Consument klaagt over afgebroken groepsreis Zuid-Afrika vanwege Covid-19 pandemie en over verlate repatriëring (5)

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 40584/52007

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft deelgenomen aan een groepsreis van 35 mensen naar Zuid-Afrika. Vanwege de uitbraak van de Covid-19 pandemie is de reis vroegtijdig afgebroken en zijn de reizigers gerepatrieerd. De consument klaagt over de financiële gevolgen hiervan. De ondernemer geeft aan dat tijdens de reis vanuit het reisgezelschap een melding van een mogelijke Covid-19 besmetting is gemaakt. Volgens de lokale richtlijnen in Swaziland moest de gehele groep de testuitslag van de betreffende reiziger in quarantaine afwachten. Hierdoor is de oorspronkelijke terugvlucht vanuit Johannesburg gemist. Vervolgens is Zuid-Afrika in volledige lockdown gegaan, waardoor de reizigers pas twee weken later gerepatrieerd zijn. Volgens de ondernemer is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en is hij niet verantwoordelijk voor de opgelopen schade. De commissie oordeelt dat de Covid-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, waarbij een passende prijsverlaging voor de niet genoten vakantiedagen wordt geboden. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen sprake is van onvermijdbare omstandigheden wat betreft het niet halen van de oorspronkelijke terugvlucht, want de ondernemer heeft er zelf voor gekozen om naar Swaziland af te reizen. De ondernemer is verantwoordelijk de onkosten voor het verlengd verblijf te vergoeden. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de financiële gevolgen van een door de Corona uitbraak afgebroken reis en van een verlate repatriëring.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende

De consument heeft met een aantal lotgenoten een (groeps-)rondreis geboekt bij de ondernemer. Deze reis (die zou plaatsvinden tussen 11 en 24 maart 2020) zou haar van Zuid-Afrika via Swaziland terug naar Zuid-Afrika brengen. Zij heeft schade geleden door het doen en nalaten door de ondernemer. Ondanks de noodtoestand in Swaziland sinds 17 maart 2020 is de groep onder verantwoordelijkheid en zonder informatie van de ondernemer doorgereisd. Wanneer dat door de ondernemer niet was uitgevoerd, had de groep geen gevaren in Swaziland gelopen en was de terugreis gemakkelijker en eerder uitgevoerd. Daarmee was de schade voorkomen. Meerdere keren is één van de groepsleden getest op het Coronavirus. Deze keren waren elke keer negatief, maar zorgden voor veel overlast. Bovendien had de ondernemer kunnen besluiten deze reiziger af te zonderen om de reis door de rest van de groep ongehinderd te laten vervolgen. Door het handelen en nalaten door de ondernemer zijn meerdere vluchten naar Nederland gemist. Door het missen van de vluchten heeft cliënt een lockdown in Zuid-Afrika moeten meemaken met financiële schade en psychische spanningen tot gevolg.

Het verzoek is de ondernemer te veroordelen tot vergoeding van de schade tot een bedrag van € 1.571,–. Dat is het reisbedrag naar rato van de periode dat de reis door de ondernemer stopgezet is en de kosten van verblijf in het laatste luchthavenhotel.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Na aanvang van deze groepsrondreis van de ondernemer op woensdag 11 maart is op 20 maart 2020 vanuit dit reisgezelschap een melding van een mogelijke COVID-19 besmetting gemaakt. Die middag is de reis te Eswatini (Swaziland) gestaakt. Hierdoor is de reis niet verlopen zoals de consument en de ondernemer hadden gehoopt. De gehele groep is in afwachting van de testuitslag van betreffende reiziger conform de lokale richtlijnen te Eswatini in quarantaine gesteld met als bijkomend gevolg dat de retourvlucht naar Amsterdam op 24 maart 2020 gemist is. Bij de klachtvorming van deze groep heeft de ondernemer dit nog extra nagevraagd in mei bij [naam natuurreservaat]. Omdat Zuid-Afrika op 26 maart 2020 23.59 uur in volledige lockdown is gegaan, is het reisgezelschap hierdoor gestrand in een hotel te Johannesburg. Uiteindelijk is het gezelschap op 9 april 2020 met een Bijzondere Bijstand Buitenland repatriëringsvlucht naar Amsterdam gevlogen.

De ondernemer blijft bij haar standpunt dat in relatie tot de gebeurtenissen die hebben plaats gevonden, de veiligheid maar ook het comfort van de reizigers, continu prioriteit hebben gekregen. Beide criteria waren leidend in de overwegingen en beslissingen die zijn genomen. Dat vanuit aannames en/of eigen interpretaties zaken dan anders worden ervaren of geformuleerd begrijpen wij. Er zijn veronderstellingen gemaakt die als het op de reisuitvoering komt, echter niet reëel zijn.

