Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
40378/50796
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft deelgenomen aan een groepsreis van 35 mensen naar Zuid-Afrika. Vanwege de uitbraak van de Covid-19 pandemie is de reis vroegtijdig afgebroken en zijn de reizigers gerepatrieerd. De consument klaagt over de financiële gevolgen hiervan. De ondernemer geeft aan dat tijdens de reis vanuit het reisgezelschap een melding van een mogelijke Covid-19 besmetting is gemaakt. Volgens de lokale richtlijnen in Swaziland moest de gehele groep de testuitslag van de betreffende reiziger in quarantaine afwachten. Hierdoor is de oorspronkelijke terugvlucht vanuit Johannesburg gemist. Vervolgens is Zuid-Afrika in volledige lockdown gegaan, waardoor de reizigers pas twee weken later gerepatrieerd zijn. Volgens de ondernemer is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en is hij niet verantwoordelijk voor de opgelopen schade. De commissie oordeelt dat de Covid-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, waarbij een passende prijsverlaging voor de niet genoten vakantiedagen wordt geboden. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen sprake is van onvermijdbare omstandigheden wat betreft het niet halen van de oorspronkelijke terugvlucht, want de ondernemer heeft er zelf voor gekozen om naar Swaziland af te reizen. De ondernemer is verantwoordelijk de onkosten voor het verlengd verblijf te vergoeden. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de financiële gevolgen van een door de Corona uitbraak afgebroken reis en van een verlate repatriëring.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft niet gekregen wat hem beloofd was door afbreken van zijn vakantie. Hierdoor werd zijn geplande terugreis niet gehaald en door de lockdown in Zuid-Afrika heeft de consument extra verblijfkosten moeten betalen
De schade bestaat uit drie posten. De niet-genoten vakantiedagen / reisdagen vertegenwoordigen een waarde van € 1.560,17 en de extra hotelkosten van 27 maart 2020 tot en met 9 april 2020 bedragen € 1.061,97. Daarnaast heeft de consument extra parkeerkosten moeten maken aangezien de auto langer bij de luchthaven geparkeerd was. De parkeerkosten bedragen € 80,–.
De consument verlangt vergoeding van de schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na aanvang van de groepsrondreis op 11 maart 2020 is op 20 maart 2020 vanuit dit reisgezelschap een melding van een mogelijke covid-19 besmetting gemaakt. Die middag is na de ochtendexcursie de reis te Swaziland gestaakt. Hierdoor is de reis niet verlopen zoals de consument en de ondernemer hadden gehoopt. De gehele groep is in afwachting van de testuitslag van betreffende reiziger conform de lokale richtlijnen te Swaziland in quarantaine gesteld, met als gevolg dat de retourvlucht naar Amsterdam op 24 maart 2020 gemist is. Omdat Zuid-Afrika op 26 maart 2020 in volledige lockdown is gegaan, is het reisgezelschap hierdoor gestrand in een hotel te Johannesburg en uiteindelijk op 9 april 2020 met een Bijzondere Bijstand Buitenland repatriëringsvlucht naar Amsterdam gevlogen.
Volgens de woordvoerder, de heer X, is ‘de ondernemer’ inzake de uitvoer van de reis op een viertal momenten tekortgeschoten:
• Bij de nakoming van de reisovereenkomst;
• In de verplichting om adequate hulp en bijstand te verlenen;
• In het proces van repatriëring afgekondigd op 17 maart 2020;
• Door de beslissing tot het laten afnemen van de test te Swaziland.
Als gevolg hiervan zou de ondernemer verantwoordelijk zijn voor de gemaakte extra kosten van reizigers en misgelopen reisdagen. De ondernemer blijft bij zijn standpunt rechtmatig te hebben gehandeld en niet verantwoordelijk te zijn voor de door reizigers opgelopen schade vanwege gemiste vakantiedagen en hotelkosten door verlengd verblijf.
Het eerste persoonlijke bericht van de consument heeft ons bereikt per e-mail op 27 maart 2020. In deze mail van 27 maart 2020 verwijt de consument de ondernemer dat zij door de afname van een Coronatest te Swaziland de laatste vijf dagen van het reisprogramma niet uitgevoerd konden worden:
“Door het besluit van de [de ondernemer] om een Coronatest te laten afnemen gingen we in quarantaine en konden we de activiteiten van de laatste vijf dagen van onze vakantie niet uitvoeren.”
