Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
47242/70984
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft deelgenomen aan een groepsreis van 35 mensen naar Zuid-Afrika. Vanwege de uitbraak van de Covid-19 pandemie is de reis vroegtijdig afgebroken en zijn de reizigers gerepatrieerd. De consument klaagt over de financiële gevolgen hiervan. De ondernemer geeft aan dat tijdens de reis vanuit het reisgezelschap een melding van een mogelijke Covid-19 besmetting is gemaakt. Volgens de lokale richtlijnen in Swaziland moest de gehele groep de testuitslag van de betreffende reiziger in quarantaine afwachten. Hierdoor is de oorspronkelijke terugvlucht vanuit Johannesburg gemist. Vervolgens is Zuid-Afrika in volledige lockdown gegaan, waardoor de reizigers pas twee weken later gerepatrieerd zijn. Volgens de ondernemer is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en is hij niet verantwoordelijk voor de opgelopen schade. De commissie oordeelt dat de Covid-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, waarbij een passende prijsverlaging voor de niet genoten vakantiedagen wordt geboden. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen sprake is van onvermijdbare omstandigheden wat betreft het niet halen van de oorspronkelijke terugvlucht, want de ondernemer heeft er zelf voor gekozen om naar Swaziland af te reizen. De ondernemer is verantwoordelijk de onkosten voor het verlengd verblijf te vergoeden. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de financiële gevolgen van een door de Corona uitbraak afgebroken reis en van een verlate repatriëring.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 23 mei 2019 heeft de consument bij de ondernemer een rondreis door Zuid-Afrika geboekt voor de periode van 11 maart tot en met 25 maart 2020 voor een totaalbedrag ad € 4.680,50. Op 17 maart 2020 ontving de consument van de ondernemer het bericht dat wegens de uitbraak van het coronavirus de reisgroep gerepatrieerd zou worden. Desondanks heeft de ondernemer de groep op 19 maart 2020 toch naar Swaziland laten vertrekken. Uit de informatie van Buitenlandse Zaken blijkt dat op 17 maart reeds de noodtoestand was afgekondigd in Swaziland en geadviseerd werd niet meer naar dat land te vertrekken Ook gold er op dat moment al een we¬reldwijd negatief reisadvies. Zonder de reizigers hier over te informeren heeft de ondernemer de groep naar Swaziland laten vertrekken.
Het was de ondernemer bekend dat één reiziger van de groep reeds vanaf het begin van de reis onrust zaaide door te stellen dat ze wellicht corona had. Zij had graag haar reis geannuleerd, maar daaraan werd door de ondernemer, als door de reisverzekering niet meegewerkt. Deze dame had vooraf tevergeefs bij meerdere medische instanties in Nederland om een coronatest gevraagd, maar die was haar geweigerd omdat ze geen symptomen vertoonde. Desondanks is deze dame toch meegegaan. Bij binnenkomst in Zuid-Afrika op 11 maart heeft zij, evenals de andere leden van de groep, op de luchthaven van Kaapstad een koortstest ondergaan, die geen problemen opleverde. Bij binnenkomst aan de grens in Swaziland op 19 maart heeft de hele groep, inclusief de bewuste dame wederom zonder problemen een koortstest ondergaan. De volgende dag in Swaziland, op 20 maart, heeft de betreffende dame zich nogmaals met hoestklachten tot de reisleidster gewend, waarna de ondernemer heeft besloten haar een test te laten ondergaan. Dit was geheel onnodig, aangezien in Kaapstad op 16 maart, een paar dagen ervoor, ook al een arts was geraadpleegd die constateerde dat er geen problemen waren en dat mevrouw haar reis kon vervolgen. Desondanks wenste mevrouw naar Nederland terug te keren, maar zag daarvan af toen bleek dat zij zelf voor de kosten daarvan moest opdraaien. Nadat de ondernemer deze dame toch heeft laten testen, moest de gehele groep meerdere dagen in quarantaine blijven. De reguliere terugvlucht zou op 24 maart plaatsvinden.