De ondernemer blijft eveneens bij haar visie dat het staken van de reis niet heeft gelegen aan tekortkoming van haar kant, hetgeen het complex maakt. Het voortzetten van de reis vanaf 20 maart was immers niet de issue, de route was vrij, de hotels beschikbaar en de retourvlucht was geboekt en bevestigd en is ook vertrokken conform vluchtschema. Het feit dat de reizigers in afwachting van de testuitslag vanuit lokale COVID-19 richtlijnen in quarantaine moesten, lag ten grondslag aan het staken van de reis en het missen van de vlucht. Afgezien daarvan begrijpt de ondernemer de conclusie dat er dan sprake moet zijn van het ontbinden van de reisovereenkomst. Hierin ligt de complexiteit, de reizigers hebben namelijk wel vanaf deze datum gebruik gemaakt van onze services en reisonderdelen zoals accommodatie, vervoer en reisleider service.

Als de conclusie moet zijn dat de reis per vrijdagmiddag 20 maart 2020 ontbonden moet worden, is naar haar mening het volgende van toepassing:
– Ontbinding van de reisovereenkomst per vrijdagmiddag 20 maart 2020;
– Restitutie van niet genoten dagen vanaf vrijdagmiddag 20 maart tot en met 24 maart 2020.
– Restitutie vindt plaats op basis van kosten van het landarrangement (de kosten voor de vlucht moeten hierop in mindering worden gebracht, deze is immers genoten);
– Omdat vervoer niet op de afgesproken datum geleverd is, vergoedt de ondernemer 3 extra overnachtingen op basis van logies (24, 25, en 26 maart, conform ANVR Reisvoorwaarden art. 6.4);
– Er kan aanvullend geen schadeclaim worden ingediend omdat conform ANVR Reisvoorwaarden art. 7.8 sprake is geweest van een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Eventuele schade die de reiziger heeft geleden als gevolg van de overmachtsituatie komt voor rekening van de reiziger;
– Alle overige kosten vanaf 20 maart 2020 zijn voor rekening van de reiziger(s). Feit is dat er ter plaatse sprake was van een bijzondere omstandigheid, waarop de ondernemer geen invloed had.

Mocht de commissie van mening zijn dat ontbinding gerechtvaardigd is, kan de ondernemer niet anders dan een tegenvordering instellen van € 851,68 per persoon. Dit vanwege de door ons verleende hulp en bijstand in de periode van 20 maart tot en met 9 april 2020.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Aan de hand van het verweer van de ondernemer rijst de vraag of sprake was van overmacht voor de ondernemer c.q. dat er sprake was van een onvoorziene omstandigheid in de zin van artikel 6:258 Burgerlijk Wetboek. De commissie beantwoordt deze vragen ontkennend.
In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als `situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
“Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden. Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.”

Naar het oordeel van de commissie valt de thans heersende COVID-19-pandemie te begrijpen onder `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW. (De reiziger heeft recht op een passende prijsverlaging voor iedere periode waarin er sprake was van non-conformiteit, tenzij de organisator bewijst dat de non-conformiteit aan de reiziger is toe te rekenen.)

De reis is de eerste dagen uitgevoerd conform de planning. Vanaf 17 maart 2020 was sprake van een kentering en moest rekening gehouden worden met repatriëring. Vast staat dat de reis in ieder geval vanaf 20 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor `een passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7: 510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW).

De ondernemer heeft daarover het volgende geschreven.
“Feit is dat desbetreffende reiziger op 20 maart is getest en niet op 19 maart, zoals hierboven wordt vermeld. Vanwege deze situatie wordt de reis die middag op laste van lokale richtlijnen gestaakt. Het lokale protocol treedt in werking en [de ondernemer] heeft dit te volgen. De reis is gestaakt op laste van de lokale overheden. Wij hebben de klanten hierover geïnformeerd. Zie bijlage 9. De onvermijdbare en bijzondere omstandigheid van deze reizigster ligt hieraan te gronde. Dit is niet een beslissing geweest van [de ondernemer]. In relatie tot artikel 7.6, van de ANVR-reisvoorwaarden, zien wij wel waarom hier dan sprake moet zijn van een gedeeltelijke ontbinding vanaf de middag per 20 maart 2020 tot en met 24 maart 2020 18:00 uur.”

De commissie kan zich vinden in deze lezing van de organisator en gaat daarvan, anders dan de consument die 19 maart 2021 als uitgangspunt neemt, uit.

