Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
1864/6213
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de gebreken en tekortkomingen aan de gehuurde bungalow van de ondernemer. De bungalow had niet de faciliteiten die de consument verwachtte. De koelkast miste een rek, buiten stonden maar acht stoelen terwijl de consument met tien was, de benedenverdieping was niet schoongemaakt en alle verlichting in de tuin en van de benedenverdieping viel uit. De consument verlangt een schadevergoeding. De ondernemer geeft aan dat alle klachten van de consument snel zijn opgepakt en dat er meteen wat aan de klachten is gedaan. De commissie oordeelt dat er een aantal zaken niet op orde waren toen de consument in het bungalowhuisje arriveerde. Echter, de ondernemer heeft deze klachten snel opgepakt en telkens gezorgd dat de klachten tijdig werden verholpen. Er is meteen na de klacht van de benedenverdieping een schoonmaakster langs geweest, een extra koelkast is aangeboden en ook de monteur voor het licht was er binnen tien minuten. Er is geen reden voor schadevergoeding. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de consument geconstateerde gebreken en tekortkomingen bij een vakantievilla die hij had gehuurd op het bungalowpark van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ter gelegenheid van mijn veertigjarig werkjubileum hebben wij de kinderen uitgenodigd voor een lang weekend met de Pasen op het bungalowpark van de ondernemer. Dit weekend liep van 19 april t/m maandag 22 april 2019. Met onze drie dochters en vijf kleinkinderen was het noodzakelijk een grote vakantiewoning te boeken. De kosten hiervan waren aanzienlijk, te weten € 2.095,–, maar daar verwachtten wij dan ook veel van. Bij aankomst begon het al dat de bedden niet opgemaakt waren, terwijl dit wel had moeten gebeuren. Dit hebben mijn vrouw en ik dan maar zelf gedaan. Vervolgens bleken toch een hoop zaken niet of onvoldoende op orde, zeker gegeven de huurprijs van ruim € 500,– per nacht. Toen de kinderen arriveerden, was het uiteraard een drukte van jewelste en het was prachtig weer, dus niet gelijk geklaagd. Het betrof een tienpersoons villa en al snel bleek dat de villa (met name de inrichting) haar beste tijd heeft gehad en er niet of nauwelijks noodzakelijk onderhoud is gepleegd.
Zo waren er slechts acht buitenstoelen (voor een tienpersoons huisje), was de afwasmachine niet berekend op een dergelijke grote groep (vaat kon onmogelijk in de afwasmachine), was het aanwezige servies niet schoon (is eerst door ons zelf maar afgewassen), was de benedenverdieping vies en niet schoongemaakt, ontbraken er onderdelen van de koelkast waardoor deze onmogelijk geheel te vullen was, ontbraken er planken van de kastjes in de badkamer, zaten er gaten in de muren waar ooit iets gehangen had en ga zo maar door.
Nadat we dit hadden gemeld, kwam na verloop van tijd (volgende dag) de technische dienst een tweetal plastic stoelen brengen. Tevens meldde de technische dienst dat er geen onderdelen voor de koelkast aanwezig waren en dat deze besteld zouden worden. Dit zou enige weken duren, dus wij konden daar geen plezier meer aan beleven. Wij zouden eventueel wel een andere koelkast kunnen krijgen, maar die was helaas slechts de helft van de huidige. Daar zouden we dus niets mee opschieten.
Er is later ook een schoonmaakster langsgekomen die alsnog de benedenverdieping heeft gereinigd. Zij vertelde ons dat zij deze vergeten waren, omdat de vorige huurders de benedenverdieping niet hadden gebruikt en die verdieping in hun ogen dan ook niet vuil kon zijn. Met excuses vertrok de schoonmaakster weer.