Hieruit blijkt inziens van de ondernemer tevens dat de consument geen enkel bezwaar had tegen het waar mogelijk aanhouden van het oorspronkelijke reisschema via Swaziland op weg naar Johannesburg voor de geboekte terugvlucht op 24 maart 2020. Voor het staken van de reis was naar de mening van de ondernemer een geldige reden die buiten haar invloedsfeer lag; de eis voor vergoeding van 5,5 niet genoten vakantiedagen reisdagen vanwege het uiteindelijk staken van de reis op vrijdagmiddag, 20 maart 2020, weerlegt de ondernemer omdat deze haars inziens veroorzaakt is door onderzoek naar een mogelijke besmetting met het coronavirus van een medereiziger. De ondernemer beroept zich hiervoor op Art. 7.8:
“De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting die is toe te rekenen aan jouzelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisatie is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten.”
Omdat een medereiziger getest moest worden ging de lokale richtlijn in dat de rest van het gezelschap in quarantaine moest totdat de uitslag van de test bekend was. Bij het coördineren van deze situatie heeft de ondernemer de richtlijn vanuit de ANVR Reisvoorwaarden gevolgd (artikel 6.1). De ANVR Reisvoorwaarden zijn eveneens het uitgangspunt geweest bij de inzet van de repatriëring (artikel 6.4) en de claim voor de niet genoten vakantiedagen.
Buiten de aandacht die aan het gehele reisgezelschap is gegeven en de hulp die is aangeboden op allerhande fronten, heeft de ondernemer zich aan de ANVR-richtlijnen die hiervoor staan, gehouden:
– Conform artikel 6.3 van de ANVR-voorwaarden heeft de ondernemer de kosten van extra 3 nachten van het verlengd verblijf in Johannesburg voor rekening genomen.
– Daarnaast is ook de nacht van 24/3-25/3 in Swaziland door de ondernemer vergoedt. Voor de kosten van de overige nachten en maaltijden etc., zijn de reizigers verwezen naar de reis- en annuleringsverzekering voor het indienen van een schadeclaim.
– Tijdens de quarantaine heeft de ondernemer ANVR, het Ministerie van Buitenlandse Zaken, de Nederlandse Ambassade te Zuid-Afrika / de Consul, het agentschap Fairfield Tours, de SATIB (Zuid-Afrikaanse verzekeringsmaatschappij gespecialiseerd in toerisme) en de artsen van het NICD, het equivalent van het RIVM in Zuid-Afrika ingeschakeld voor hulp en bijstand.
– De ondernemer heeft de repatriëringsvlucht verzorgd.
– Er zijn extra bus transfers geregeld die geheel covid-19 “proof” zijn uitgevoerd.
– Er is na afloop van het verblijf in Swaziland tot aan de uiteindelijke terugvlucht een vervangende reisleidster aangeboden. De kosten voor haar diensten en verblijf zijn gefinancierd door de ondernemer.
– Er is psychische bijstand aangeboden aan diegene die hierop prijs stellen.
– Het Reizen crisisteam van de ondernemer heeft de groep 24/7 bijgestaan.
– Er is een conference call gearrangeerd met de gehele groep en de directeur van de ondernemer zodat de reizigers hun vragen konden stellen. Van dit overleg zijn notulen aangeboden.
– Er is continu contact geweest via de mail, whatsapp en telefoon.
– Tijdens het gedwongen verblijf in Johannesburg is aangeboden om zaken te regelen, zoals toiletartikelen en leesvoer.
– Na thuiskomst is aangeboden om met de deelnemers op kantoor in gesprek. Helaas is dit uiteindelijk door de COVID-19 uitbraak niet meer mogelijk geweest.
De ondernemer kan zich derhalve niet vinden in het verwijt dat de ondernemer tekortgeschoten zou zijn in hulp en bijstand. Voortdurend is getracht de groep zo snel en veilig mogelijk naar huis te krijgen.