In die zin is het eerste gedeelte tot vergoeding terecht te achten in de ogen van beide partijen. Wat betreft de hoogte van het bedrag heeft de organisator de volgende berekening gemaakt.:

“• Ontbinding van de reisovereenkomst per vrijdagmiddag 20 maart t/m dinsdag 24 maart 2020 18:00 uur; Berekening voor niet genoten dagen gaat alleen over het landarrangement, daar de vluchten zijn genoten. Dit betreft de volgende reisonderdelen: kosten verblijf Kruger National Park, verblijf Ohrigstad en Kruger Conservation Fee, Panorama Route en de lokale gids bij Soweto. Daarnaast de gemiste activiteiten: Gamedrive in Kruger National Park, de excursie naar Panorama Route en de excursie naar township Soweto.
• De kosten van de vlucht bedragen à € 912,– per persoon;
• De kosten voor het landarrangement à € 1.686,– per persoon (Kosten pakketreis o.b.v. 1- persoonskamer minus de kosten vlucht);
• Het aantal reisdagen bedraagt 14 (15 reisdagen minus 1 dag i.v.m. vlucht);
• Het aantal niet genoten reisdagen bedraagt 4,5 dag; Restitutie voor niet genoten dagen bedraagt totaal € 541,93 (kosten landarrangement / aantal reisdagen x niet genoten dagen);”

De commissie kan zich ook vinden in deze benaderingswijze en waar de consument niet met al deze factoren rekening heeft gehouden, zal uitgegaan worden van het door de ondernemer berekende bedrag.

Deze reis kenmerkt zich vooral door de omstandigheid dat de geplande terugvlucht niet gehaald is en dat een (veel) latere vlucht moest worden genomen. Deze omstandigheid is met name veroorzaakt doordat men afhankelijk werd van beslissingen van autoriteiten in Eswatini. Het plan van de ondernemer om in het kader van de repatriëring de reisroute te vervolgen om zodoende de geboekte terugvlucht te kunnen halen is kennelijk afgewogen genomen. Hij heeft die beslissing overigens zelfstandig genomen en niet in overleg met de betrokkenen. De repatriëring is echter niet volgens plan verlopen. Volgens de ondernemer is (de nasleep van) het afnemen van een test bij een reisdeelnemer daarvan de oorzaak geweest.

Daarover heeft de ondernemer het volgende geschreven.
“SATIB heeft op 20 maart in de middag geregeld dat de test afgenomen kon worden bij de reizigster. Men heeft ons aangegeven dat de uitslag maximaal 72 uur kon duren. Deadline voor vertrek op 24 maart vanuit Eswatini, 12.00 uur lokale tijd. De [naam luchtvaartmaatschappij] vlucht vertrekt die avond immers om 23.55 uur vanuit Johannesburg. De voorgenomen rit waar [de heer X] naar wijst heeft te maken met het feit dat rondom het vertrek op 24 maart de testuitslag nog steeds niet bekend was. Op 23 maart is namelijk aangekondigd dat Zuid-Afrika per 26 maart 2020 23:59 uur in een lockdown zou gaan. Ondanks dat afreizen zonder deze uitslag niet was toegestaan, wilde [de ondernemer] de groep toch laten vertrekken in verband met de dreigende lockdown. Onze doelstelling was dat de reizigers hun geplande vlucht naar huis zouden kunnen halen. Ondanks een mondelinge toestemming gegeven door o.a. het Ministerie van Toerisme in Eswatini, de ambassade in Zuid-Afrika, kregen we om 14.46 uur het bericht dat de groep [naam natuurreservaat] toch niet mocht verlaten. Dit omdat er nog geen schriftelijke toestemming was van het Ministerie van Toerisme in Eswatini om het land uit te mogen reizen en er op het negeren van deze richtlijn zou worden gehandhaafd. Deze schriftelijke toestemming kwam uiteindelijk om 17.02 uur.”

Dat had vermeden kunnen worden door het land niet in te reizen. Een geheel onverwacht risico waarop men niet bedacht had kunnen zijn was het niet nu reeds geruime tijd een reiziger Corona verschijnselen opperde. Het had echter ook een willekeurige andere reiziger kunnen treffen. Ook andere overheidsmaatregelen in Eswatini waren denkbaar zoals ook bijvoorbeeld door de organisator in het georganiseerde conferencecall met de directeur van de organisator opmerkte dat de situatie dagelijks wijzigde. Hoewel de afweging die de organisator moest maken al dan niet door Eswatini te reizen een heel lastige was en er valide argumenten waren om de reis door Eswatini voort te zetten, heeft de ondernemer het toen in de hand gehad om door de overheid daar te nemen beslissingen uit de weg te gaan. De beoogde vluchtdatum is daardoor gemist. Dat was niet onvermijdbaar te achten en de organisator heeft daardoor verantwoordelijkheid te dragen voor de kosten van verlengd verblijf die de consument heeft gehad. Het bedrag dat wordt gevorderd is onderbouwd en kan worden toegewezen.

Zodoende is het door de consument in totaal verlangde bedrag van € 1.571,– toewijsbaar te achten.

Van een tegenvordering kan geen sprake zijn nu de door de organisatie – subsidiair – gevorderde kosten de organisatie en service betreffen over een periode waarover de organisator in afwachting van repatriëring de verantwoordelijkheid droeg.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 1.571,– aan de consument te betalen.

Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 mei 2021.