Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
40581/63750
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft deelgenomen aan een groepsreis van 35 mensen naar Zuid-Afrika. Vanwege de uitbraak van de Covid-19 pandemie is de reis vroegtijdig afgebroken en zijn de reizigers gerepatrieerd. De consument klaagt over de financiële gevolgen hiervan. De ondernemer geeft aan dat tijdens de reis vanuit het reisgezelschap een melding van een mogelijke Covid-19 besmetting is gemaakt. Volgens de lokale richtlijnen in Swaziland moest de gehele groep de testuitslag van de betreffende reiziger in quarantaine afwachten. Hierdoor is de oorspronkelijke terugvlucht vanuit Johannesburg gemist. Vervolgens is Zuid-Afrika in volledige lockdown gegaan, waardoor de reizigers pas twee weken later gerepatrieerd zijn. Volgens de ondernemer is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en is hij niet verantwoordelijk voor de opgelopen schade. De commissie oordeelt dat de Covid-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, waarbij een passende prijsverlaging voor de niet genoten vakantiedagen wordt geboden. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen sprake is van onvermijdbare omstandigheden wat betreft het niet halen van de oorspronkelijke terugvlucht, want de ondernemer heeft er zelf voor gekozen om naar Swaziland af te reizen. De ondernemer is verantwoordelijk de onkosten voor het verlengd verblijf te vergoeden. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de financiële gevolgen van een door de Corona uitbraak afgebroken reis en van een verlate repatriëring.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met een aantal lotgenoten een (groeps-)rondreis geboekt bij de ondernemer Deze reis (die zou plaatsvinden tussen 11 en 24 maart 2020) zou de consument van Zuid-Afrika via Swaziland terug naar Zuid-Afrika brengen. De consument heeft schade geleden door het doen en nalaten door de ondernemer.
In het kort:
– Ondanks de noodtoestand in Swaziland sinds 17 maart 2020 is de groep onder verantwoordelijkheid en zonder informatie van ondernemer doorgereisd. Wanneer dat door de ondernemer niet was uitgevoerd, had de groep geen gevaren in Swaziland gelopen en was de terugreis gemakkelijker en eerder uitgevoerd. Daarmee was de schade voorkomen.
– Meerdere keren is één van de groepsleden getest op het Coronavirus. Deze keren waren elke keer negatief, maar zorgden voor veel overlast. Bovendien had de ondernemer kunnen besluiten deze reiziger af te zonderen om de reis door de rest van de groep ongehinderd te laten vervolgen.
– Door het handelen en nalaten door ondernemer zijn meerdere vluchten naar Nederland gemist.
– Door het missen van de vluchten heeft de consument een lockdown in Zuid-Afrika moeten meemaken met financiële schade en psychische spanningen tot gevolg.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.645,85. Dat is het reisbedrag naar rato van de periode dat de reis door de ondernemer stopgezet is en de kosten van verblijf in het laatste luchthavenhotel. Bovendien wordt een tegemoetkoming verlangd voor extra geleden ongemak en schade. De schadeposten zijn als volgt:
- Hotelkosten:
– 27 maart 2020: € 228,11
– 29 maart 2020: € 224,71
– 2 april 2020: € 218,93
– 7 april 2020: € 139,93
– 8 april 2020: € 26,02
– Totaal: € 837,70 - Niet genoten vakantiedagen
– Reissom: Totaal € 4.700,50.
– 5 verloren / niet genoten dagen van de 13 volle reisdagen: € 1.807,88.
– Minus vergoeding vanuit Univé: € 1.566,83.
– Openstaand bedrag: € 241,05 - Immateriële schade: 2 personen, 22 dagen (20 maart tot 9 april) opgesloten gezeten in Swaziland en Johannesburg: € 500,–
- Verlies inkomen:
– 3 weken x 24 uur per week bij vaste opdrachtgever x €80,– (ex BTW): € 5.760,–
– Bevestigde incidentele opdracht: € 2700,–
– Totaal schadeposten: € 10.038,75.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na aanvang van deze [naam ondernemer] groepsrondreis op woensdag 11 maart is op 20 maart 2020 vanuit dit reisgezelschap een melding van een mogelijke COVID-19 besmetting gemaakt. Die middag is de reis te Eswatini gestaakt. Hierdoor is de reis niet verlopen zoals de consument en de ondernemer hadden gehoopt. De gehele groep is in afwachting van de testuitslag van betreffende reiziger conform de lokale richtlijnen te Eswatini in quarantaine gesteld met als bijkomend gevolg dat de retourvlucht naar Amsterdam op 24 maart 2020 gemist is.
