Commissie: Voertuigen
Categorie: Overeenkomst / Vooruitbestelling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
512997/534515
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen ondernemer en consument betreffende glasvezelverbinding. De consument heeft een contract getekend bij ondernemer voor glasvezel internet. Sinds de ondertekening is de communicatie erg slecht en krijgt hij geen concrete antwoorden of een deadline. De consument verzoekt dan ook dat de ondernemer zich houdt aan de concrete afspraken en transparante communicatie. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat het hier om een vooruitbestelling gaat welke aanvangt op de dag dat de dienst actief is. Daarnaast is de consument altijd netjes geïnformeerd over de stand van zaken. Daarnaast is de ondernemer afhankelijk is van de VvE en zijn er technische problemen zijn. De commissie beslist als volgt. De consument kan geen aanspraak maken op spoedige levering. De ondernemer is afhankelijk van derden en heeft de consument hierover geïnformeerd. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 oktober 2024 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is digitaal verschenen, de ondernemer in persoon. Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de dames M. de Ruijter en A. Ali.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft de vraag hoelang de consument moet wachten op een glasvezelverbinding, waartoe hij met de ondernemer een overeenkomst heeft gesloten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft, digitaal, een contract getekend in oktober 2023 met de ondernemer voor een jaar glasvezel internet. Sinds die datum bevindt hij zich in een kafkaiaanse, communicatie-arme situatie. Van kastje naar de muur en weer terug, zonder enige actie, concreet antwoord en bijv. deadline. Kortom wachten op …. Graag zou hij naar behoren behandeld willen worden en weten waar hij op wacht, hoe lang het duurt en wat men onderneemt om dit te realiseren. Dat zonder dat hij telkens op navraag bij diverse loketten te horen krijgt: moeilijk, moeilijk en moeilijk, maar niet onze verantwoordelijkheid. Volgens de website van de netwerkuitvoerder, [naam], zou er rond april wat gebeuren, bij de ondernemer gebeurt er iets maar wat is nergens te vinden, volgens de onderaannemer van [naam] gebeurt er niks want technisch niet mogelijk.
De consument verzoekt de ondernemer zich te houden aan concrete afspraken en transparante communicatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft op 16 oktober 2023 een bestelling gedaan voor een glasvezel abonnement bij de ondernemer. Dit betreft een vooruitbestelling welke aanvangt op de dag dat de dienst actief is. Dit staat onder andere helder vermeld in de bestelflow op de website van de ondernemer. De consument is meerdere keren per brief en/of e-mail geïnformeerd over de oplevering van zijn vooruitbestelde glasvezelinternet. In de laatste berichtgeving is kenbaar gemaakt dat de netwerkbeheerder verwacht het gebouw waar de consument woonachtig is, na februari 2024 aan te kunnen sluiten op het glasvezelnetwerk, maar dat hiervoor nog wel toestemming moet worden gegeven door de Vereniging van Eigenaren (VvE). Ook is het mogelijk om via de website van de ondernemer zich aan te melden voor de nieuwsbrief. De consument wordt dan op de hoogte gehouden over de aanleg van zijn vooruitbestelde glasvezelinternet. Naar aanleiding van dit geschil heeft de ondernemer op 22 augustus 2024 aan de consument kenbaar gemaakt dat de oplevering door de onderaannemer nog niet mogelijk is vanwege technische redenen. De onderaannemer heeft meerdere dagen op verschillende manieren geprobeerd de kabels door te trekken in het complex waar de consument woonachtig is, maar dit is helaas nog niet gelukt. Vervolgens heeft de onderaannemer dit teruggekoppeld aan zijn opdrachtgever en aangegeven dat het pand niet voorzien kan worden van de benodigde kabels. Om deze reden heeft de onderaannemer de met de consument geplande afspraak van 22 maart 2024 geannuleerd en heeft de onderaannemer geen verdere inschatting kunnen geven van de verdere voortgang en de verwachte oplevering van het vooruitbestelde glasvezelinternet van de consument.
