’s.

De dienst ‘Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]’ wordt aangeboden en uitgevoerd door [vervoerder]. De overeenkomst met betrekking tot de verzending van het pakket is tot stand gekomen tussen de consument en [vervoerder]. Hierbij is de ondernemer geen partij. Op de website van de ondernemer wordt voor vragen dan ook verwezen naar de klantenservice van [vervoerder].

Voor zover de klacht ziet op de schade veroorzaakt door de dienstverlening van [vervoerder] dient de Geschillencommissie de consument in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren. De ondernemer heeft geen zicht noch invloed op de werking of uitvoering van de [vervoerder]-verzenddienst. De ondernemer kan dan ook op geen enkele wijze verantwoordelijk of aansprakelijk worden gehouden voor de geleden schade omdat zij niet de dienstverlener is.

De aanprijzing van de dienst ‘Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]’ kan niet als misleidend worden aangemerkt. Er wordt noch de indruk gewekt dat een gebruiker de zekerheid heeft dat het pakket onbeschadigd of volledig aankomt, noch dat een pakket zou zijn verzekerd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft in de eerste plaats aangevoerd dat de consument niet-ontvankelijk is in de klacht. De commissie leest dit verweer aldus, dat de ondernemer heeft willen betogen dat de commissie niet bevoegd is om van het geschil kennis te nemen, omdat er geen overeenkomst tussen partijen gesloten is waarop die bevoegdheid gebaseerd kan zijn.

Artikel I.1 van de ten deze toepasselijke algemene voorwaarden van de ondernemer luidt:

Deze gebruiksvoorwaarden (de “Gebruiksvoorwaarden“) zijn met ingang van 27 maart 2015 van toepassing op ieder gebruik van de website [naam ondernemer] (de “Website“)(zowel via uw computer als via mobiele apparatuur of enige andere software applicatie), op alle diensten die door [ondernemer] worden aangeboden en op alle overeenkomsten die [ondernemer] aangaat voor het gebruik van de Website en de diensten.

Niet ter discussie staat dat bij de totstandkoming van de opdracht tot vervoer van het door de consument verkochte artikel gebruik is gemaakt van de website van de ondernemer en dat de ondernemer de dienst “Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]” op de website aanbiedt. Reeds op grond daarvan is de commissie van oordeel dat zij bevoegd is om het geschil te behandelen.

De commissie dient te beoordelen tussen welke partijen (met gebruikmaking van de website van de ondernemer) een overeenkomst tot vervoeren van het verkochte artikel tot stand is gekomen. De commissie merkt daarbij op dat de website van de ondernemer op dit punt niet uitblinkt in duidelijkheid.

De dienst wordt door de ondernemer aangeprezen als “Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]”. Uit de naam van de service blijkt niet anders dan dat het verzenden via [vervoerder] gaat, waarbij de overeenkomst tot stand komt met [naam ondernemer] als tussenpersoon. Dat neemt niet weg dat voor de consument voldoende duidelijk geweest moet zijn dat de ondernemer niet zelf het vervoer zou verzorgen. De consument ontvangt ook een verzendlabel en een track & trace-code van [vervoerder]. Nadere informatie op de website vermeldt:

Met deze verzendoptie maak je jouw pakket eenvoudig verzendklaar via Berichten. We maken het jou gemakkelijker om het pakket te versturen.

Daaruit wordt duidelijk dat de service van de ondernemer er specifiek op gericht is om de verkoper te ondersteunen bij het verzendklaar maken van een product en dat de dienst niet het vervoer zelf omvat. Het verzenden zelf is immers nog steeds aan de verkoper, die daarvoor naar een [vervoerder]-locatie moet gaan en het verzendklaar gemaakte pakket aan [vervoerder] aanbiedt.
De commissie is van oordeel dat op dat moment een overeenkomst tot het vervoeren van het product tot stand komt tussen de verkoper en [vervoerder]. Volgens de commissie is er geen sprake van een overeenkomst tussen de consument en de ondernemer, gericht op het bezorgen van het door de consument verkochte product bij de koper van dat product.

Naar het oordeel van de commissie kan in de manier waarop de ondernemer de dienst omschrijft geen garantie ten opzichte van de consument worden gelezen. De ondernemer biedt geen garantie voor bezorging maar meldt slechts dat vervoerd wordt met de zekerheid van [vervoerder]. Uit de website van de ondernemer blijkt dat de ondersteuning die de ondernemer biedt gericht is om meer zekerheid in de relatie verkoper-koper te bieden en meer gemak bij het verzendklaar maken:

Gebruik Gelijk Oversteken voor extra zekerheid bij betalen en Verzenden met [vervoerder] via [naam ondernemer]s voor meer verzendgemak. Je ontvangt je betalingsbevestiging, verzendlabel en track & trace-code in je Berichten.

De ondernemer is dan ook niet verantwoordelijk voor het vervoer en heeft ook geen garantie gegeven voor de vervoersovereenkomst tussen de consument en [vervoerder].

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss, leden, op 9 november 2020.