Omdat Zuid-Afrika op 26 maart 2020 23.59 uur in volledige lockdown is gegaan, is het reisgezelschap hierdoor gestrand in een hotel te Johannesburg. Uiteindelijk is het gezelschap op 9 april 2020 met een Bijzondere Bijstand Buitenland repatriëringsvlucht naar Amsterdam gevlogen.
Het standpunten van de reiziger is:
De ondernemer heeft onnodig risico genomen en was inzake de te ondernemen acties te besluiteloos. Door de besluiteloosheid aan de zijde van de ondernemer werd het daarna zo mogelijk nog meer een onoverzichtelijke situatie en een onzekere periode met schade tot gevolg.
– Reisadvies is door de consument genegeerd;
– De ondernemer heeft onnodig laten testen op COVID-19;
– De ondernemer heeft de reis deels ontbonden waardoor gedeeltelijke vergoeding van niet genoten dagen van toepassing is;
– De ondernemer heeft besloten de vlucht van 24 maart 2020 geen doorgang te geven ondanks het advies van de Nederlandse Consul en de lokale autoriteiten dit wel te doen;
– De ondernemer zou op 25 maart 2020 hebben besloten de reis ondanks de vereiste testuitslag, doorgang te geven;
– De ondernemer heeft beloofd dat de vlucht op 26 maart 2020 wordt uitgevoerd;
– Voorgaande zaken en situaties hebben veel overlast bij reizigers veroorzaakt. Het gedwongen verblijf te Johannesburg heeft eveneens bijgedragen aan de onrust en stressvolle periode;
– Cliënten hebben schadeposten en willen de kosten graag via de ondernemer uitgekeerd hebben;
– Aanvullend wordt verzocht een tegemoetkoming te geven vanwege de ervaren persoonlijk ongemakken;
– Aanvullend wordt voor de consument een schadevergoeding gevraagd vanwege gederfd inkomen. [Consument] is ZZP’er.
Opvallend in dit overzicht is dat alleen acties betreft die door de ondernemer ondernomen zijn. Dit geeft geen inzicht in acties die de ondernemer van de consument mocht verwachten. Als voorbeeld verwijst de ondernemer naar het ontbreken van informatie met betrekking tot de bijzondere omstandigheid van [de consument]
De ondernemer blijft eveneens bij haar visie dat het staken van de reis niet heeft gelegen aan tekortkoming van zijn kant, hetgeen het complex maakt. Het voortzetten van de reis vanaf 20 maart was immers niet de issue, de route was vrij, de hotels beschikbaar en de retourvlucht was geboekt en bevestigd en is ook vertrokken conform vluchtschema. Het feit dat de reizigers in afwachting van de testuitslag vanuit lokale COVID-19 richtlijnen in quarantaine moesten lag ten grondslag aan het staken van de reis en het missen van de vlucht.
Afgezien daarvan begrijpt de ondernemer de conclusie dat er dan sprake moet zijn van het ontbinden van de reisovereenkomst (standpunt 3). Hierin ligt de complexiteit, de reizigers hebben namelijk wel vanaf deze datum gebruik gemaakt van onze services en reisonderdelen zoals accommodatie, vervoer en reisleider service.
De ondernemer concludeert:
– Restitutie vindt plaats op basis van kosten van het landarrangement (de kosten voor de vlucht moeten hierop in mindering worden gebracht, deze is immers genoten);
– Omdat vervoer niet op de afgesproken datum geleverd is, vergoedt de ondernemer 3 extra overnachtingen op basis van logies (24, 25, en 26 maart, conform ANVR Reisvoorwaarden art. 6.4);
– Kan aanvullend geen schadeclaim worden ingediend omdat conform ANVR Reisvoorwaarden art. 7.8 sprake is geweest van een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Eventuele schade die de reizigers, de consument, heeft geleden als gevolg van de overmachtssituatie komt voor rekening van de reizigers en niet voor de ondernemer;
– Alle overige kosten vanaf 20 maart zijn voor rekening van de reiziger(s).