Daags na aankomst, op 13 maart 2020, meldt een reiziger vanuit het reisgezelschap zich bij de reisleider met keelklachten. Op grond van de omschrijving van de klachten achtte de arts het niet aannemelijk dat ze COVID-19 zou hebben en een test werd niet nodig geacht. Mevrouw heeft vervolgens een medische verklaring ontvangen. Het feit dat desbetreffende reizigster op 20 maart 2020 te Swaziland wederom aangeeft last te hebben van de luchtwegen, maar nu gecombineerd met koorts, ligt ten grondslag aan de noodzaak een test af te nemen. Vanwege deze situatie wordt de reis die middag op last van de lokale richtlijnen gestaakt. Het lokale protocol treedt in werking en de ondernemer heeft dit te volgen. Doordat de testuitslag te laat is aangeleverd is het vertrek vanuit Swaziland vertraagd en heeft men de reguliere vlucht vanuit Johannesburg naar Amsterdam gemist. De situatie is niet ontstaan vanwege nalatigheden in de uitvoer van de ondernemer. Juist omdat vanaf 17 maart 2020 alles is ingezet op een veilige terugkeer naar Nederland met behoud van het comfort voor onze reizigers, werden alle routes en programmaonderdelen dagelijks gecheckt.
Het is daarom dat de ondernemer van mening is dat het niet kunnen nakomen van de reisovereenkomst, de quarantaine en de uiteindelijke repatriëring naar Nederland, ontstaan is vanwege een persoonlijke omstandigheid van een reiziger en niet door verkeerd of nalatig handelen van de ondernemer.
Naar haar mening is vanaf het moment van melding van een mogelijke besmetting tot en met de dag van het uiteindelijke vertrek naar eer en geweten gehandeld door de ondernemer en heeft de veiligheid en het welzijn van de reizigers bij ons voorop gestaan. Haars inziens wordt naar de situatie van toen – de start van de wereldwijde crisis op 17 maart 2020 – gekeken met de kennis van nu.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is in meerdere opzichten een bijzondere reis geweest. Het verloop ervan is hoofdzakelijk bepaald door de maatregelen die zijn genomen door de autoriteiten in het kader van de Coronapandemie. Wat betreft het juridisch kader is het volgende van belang.
In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als `situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
“Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden. Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.”
Naar het oordeel van de commissie valt de nu heersende COVID-19-pandemie te begrijpen onder `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW.
De reis is de eerste dagen uitgevoerd conform de planning. Vanaf 17 maart 2020 was sprake van een kentering en moest rekening gehouden worden met repatriëring. Vast staat dat de reis vanaf 20 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor een `passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7: 510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW).
De commissie is bekend met de volgende berekening van de ondernemer. Het aantal reisdagen bedraagt 15 dagen, waarvan 1 dag de terugreisdag betreft waarop de terugvlucht plaatsvindt. De dag van de terugvlucht dient derhalve van de vordering te worden afgetrokken. Het aantal niet genoten reisdagen bedraagt 4,5 dag en niet 5 dagen. De reis is immers op vrijdagmiddag 20 maart 2020 gestaakt. In de ochtend hebben de reizigers nog een programma gehad.
De kosten voor de vluchten bedragen € 912,– per persoon, dus voor de consument € 1.824,-. Deze kunnen niet meegenomen worden in de berekening van de niet genoten dagen.
De kosten van het landarrangement voor twee personen bedragen (€ 4.680,50 minus € 1.824,– =) € 2.856,50. De vordering ter zake 4,5 niet-genoten reisdagen voor twee personen bedraagt dan ook maximaal (€ 2.856,50 gedeeld door 15 maal 4,5 =) € 856,95.
De commissie stelt de `passende prijsverlaging’ vast op dit door de ondernemer berekende bedrag. Daarbij is in acht genomen dat uit andere geschillen over dezelfde reis blijkt dat er nog programma gevolgd is op 20 maart 2020. Niet alle relevante factoren zijn in de berekening van de consument opgenomen.
Wat de verlangde vergoeding betreft is het volgende van belang.
De ondernemer stelt dat het reisgezelschap zich op 19 maart 2020 bevond in St. Lucia en dat vanuit deze locatie de keuze uit drie luchthavens bestond: Kaapstad, Durban en/of Johannesburg. Uit zorgvuldig onderzoek bleek dat vliegen vanuit Kaapstad en/of Durban geen optie meer was. Daarom is ingezet op de eerste vluchtmogelijkheid vanuit Johannesburg. Voor dit reisgezelschap stond sowieso een terugvlucht op 24 maart 2020 gepland van Johannesburg naar Amsterdam. Daarmee was er de garantie dat zij konden vertrekken.