De consument heeft na drie dagen wachten op de uitslag, middels een mail d.d. 23 maart 2020 aan de ondernemer druk gezet om de uitslag te verkrijgen. Op 24 maart kwam de verlossende mededeling vanuit de Nederlandse ambassade, die hierover met het ministerie van volksgezondheid van Swaziland een oplossing had bereikt, dat de groep Swaziland kon verlaten. Men zat op tijd in de bus om nog de reguliere terugvlucht te kunnen halen. Echter, na enkele minuten in de bus kwam de mededeling dat de ondernemer niet akkoord ging met deze oplossing en dat toch een uitslag van de coronatest vereist was. Enkele uren daaropvolgend kwam vervolgens toch het bericht dat de ondernemer instemde met de oplossing van de ambassade. Toen was het echter te laat om die dag nog de reguliere vlucht te halen! Aangezien de terugvlucht gemist werd, moest er een nieuwe vlucht geregeld worden.
Na aankomst in het hotel in Johannesburg werd duidelijk dat, ondanks toezegging, de consument toch niet met de terugvlucht van 26 maart 2020 kon vertrekken waarna hij twee weken in een kleine hotelkamer op het vliegveld van Johannesburg opgesloten werd. Pas op 9 april 2020 kon de consument het hotel verlaten.
De eerste drie nachten heeft de ondernemer voor de consument vergoed, maar de kosten van het verblijf van 27 maart tot en met 8 april jl. heeft de ondernemer niet voldaan. De extra kosten voor het verblijf in het [naam accommodatie] bedroegen € 1.013,43. Inmiddels heeft de reisverzekeraar van de consument coulancehalve € 500,– van deze kosten vergoed. De ondernemer heeft als tegemoetkoming een reisvoucher van € 150,– per persoon aangeboden. De consument wenst hiervan geen gebruik te maken.
Vordering van de consument
De consument stelt zich met betrekking tot de niet genoten reisdagen op het standpunt dat de situatie niet is ontstaan vanwege een mogelijke besmetting, maar dat de ondernemer door het laten afreizen van reizigers naar een land waarin de noodtoestand is afgeroepen en het onterecht testen van een reisgenote de omstandigheden heeft gecreëerd waardoor de reis gestaakt moest worden. De test was bovendien overbodig. Als gevolg hiervan is de reis gestaakt en maakt de consument aanspraak op een deel van de reissom, namelijk de vijf gemiste dagen (19 maart 2020 tot en met 24 maart 2020), zijnde € 780,– per persoon, totaal € 1.560,–.
Extra kosten 25 maart 2020 t/m 9 april 2020
De ondernemer stelt slechts gehouden te zijn tot vergoeding van de kosten voor extra verblijf van 24 maart 2020 tot en met 26 maart 2020. Op grond van de ANVR Reisvoorwaarden van de ondernemer is de ondernemer inderdaad gehouden tot vergoeding van drie overnachtingen. Dit is echter alleen het geval indien de reisorganisator door overmacht niet voor terugkeer op de afgesproken datum kan zorgen. Zoals hierboven is gesteld, kan van overmacht niet gesproken worden. De ondernemer heeft de groep een land in laten reizen waar een noodtoestand was afgekondigd, waarvoor een negatief reisadvies was gegeven door het Ministerie van Buitenlandse Zaken en de ondernemer heeft vervolgens daarnaast bij een reisgenote onterecht een coronatest laten afnemen. Bovendien heeft de ondernemer de busreis op 24 maart 2020 gestaakt ondanks toestemming van de lokale autoriteiten. De extra kosten voor het verblijf in het [naam accommodatie] bedroegen € 1.013,43. Hiervan dient de coulancebetaling van de reisverzekering te worden afgetrokken, zodat resteert een bedrag ad € 513,43.
Door te reizen naar een land waar de noodtoestand was uitgeroepen, heeft de ondernemer bewust het risico genomen dat zij daar vast zouden komen te zitten, dan wel dat dit gevolgen met zich mee zou brengen. Zoals uit de mail van het Ministerie van Buitenlandse Zaken blijkt, was er wel degelijk al op 17 maart 2020 een inreisverbod voor Swaziland afgegeven. Het bevreemdt de consument dat de ondernemer dit ont¬kent. Daarnaast blijkt uit niets dat er geen inreisbeperkingen golden voor Nederlanders.