Dan moet volgens ons sprake zijn van de volgende restitutie niet genoten dagen verrekenen met de extra services die verleend zijn:
• Ontbinding van de reisovereenkomst per vrijdagmiddag 20 maart t/m dinsdag 24 maart 2020 18:00 uur;
Berekening voor niet genoten dagen gaat alleen over het landarrangement, daar de vluchten zijn genoten. Dit betreft de volgende reisonderdelen: kosten verblijf Kruger National Park, verblijf Ohrigstad en Kruger Conservation Fee, Panorama Route en de lokale gids bij Soweto.
Daarnaast de gemiste activiteiten: Gamedrive in Kruger National Park, de excursie naar Panorama Route en de excursie naar township Soweto.
• De reissom bedraagt € 4.678,00 exclusief reserveringskosten à € 20,00 en bijdrage calamiteitenfonds à € 2,50;
• De kosten van de vlucht bedragen à € 912,– per persoon;
• De kosten voor het landarrangement à € 1.427,– per persoon (Kosten pakketreis o.b.v. 2-persoonskamer minus de kosten vlucht);
• Het aantal reisdagen bedraagt 14 (15 reisdagen minus 1 dag i.v.m. vlucht);
• Het aantal niet genoten reisdagen bedraagt 4,5 dag;
Restitutie voor niet genoten dagen bedraagt totaal € 917,36 (kosten landarrangement / aantal reisdagen x niet genoten dagen);
Feit is dat er ter plaatse sprake was van een bijzondere omstandigheid, waarop de ondernemer geen invloed had. Mocht de commissie van mening zijn dat ontbinding gerechtvaardigd is, kan de ondernemer niet anders dan een tegenvordering in te stellen van totaal € 1.640,26. Dit vanwege de verleende hulp en bijstand alsmede de verleende services vanaf de ontbinding van de reisovereenkomst per 20 maart tot en met 9 april 2020.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onderkend wordt door de ondernemer dat recht bestaat op restitutie van niet genoten reisdagen.
Wat betreft het juridisch kader is het volgende van belang.
In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als `situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
“Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden. Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.”
Naar het oordeel van de commissie valt de nu heersende COVID-19-pandemie te begrijpen onder `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW.
De reis is de eerste dagen uitgevoerd conform de planning. Vanaf 17 maart was sprake van een kentering en moest rekening gehouden worden met repatriëring. Vast staat dat de reis vanaf 20 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor een `passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7:510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW).
De commissie stelt de `passende prijsverlaging’ vast op dit door de ondernemer berekende bedrag. Daarbij is in acht genomen dat uit andere geschillen over dezelfde reis blijkt dat er nog programma gevolgd is op 20 maart 2020. Niet alle relevante factoren zijn in de berekening van de consument opgenomen.
Wat de verlangde vergoeding betreft is het volgende van belang.
De ondernemer stelt dat het reisgezelschap zich op 19 maart 2020 bevond in St. Lucia en dat vanuit deze locatie de keuze uit drie luchthavens bestond: Kaapstad, Durban en/of Johannesburg. Uit zorgvuldig onderzoek bleek dat vliegen vanuit Kaapstad en/of Durban geen optie meer was. Daarom is ingezet op de eerste vluchtmogelijkheid vanuit Johannesburg. Voor dit reisgezelschap stond sowieso een terugvlucht op 24 maart 2020 gepland van Johannesburg naar Amsterdam. Daarmee was er de garantie dat zij konden vertrekken.
Tegen die achtergrond acht de commissie de gedachte om op die vlucht te koersen op zich niet onredelijk. Het is immers aannemelijk dat het door de grootscheepse repatriëring vanuit heel Zuid-Afrika moeilijk was om aan vluchten te komen en de vraag zou zijn of een eerdere vlucht kon worden geboekt en zeker een vlucht voor het hele gezelschap.
Op zich kan met de ondernemer worden aangenomen dat het niet volstrekt onverantwoord was, om af te reizen naar Eswatini in verband met de afgekondigde noodtoestand. De consument heeft nog aangegeven dat de reisafstand een stuk korter was als Eswatini werd ontlopen en direct naar Johannesburg werd gereisd. Er speelden echter meer omstandigheden een rol en de commissie wil aannemen dat die door de ondernemer in kaart gebracht zijn. De ondernemer heeft daarmee echter wel een risico genomen nu er landsgrenzen moesten worden overschreden en die barrières voor doorreis zouden kunnen gaan vormen. Dat risico heeft zich verwezenlijkt en heeft ertoe geleid dat de terugreis van 24 maart 2020 niet gehaald is. De ondernemer moet verantwoordelijk gehouden voor het ontstaan van onkosten bestaande uit een gedwongen langer verblijf en een latere repatriëring alsmede latere terugvlucht dan overeengekomen.