Aanpassen digitale contractdatum
De consument stelt dat de digitale contractdatum is aangepast naar 24 maart 2024. De ondernemer kan niet anders concluderen dan dat dit het Mobiele abonnement betreft. Het Mobiel abonnement met telefoonnummer 06x is op 24 maart 2024 door de consument in de Online Shop aangevraagd. Dit Mobiele abonnement, welke volledig los staat van zijn vooruitbestelde glasvezelinternet abonnement, is op verzoek van de consument op 16 oktober ingegaan. De aanvraagdatum van de vooruitbestelling voor glasvezel internet is 16 oktober 2023. Voor de ondernemer is het dan ook niet duidelijk wat de consument exact wenst. Daar de consument op de hoogte wordt gehouden van eventuele tussentijdse updates en de actuele status bekend is. Voor zover er sprake kon zijn van enige verwarring heeft de ondernemer, middels uitleg, hier duidelijkheid over gegeven. En tevens geheel coulance halve aangeboden om de EURO 50,00 klachtengeld te vergoeden. Ook wenst de consument geheel gratis een DSL-abonnement (incl. tv-pakket) bij de ondernemer af te nemen totdat het glasvezel abonnement is opgeleverd. Op dit moment heeft de consument een DSL-abonnement bij [naam] (onderdeel van de ondernemer). Alhoewel de ondernemer daartoe niet verplicht is heeft hij aangegeven om indien de consument alvast van [naam] naar de ondernemer wenst over te stappen eventueel een DSL-abonnement bij de ondernemer te nemen. Zodra de oplevering van glasvezel beschikbaar is dan kan de consument het betreffende DSL-abonnement opzeggen en overstappen naar het glasvezel abonnement. Echter, de ondernemer ziet geen reden om dit kosteloos te geven. De consument heeft op dit moment een goed werkende DSL-verbinding bij [naam] en tevens de mogelijkheid om een DSL abonnement bij de ondernemer af te nemen indien gewenst. Voor de ondernemer is het onduidelijk waarom dit kosteloos zou moeten zijn. Daar de consument geen extra kosten heeft gemaakt dan wel enige schade heeft geleden daar het om een vooruitbestelling gaat. Graag verwijst de ondernemer naar zijn Algemene Voorwaarden, zie onderstaande: Duur en beëindiging Het door jou gekozen internetabonnement heeft een minimale looptijd van één (1) jaar, welke aanvangt op de dag dat de dienst actief is. Indien de consument de oplevering van de vooruitbestelling van glasvezel te lang vindt duren dan is het uiteraard mogelijk om deze te annuleren zonder dat er sprake is van enige kosten. Conclusie: de ondernemer is van mening dat het voor de consument helder moet zijn dat hij een vooruitbestelling heeft gedaan. Daarnaast heeft de ondernemer de consument naar aanleiding van zijn klacht verder geïnformeerd over de oplevering van zijn vooruitbestelde glasvezelinternet abonnement. De ondernemer ziet dan ook geen reden om akkoord te gaan met hetgeen de consument eist en verzoekt de commissie om de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. In het verweer van de ondernemer en ter zitting is uitvoerig ingegaan op de stand van zaken. De consument is ook geïnformeerd over de termijn waarop het wegvallen van zijn huidige DSL-verbinding bij [naam] kan plaatsvinden en over de situatie die dan ontstaat. Wanneer en of de glasvezelaansluiting gerealiseerd zal worden, is de ondernemer onbekend. Dat hangt zijns inziens af van de VvE en het overwinnen van technische problemen. De ondernemer is afhankelijk van de aanleg van het glasvezelnet door de eigenaar, [naam].
Uit het verweer van de ondernemer blijkt dat de consument over de voortgang van de glasvezelverbinding regelmatig geïnformeerd is, althans zich had kunnen laten informeren. In zoverre heeft de consument het verweer onvoldoende tegengesproken. Hij heeft een bestelling geplaatst voor de levering van een dienst (glasvezel), waarvan de overeenkomst eerst ingaat als de dienst geactiveerd is. De commissie is dan ook van oordeel dat de consument geen aanspraak kan maken op spoedige levering, zeker nu de consument geïnformeerd is dat de ondernemer van derden afhankelijk is. Op de vraag ter zitting wat de consument na de gegeven uitleg nog wenst, antwoordde hij dat hij beoordeeld wenst te zien of er zo met hem omgegaan kan worden en of het redelijk is dat hij inmiddels één jaar op de aanleg heeft moeten wachten. De commissie overweegt dat, zoals hiervoor overwogen, de consument slechts een bestelling heeft geplaatst, dat hij over de levering geïnformeerd is en dat de ondernemer afhankelijk is van een derde. Spoedige levering is niet overeengekomen en kan dan ook niet verlangd worden. Zo het de consument te lang duurt, omdat niet duidelijk is of en wanneer de glasvezelkabel wordt aangelegd, kan hij conform het aanbod van de ondernemer zijn bestelling annuleren zonder kosten. Dat “zo met de consument omgegaan kan worden” is in het voorgaande beantwoord.
Nu de consument niet teruggekomen is op het betoog van de ondernemer omtrent de datum van ondertekening van het glasvezelcontract, gaat de commissie daarop niet verder in. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer N.A. Dammers en mevrouw mr. B.J. van Gent, leden, op 4 oktober 2024.