De ondernemer stelt slechts gehouden te zijn tot het vergoeden van 3 dagen extra overnachtingen zoals gesteld in de ANVR Reisvoorwaarden nu er sprake was van overmacht. De consument is het daar zoals eerder aangegeven volstrekt niet mee eens. Als de ondernemer niet had besloten naar Swaziland te gaan, met alle risico’s van dien, dan had de groep de reguliere terugvlucht kunnen halen.
Ten aanzien van het vertrek uit Swaziland het volgende. Een direct gevolg van het staken van de busreis is dat de consument de retourvlucht gemist heeft. Ook dit is een omstandigheid waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is. Daarnaast had de ondernemer met de toegezegde vlucht de consument naar huis kunnen sturen op 26 maart. Door dit na te laten is de consument genoodzaakt geweest om twee weken in verplichte isolatie te verblijven. De hotelkamer waar de consument noodgedwongen opgesloten zat was bovendien erg klein en het geheel is een zeer heftige ervaring geweest. Slechts vier keer per dag mocht men de hotelkamer verlaten. De sfeer was grimmig en het vliegveld was volledig uitgestorven. Bovendien heeft de consument voor deze dagen een fors bedrag moeten betalen aan het hotel. Dit alles was te voorkomen geweest als de ondernemer de consument conform overeenkomst tijdig naar Nederland had gebracht.
Conclusie
Op 17 maart 2020 heeft de ondernemer een e-mail gestuurd dat de consument gerepatrieerd zou worden als gevolg van de coronacrisis. Als op dat moment was besloten om de reis te staken en het reisgezelschap naar Johannesburg te verplaatsen, conform de toezegging uit de e-mail, dan had de consument de terugvlucht gegarandeerd gehaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 17 maart 2020 heeft de ondernemer aan alle reizigers van de reizen van de ondernemer wereldwijd laten weten dat zij gerepatrieerd zouden gaan worden. De ondernemer benadrukt dat daarmee niet is gecommuniceerd dat reizigers nog dezelfde dag naar huis zouden kunnen vliegen. Voor de snelheid van repatriëring was de ondernemer gebonden aan de locatie van de reizigers ten opzichte van de luchthaven, de beschikbaarheid van vluchten en richtlijnen vanuit lokale overheden en instanties per luchthaven. De uitbraak van COVID-19 was een uitzonderlijke situatie waarbij de hele wereld op bijna hetzelfde moment op slot is gegaan. Het verwachtingspatroon van de consument om op de dag van de aankondiging meteen gerepatrieerd te worden, acht de ondernemer dan ook niet reëel.
De ondernemer had in Zuid-Afrika op dat moment dat er besloten is dat wij alle reizigers naar Nederland zouden gaan repatriëren, 197 reizigers ter plaatse. In heel Zuid-Afrika verbleven destijds in totaal meer dan 2.000 reizigers die moesten worden gerepatrieerd.
Op 17 maart 2020 is het reisadvies voor Zuid-Afrika gewijzigd. Dit hield in dat de noodtoestand werd uitgeroepen door de lokale overheid en dat het Nederlandse reisadvies werd gewijzigd door het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Over de reisadviezen merkt de ondernemer het volgende op. Het reisadvies voor zowel Zuid-Afrika als Eswatini is op 17 maart 2020 door het Ministerie van Buitenlandse Zaken aangepast van geel naar oranje. Naar aanleiding van het gewijzigde reisadvies is door de ondernemer overlegd welke route richting Johannesburg het veiligst en meest comfortabel zou zijn.
Op 18 maart 2020 is om 06.02 uur intern opdracht gegeven om voor de groepen in Zuid-Afrika waar mogelijk de retourvlucht naar Amsterdam te vervroegen en vast te leggen. Groepsboekingen hebben voorrang gekregen in het traject vanwege het volume en onze intentie de reizigers bij elkaar te houden. Dit laatste is voor het gevoel van saamhorigheid en veiligheid van de reizigers. Bij de overweging de reis via Eswatini te laten voortzetten, heeft de ondernemer bovengenoemde met betrekking tot de routekeuze in acht genomen.