De consument heeft in een brief het verloop van de reis weergegeven en daarin speciale aandacht gevraagd voor de (rol van de) medereizigster die gedurende de reis meermaals over haar Coronaverschijnselen zou hebben gesproken. De commissie heeft in dat verband begrepen waar de irritaties lagen maar wijst er ook op dat uit de eigen waarneming van de consument blijkt dat er kennelijk steeds geen daadwerkelijke sprake was van Coronabesmetting. Daarmee is het lastig om de ondernemer een verwijt te maken, de ondernemer kon toch eerst daadwerkelijk actie ondernemen als besmetting was vastgesteld.
In een latere – uitgebreide – brief heeft de consument geschreven: In plaats van oeverloos te overleggen had mw. X direct geïsoleerd moeten worden; door dit van meet af aan na te laten heeft de ondernemer bewust het risico genomen dat alle reizigers, waarvan een aantal kwetsbare 70+ers, besmet- en ernstig ziek zouden worden. Er is echter op geen enkel moment gebleken van besmetting.
Een geheel onverwacht risico waarop men niet bedacht had kunnen zijn was het echter niet nu al geruime tijd deze reizigster Corona verschijnselen opperde. Het had echter ook een willekeurige andere reiziger kunnen treffen. Ook andere overheidsmaatregelen in Eswatini waren denkbaar zoals ook bijvoorbeeld door de ondernemer in het georganiseerde conferencecall met de directeur van de organisator opmerkte dat de situatie dagelijks wijzigde. Hoewel de afweging die de ondernemer moest maken al dan niet door Eswatini te reizen een heel lastige was en er valide argumenten waren om de reis door Eswatini voort te zetten, heeft de ondernemer het toen in de hand gehad om door de overheid daar genomen beslissingen uit de weg te gaan. De beoogde vluchtdatum is daardoor gemist. Dat was niet onvermijdbaar te achten en de ondernemer heeft daardoor verantwoordelijkheid te dragen voor de kosten van verlengd verblijf die de consument heeft gehad. Er was immers geen sprake was van “onvermijdbare omstandigheden” in de zin van artikel 7:511 lid 2 BW zodat er dus wel ruimte is voor een schadevergoeding. De bepalingen van de ANVR-reisvoorwaarden waarop de ondernemer zich beroept staan dat ook niet in de weg.
Ter zake de niet genoten reisdagen heeft de consument een coulancevergoeding ontvangen van de reisverzekering die de kosten dekt. Uit dien hoofde is daarom van de kant van de ondernemer geen vergoeding verschuldigd. Ten aanzien van de hotelkosten zal een bedrag van € 837,70 voldaan dienen te worden.
De consument heeft ook een beroep gedaan op vergoeding van Immateriële schade en verlies van inkomen. Zij schrijft: het heeft voor ons niet alleen financiële consequenties, het heeft ook een enorme emotionele impact op ons gehad, waar velen van ons nog regelmatig last van hebben.
Een vergoeding van immateriële schade kan niet aan de orde zijn nu geen letsel of aantasting in de persoon aan de orde is. Ook als wordt uitgegaan van een ruimere opvatting bestaande uit schadevergoeding voor derving van reis- of vakantiegenot ten gevolge van aanzienlijke problemen bij de uitvoering van de desbetreffende reisdiensten, acht de commissie dat in redelijkheid en billijkheid niet van toepassing in dit geval. De omstandigheden van het verlengde verblijf zijn weliswaar allerminst aangenaam geweest en voor de consument en haar zoon al helemaal niet. Daarvan kan de ondernemer echter geen verwijt gemaakt worden. Los van de omstandigheid dat de conditie van de zoon niet eerder gemeld is, zijn de omstandigheden er niet naar geweest dat de ondernemer daarop invloed heeft kunnen uitoefenen.
Ten aanzien van de gevorderde inkomensschade moet worden vastgesteld dat vergoeding niet wordt toegekend nu het geen directe kosten betreft, er daarvoor ook niet daadwerkelijk gewerkt is en vergoeding daarvan gelet op de aard van de schade en de positie van de ondernemer in strijd met de redelijkheid en billijkheid wordt geacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 837,70 aan de consument te betalen waarop in mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af het meer of anders verlangde.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 mei 2021.