Tegen die achtergrond acht de commissie de gedachte om op die vlucht te koersen op zich niet onredelijk. Het is immers aannemelijk dat het door de grootscheepse repatriëring vanuit heel Zuid-Afrika moeilijk was om aan vluchten te komen en de vraag zou zijn of een eerdere vlucht kon worden geboekt en zeker een vlucht voor het hele gezelschap.
Op zich kan met de ondernemer worden aangenomen dat het niet volstrekt onverantwoord was, om af te reizen naar Eswatini in verband met de afgekondigde noodtoestand. De ondernemer heeft daarmee echter wel een risico genomen nu er landsgrenzen moesten worden overschreden en die barrières voor doorreis zouden kunnen gaan vormen. Dat risico heeft zich verwezenlijkt en heeft ertoe geleid dat de terugreis van 24 maart 2020 niet gehaald is. De ondernemer moet verantwoordelijk gehouden voor het ontstaan van onkosten bestaande uit een gedwongen langer verblijf en een latere repatriëring alsmede latere terugvlucht dan overeengekomen.
De consument stelde in dat verband in een nadere reactie nog dat de ondernemer met zijn keuze dus meer risico heeft genomen zonder dat het reisgezelschap hiervan op de hoogte was. De consument heeft zich er nog tegen verzet dat de ondernemer betoogt dat hij geen enkel bezwaar had tegen het volgen van het oorspronkelijke reisschema. Die keuze is volgens hem aan de groep helemaal niet voorgelegd. De groep was voor het inreizen in Swaziland ook niet op de hoogte van de situatie aldaar. De ondernemer heeft de reizigers voordat ze Swaziland binnen gingen niet laten weten dat daar risico’s aan verbonden waren en heeft ook de vraag niet gesteld of de reizigers hiermee akkoord gingen. Het enige dat de reizigers op dat moment hadden ontvangen was de mail van 17/3/’20 waarin de ondernemer aangaf dat de reizigers gerepatrieerd zouden worden. De reizigers konden niet overzien wat dit voor hen betekende en via welke route zij naar het vliegveld zouden gaan.
Een geheel onverwacht risico waarop men niet bedacht had kunnen zijn was het verder niet nu al geruime tijd een reizigster Corona verschijnselen opperde. Het had echter ook een willekeurige andere reiziger kunnen treffen. Ook andere overheidsmaatregelen in Eswatini waren denkbaar zoals ook bijvoorbeeld door de ondernemer in het georganiseerde conferencecall met de directeur van de organisator opmerkte dat de situatie dagelijks wijzigde. Hoewel de afweging die de ondernemer moest maken al dan niet door Eswatini te reizen een heel lastige was en er valide argumenten waren om de reis door Eswatini voort te zetten, heeft de ondernemer het toen in de hand gehad om de overheid daar genomen beslissingen uit de weg te gaan. De beoogde vluchtdatum is daardoor gemist. Dat was niet onvermijdbaar te achten en de ondernemer heeft daardoor verantwoordelijkheid te dragen voor de kosten van verlengd verblijf die de consument heeft gehad. Er was aldus geen sprake was van “onvermijdbare omstandigheden” in de zin van artikel 7:511 lid 2 BW zodat er dus wel ruimte is voor een schadevergoeding. De bepalingen van de ANVR-reisvoorwaarden waarop de ondernemer zich beroept staan dat om dezelfde reden ook niet in de weg.
Overigens geldt dat die vlucht inmiddels in het teken van repatriëring was gaan staan, die onder verantwoordelijkheid van de ondernemer plaatsvond. In het verweerschrift geeft de ondernemer dat ook aan met de zin: Met deze informatie willen wij weerleggen dat de reis “gewoon is doorgezet”.
De verlangde schade bestaat uit de gemiste vakantiedagen en de in Johannesburg gemaakte hotelkosten. De niet-genoten vakantiedagen reisdagen vertegenwoordigen een waarde van € 856,95 en de extra hotelkosten van 27 maart 2020 tot en met 9 april 2020 bedragen volgens opgave van de consument € 1.061,97. Daarop komt nog het bedrag aan parkeerkosten van € 80,–. De rekening van het hotel is als productie bijgevoegd. Het in totaal te vergoeden bedrag bedraagt zodoende € 1.998,92. In mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag.
De klacht is om deze redenen gegrond te achten. De overige verwijten zijn door de ondernemer voldoende weerlegd.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 1.998,92 aan de consument te betalen waarop in mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af het meer of anders verlangde.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 mei 2021.