Op 19 maart 2020 bevond het reisgezelschap van de consument zich in St. Lucia. Men heeft vanuit deze locatie de keuze uit drie luchthavens: Kaapstad, Durban en/of Johannesburg. Uit zorgvuldig onderzoek bleek dat vliegen vanuit Kaapstad en/of Durban geen optie meer was. Daarom is ingezet op de eerste vluchtmogelijkheid vanuit Johannesburg. Voor dit reisgezelschap stond sowieso een terugvlucht op 24 maart 2020 gepland van Johannesburg naar Amsterdam. Daarmee had de ondernemer de garantie dat de consument kon vertrekken.
De ondernemer stelt met zekerheid dat de gewijzigde reisadviezen geen invloed hebben gehad op de uitvoer van de reisroute richting Johannesburg. Om de veiligheid van onze reizigers te waarborgen, heeft uitvoerig overleg plaatsgevonden met onze lokale agentschap en de Product Manager van Zuid-Afrika. Er is gesproken over 2 routes:
• Keuze 1: nieuwe route richting Johannesburg via Piet Retief, dat gelegen is tegen de grens van Eswatini.
• Keuze 2: oorspronkelijke route volgen via Eswatini en daarna via Krugerpark naar Johannesburg.
Keuze 1 hield in dat er een nieuwe accommodatie geboekt zou moeten worden en de chauffeur een voor hem onbekende route moest gaan rijden. Deze nieuwe route was bovendien 900 km langer. De route onder keuze 2 is bij de ondernemer bekend, met als bijkomstigheid dat de ondernemer daar de veiligheid en het comfort van de reizigers kon waarborgen.
Daar de ondernemer over een vastgelegd reisschema inclusief terugvlucht naar Amsterdam beschikte, was er geen sprake om de groep niet toe te laten in Eswatini. Keuze 2 was op dat moment de snelste en veiligste route.
In de avond van 19 maart 2020 heeft een medereiziger zich met koorts gemeld bij de reisleider. De consument stelt dat het geheel onnodig is geweest een coronatest af te nemen in Eswatini. Feit is dat desbetreffende reiziger zich in de avond van 19 maart 2020 met koorts heeft gemeld bij de reisleider en dat deze reiziger daarop diende te worden getest op corona. Het is daarbij een mogelijkheid dat deze reiziger onderweg besmet zou zijn geraakt (incubatietijd). De reisleider heeft, volgens het geldende protocol, contact opgenomen met SATIB (Southern Africa Tourism Insurance Broker). SATIB heeft aangegeven dat de reiziger getest moest worden. De ondernemer dient de lokale protocollen/richtlijnen te volgen.
Op 20 maart 2020 in de ochtend is de groep vertrokken voor een excursie. De reiziger met koortsklachten is achtergebleven. In de middag van 20 maart 2020 is deze reiziger naar de [naam kliniek] gebracht om de betreffende coronatest af te nemen. De testuitslag zou binnen 48 – 72 uur bekend moeten zijn. Vanaf dit moment is het gehele reisgezelschap, in afwachting van de testuitslag, conform de geldende lokale protocollen in quarantaine gegaan en is de rondreis gestaakt. Bij de klachtvorming van deze groep heeft de ondernemer dit in mei 2020 nog extra nagevraagd bij [naam natuurreservaat] met betrekking tot de procedure van het testen. Op 23 maart 2020 kreeg de ondernemer bericht dat Zuid-Afrika vanaf 26 maart 2020 om 23.59 uur in lockdown zou gaan. Vanaf dit moment heeft het crisisteam van de ondernemer met verschillende instanties (Nederlandse Consulaat, SATIB, SATSA) contact gehad om het resultaat van de testuitslag te bespoedigen; dit gezien de ernst van de situatie. De reguliere terugvlucht stond immers nog altijd op 24 maart 2020 bevestigd.
Vanwege het late tijdstip van het ontvangen van een schriftelijke toestemming van het Ministerie van Volksgezondheid van Eswatini is in samenspraak met de lokale autoriteiten toen besloten niet meer af te reizen naar Johannesburg. Hier heeft het veiligheidsaspect de doorslag gegeven. De ondernemer wilde de groep niet onnodig aan risico’s blootstellen. Bovendien zou men inmiddels ook niet meer op tijd op de luchthaven van Johannesburg aan kunnen komen voor de incheckprocedure van de [naam luchtvaartmaatschappij] vlucht. De vlucht waarop de reizigers geboekt stonden, is daardoor gemist. Vanaf dat moment heeft de ondernemer alles in het werk gesteld de reizigers om te boeken naar een andere vlucht. In de avond is ook de negatieve testuitslag van de reiziger ontvangen.
Op woensdagochtend 25 maart 2020 is de gehele groep vanuit Eswatini afgereisd naar Johannesburg. De ondernemer heeft ervoor gekozen naar Johannesburg af te reizen, zodat de groep dan dicht bij de luchthaven van Johannesburg was en zou er snel gehandeld kunnen worden als er een beschikbare vlucht naar Nederland zou komen. Daarnaast was dit één van de weinige hotels in Johannesburg, waarbij de keuken nog geopend was, zodat de groep van maaltijden kon worden voorzien.
De huidige reisleider van de groep heeft bij haar afscheid in het hotel in Johannesburg, buiten medeweten van de ondernemer, voorbarig naar de reizigers gecommuniceerd dat de groep geboekt stond voor 26 maart 2020, op de laatste vlucht naar Amsterdam. Deze vlucht was inderdaad door de ondernemer aangevraagd bij de luchtvaartmaatschappij maar helaas kon de aanvraag niet gehonoreerd worden omdat deze vlucht reeds vol geboekt was. Door het crisisteam van de ondernemer is nimmer aan de groep gecommuniceerd dat er een bevestigde boeking voor de vlucht van 26 maart 2020 gemaakt was. Er is door de ondernemer doorgegeven dat de ondernemer alle vluchtmogelijkheden zou bekijken.
Te laat geklaagd
De ondernemer merkt in de eerste plaats op dat de consument te laat heeft geklaagd. Op grond van artikel 12.1 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden en de algemene voorwaarden van de ondernemer (zie pagina 10 van deze algemene voorwaarden) diende de consument eventuele klachten over de uitvoering van de reisovereenkomst ter plaatse te melden. De consument heeft tijdens de gehele reis geen enkele klacht geuit, noch bij de reisleidster, noch bij de ondernemer. Daarmee heeft de consument niet voldaan aan de meldingsplicht die geldt op grond van de toepasselijke ANVR-Reizigersvoorwaarden en de algemene voorwaarden van de ondernemer, op straffe van verval van zijn vordering.
Geen sprake van toerekenbare tekortkoming
De ondernemer betwist bovendien dat hij toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de verplichtingen uit hoofde van de reisovereenkomst. Kort gezegd geldt:
a) Het besluit om af te reizen naar Eswatini op 19 maart 2020 was wel degelijk verantwoord. Bij de lokale autoriteiten in Eswatini is navraag gedaan naar de impact van de noodtoestand op de uitvoering van deze reis. Vanuit de terugkoppeling op zijn vraag mocht de ondernemer concluderen dat het geheel veilig en verantwoord was om de originele route aan te houden, dus reizen via Eswatini. De lokale autoriteiten hebben daarbij aangegeven dat er voor Nederlanders geen inreisbeperking van toepassing was;
b) De bewuste coronatest van een medereiziger d.d. 20 maart 2020 was noodzakelijk op grond van de geldende lokale protocollen. De reisleider heeft, volgens het geldende protocol, contact opgenomen met SATIB (Southern Africa Tourism Insurance Broker). SATIB heeft aangegeven dat de reiziger getest moest worden. [Naam ondernemer] dient de lokale protocollen/richtlijnen volgen;
c) Er is door de ondernemer geen toezegging gedaan dat men kon terugvliegen op 26 maart 2020.
Vijf niet genoten reisdagen
De consument vordert vijf gemiste vakantiedagen terug (19 maart 2020 tot en met 24 maart 2020) voor een totaalbedrag van € 1.560,–.
Primair
Tussen partijen is niet in geschil dat er tijdens de reis sprake was van een wereldwijde pandemie wegens het COVID-19 virus, hetgeen een overmachtssituatie opleverde ter zake de uitvoering van de reis. De situatie dat de consument niet alle reisonderdelen heeft kunnen genieten, is hiervan een direct gevolg. Op grond van artikel 7.8 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden is de ondernemer hiervoor niet aansprakelijk.
Subsidiair
Subsidiair stelt de ondernemer het volgende. Het feit dat het reisgezelschap van de consument gedurende een deel van de reisduur in quarantaine moest verblijven wegens een mogelijke besmetting van één van de reizigers uit het reisgezelschap van de consument, behoort in de risicosfeer van de consument te blijven en niet in de risicosfeer van de ondernemer. Om die reden heeft de consument geen recht op een vergoeding voor gemiste reisdagen. De ondernemer verwijst hier naar artikel 7:511 BW.
Meer subsidiair
Het aantal reisdagen bedraagt 15 dagen, waarvan 1 dag de terugreisdag betreft waarop de terugvlucht plaatsvindt. De dag van de terugvlucht dient derhalve van de vordering van de consument te worden afgetrokken. Het aantal niet genoten reisdagen bedraagt 4,5 dag en niet zoals de consument stelt 5 dagen. De reis is immers op vrijdagmiddag 20 maart 2020 gestaakt. In de ochtend hebben de reizigers nog een programma gehad.
De kosten voor de vluchten bedragen € 912,– per persoon, dus voor de consument en de partner van de consument tezamen € 1.824,–. Deze kunnen niet meegenomen worden in de berekening van de niet genoten dagen.
De kosten van het landarrangement voor twee personen bedragen (€ 4.680,50 minus € 1.824,– =) € 2.856,50. De vordering ter zake 4,5 niet-genoten reisdagen voor twee personen bedraagt dan ook maximaal (€ 2.856,50 gedeeld door 15 maal 4,5 =) € 856,95.
Extra kosten 25 maart 2020 t/m 9 april 2020
Daarnaast vordert de consument extra kosten voor het verblijf in het airporthotel [naam accommodatie] ad € 513,43. De totale kosten bedroegen volgens hem € 1.013,43. Van deze kosten heeft de ondernemer overigens geen factuurspecificatie ontvangen, zodat de ondernemer voornoemd bedrag bij gebrek aan wetenschap betwist. De reisverzekering heeft aan de consument een bedrag € 500,– vergoed. De ondernemer heeft overigens als tegemoetkoming een reisvoucher van € 150,– per persoon aangeboden.
De ondernemer heeft aan de consument drie overnachtingen vergoed. Zij was daartoe verplicht op grond van artikel 6.3 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden waarin staat: ‘’Maakt vervoer deel uit van de reis en kan door overmacht niet voor je terugkeer op de afgesproken datum worden gezorgd, dan heb je recht op maximaal drie (3) gratis overnachtingen in een, als dat mogelijk is, gelijkwaardige accommodatie.
De consument heeft geen recht op vergoeding van overige gemaakte kosten c.q. geleden schade. De ondernemer verwijst naar artikel 7:511 lid 2 sub c) BW jo. artikel 7.8 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden.
In artikel 7.8 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden staat: ‘’De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jouzelf, een gevolg van een onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van reisdiensten’’. Dit betreft een overmachtssituatie en derhalve is de ondernemer niet aansprakelijk voor deze kosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is in meerdere opzichten een bijzondere reis geweest. Het verloop ervan is hoofdzakelijk bepaald door de maatregelen die zijn genomen door de autoriteiten in het kader van de Coronapandemie. In dat verband heeft de consument de vinger gelegd op onjuiste beslissingen door de ondernemer. In de kern is haar verwijt:
“Wegens nalatigheid van de zijde van [de ondernemer] heeft [de consument] extra kosten gemaakt. [De ondernemer] is aansprakelijk voor de tekortkoming in de nakoming van de reisovereenkomst. Het besluit om door te reizen naar Swaziland op 19 maart jl. was, gezien de reeds op 17 maart afgekondigde noodtoestand, volstrekt onverantwoordelijk. Ook had het ministerie van Buitenlandse Zaken toen al een wereldwijd reisadvies afgegeven. Indien [de ondernemer] op dat moment had besloten naar Johannesburg te gaan had de reguliere terugvlucht op 24 maart gewoon kunnen worden gehaald.
Daarnaast was de aanvraag van de coronatest in Swaziland, gezien de medische voorgeschiedenis van betrokkene, onnodig geweest. Ook handelde [de ondernemer] onzorgvuldig en inconsistent met betrekking tot de door de ambassade bereikte oplossing om Swaziland te mogen verlaten, zodat de reguliere terugvlucht op 24 maart gehaald had kunnen worden. Tot slot maakte [de ondernemer] de toezegging niet waar dat de groep op 26 maart zou terugvliegen.”
Aan de hand van het verweer van de ondernemer rijst de vraag of sprake was van overmacht voor de ondernemer c.q. dat er sprake was van een onvoorziene omstandigheid in de zin van artikel 6:258 Burgerlijk Wetboek.
De commissie beantwoordt deze vragen ontkennend.
In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als `situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
“Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden. Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.”
Naar het oordeel van de commissie valt de COVID-19-pandemie te begrijpen onder `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW.
De reis is de eerste dagen uitgevoerd volgens de planning. Vanaf 17 maart was sprake van een kentering en moest rekening gehouden worden met repatriëring. Vast staat dat de reis in ieder geval vanaf 20 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor een `een passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7: 510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW).
De commissie stelt de ‘passende prijsverlaging’ vast op het bedrag dat door de ondernemer is berekend. Niet alle relevante factoren zijn in de berekening van de consument opgenomen.
Wat betreft de verlangde vergoeding is het volgende van belang. De ondernemer stelt dat het reisgezelschap zich op 19 maart 2020 bevond in St. Lucia en dat vanuit deze locatie de keuze uit drie luchthavens bestond: Kaapstad, Durban en/of Johannesburg. Tegen de achtergrond van de door de ondernemer weergegeven omstandigheden is de gedachte om op de vlucht van 24 maart 2021 te koersen op zich niet onredelijk. Het is immers aannemelijk dat het door de grootscheepse repatriëring vanuit heel Zuid-Afrika moeilijk was om aan vluchten te komen en de vraag zou zijn of een eerdere vlucht kon worden geboekt en zeker een vlucht voor het hele gezelschap.
De ondernemer heeft daarmee echter wel een risico genomen nu er landsgrenzen moesten worden overschreden en die barrières voor doorreis zouden kunnen gaan vormen. Dat risico heeft zich verwezenlijkt en heeft ertoe geleid dat de terugvlucht van 24 maart 2021 niet gehaald is. De ondernemer moet daarmee verantwoordelijk gehouden voor het ontstaan van onkosten bestaande uit een gedwongen langer verblijf en een latere repatriëring alsmede een latere terugvlucht dan overeengekomen.
Dat had vermeden kunnen worden door Eswatini niet in te reizen. Een geheel onverwacht risico waarop men niet bedacht had kunnen zijn was het niet, nu al geruime tijd een reiziger Corona verschijnselen opperde. Het had echter ook een willekeurige andere reiziger kunnen treffen. Ook andere overheidsmaatregelen in Eswatini waren denkbaar zoals ook bijvoorbeeld door de ondernemer in de indertijd georganiseerde conferencecall met de directeur van de organisator opmerkte dat de situatie dagelijks wijzigde. Hoewel de afweging die de ondernemer moest maken al dan niet door Eswatini te reizen een heel lastige was en er valide argumenten waren om de reis door Eswatini voort te zetten, heeft de ondernemer het toen in de hand gehad om de overheid daar te nemen beslissingen uit de weg te gaan. De beoogde vluchtdatum is daardoor gemist. Dat was niet onvermijdbaar te achten en de ondernemer heeft daardoor verantwoordelijkheid te dragen voor de kosten van verlengd verblijf die de consument heeft gehad. De bepalingen van de ANVR-reizigersvoorwaarden staan dat niet in de weg, evenmin als de wettelijke bepalingen ter zake.
De commissie komt tot de volgende berekening van de vergoeding. € 856,95 aan gemiste reisdagen en € 1.013,43 met betrekking tot de rekening van het [naam accommodatie]. De commissie heeft geen aanleiding te twijfelen aan de door de consument opgegeven kosten. Door de verzekeringsmaatschappij is al € 500,– vergoed. Aldus resteert voor die post € 513,43. In mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag.
Te laat hebben geklaagd kan niet aan de orde zijn nu sprake was van een situatie die voor iedereen kenbaar was en die tot een deugdelijke repatrieringsverplichting leidde.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 1.370,38 aan de consument te betalen waarop in mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag. Daaronder wordt niet begrepen de aangeboden voucher, de consument was gerechtigd die te weigeren.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 mei 2021.