Op maandag 22 april 2019 viel zomaar alle verlichting in de tuin en van de benedenverdieping uit. Met geen mogelijkheid was dit te herstellen. Hierop heb ik gebeld met het noodnummer van de receptie (die waren na 18.00 uur afwezig) en even later kwam een jonge man van de technische dienst. De man is een hele tijd bezig geweest om de oorzaak te vinden en belde met regelmaat met zijn collega’s over de mogelijke oorzaak. Niemand kon die echter vinden en na enige uren van deze rumoerige situatie waren de kleinkinderen dusdanig overstuur (konden niet slapen zonder licht en door de geluidsoverlast), dat onze kinderen besloten hun spullen maar in te pakken en naar huis te gaan. Helaas was dit een domper op een gezellig (en kostbaar) Paasweekend en bleven mijn vrouw en ik alleen achter. Na lang proberen leek de elektriciteit toch weer hersteld zonder dat de man van de technische dienst een duidelijke oorzaak had gevonden. Het was voor onze kinderen te laat, maar in ieder geval hadden mijn vrouw en ik weer licht. Vervolgens is de medewerker van de technische dienst vertrokken en later op de avond wilden wij douchen voordat we naar bed gingen. De volgende domper: er was geen warm water en wij moesten na een koude douche naar bed. De volgende morgen was er nog steeds geen warm water en hebben wij ons wederom met koud water moeten wassen. Ook de afwas hebben wij moeten doen met water dat we op het gastoestel hebben verwarmd. Ik ben op onderzoek uitgegaan en na enig zoeken vond ik de verwarmingsketel die een storing aangaf van E14. (Daar heb ik een foto van gemaakt). Het was de laatste dag, dus wij hebben dit gemeld bij de receptie die het vervelend vond, maar ons vroeg hun een e-mail te sturen. De ondernemer was van mening dat het weliswaar vervelend was, maar dat wij alles van te voren op de site hadden kunnen zien??? Verder ontkent de ondernemer dat er een storing is gevonden en zijn volgens de ondernemer de bedden later wel door hen opgemaakt.
De ondernemer was bereid ons € 100,– te retourneren. Dit staat totaal niet in verhouding tot de door ons geleden schade en ik eis dat de ondernemer minimaal één nacht (geen licht en geen warm water; kinderen een dag eerder naar huis) aan ons terugbetaalt. Dit komt neer op ruim € 500,–.
De consument verlangt een schadevergoeding van € 524,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op neer dat alle klachtonderdelen worden weersproken, met uitzondering van het feit dat er gedurende 45 minuten sprake is geweest van stroomuitval.
De ondernemer is van mening dat hem niets te verwijten valt ten aanzien van alle klachten die de consument heeft genoemd, dan wel dat deze op gepaste wijze zijn opgepakt en binnen een acceptabele servicegraad vallen. Hij is derhalve van mening dat er van compensatie geen sprake kan zijn. De consument heeft willens en wetens een vakantievilla bij hem gereserveerd voor het paasweekeinde, behorende tot een van de duurste verblijfsperiodes van het jaar en heeft, met uitzondering van de 45 minuten dat een deel van de woning werd getroffen door stroomuitval, volop van het verblijf en alle faciliteiten gebruik kunnen maken.
Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd verklaard dat het aanbod van € 100,–, aangeboden in verband met de stroomuitval, is ingetrokken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aan de consument moet worden toegegeven dat een aantal zaken niet op orde was toen hij arriveerde bij de door hem gehuurde vakantiebungalow, waarvan in het bijzonder het niet opgemaakt zijn van de bedden en de schoonmaak van de benedenverdieping. De ondernemer heeft in zijn verweerschrift aangegeven dat de bedden inderdaad nog niet waren opgemaakt bij aankomst van de consument, maar dat dit kort na het in ontvangst nemen van de sleutel alsnog door de huishoudelijke dienst is gebeurd. Door een piekmoment in het park is er volgens de ondernemer voor gekozen om de bedden pas na 15.00 uur op te maken. Hoewel de consument met klem blijft ontkennen dat de bedden door de huishoudelijke dienst zijn opgemaakt, ziet de commissie geen aanleiding om aan de lezing van de ondernemer te twijfelen. Hierbij heeft de commissie overigens in ogenschouw genomen dat de consument vroeg was ingecheckt, namelijk vóór 15.00 uur.
Nadat de consument zich had beklaagd over het feit dat de benedenverdieping niet was schoongemaakt, heeft de ondernemer vrijwel direct een schoonmaakster gestuurd, die die verdieping alsnog heeft schoongemaakt. Daarmee heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie adequaat gereageerd op die klacht. Er kan dan ook niet gezegd worden dat de consument door de latere schoonmaak enig vakantiegenot heeft gederfd.
De consument heeft zich beklaagd over de inrichting van de vakantiebungalow. Verder is hij van mening dat de vakantiebungalow niet was toegerust voor een verblijf van tien personen. Er was namelijk onvoldoende ruimte in de koelkast (er ontbrak een rek) en de vaatwasser was te klein voor een gezelschap van tien personen. De ondernemer heeft van diverse meubels en huishoudelijke apparaten uit de gehuurde vakantiewoning rekeningen overgelegd. Daaruit blijkt dat die meubels en apparaten gemiddeld 5 à 6 jaar oud zijn. Hoewel ervan uitgegaan mag worden dat er in die jaren intensief gebruik is gemaakt van de meubels en de huishoudelijke apparaten, heeft de consument de commissie er niet van kunnen overtuigen dat de inrichting van de door hem gehuurde vakantiewoning haar beste tijd wel had gehad.
Dat er in de koelkast een rek ontbrak, heeft de ondernemer weersproken. Wat hier verder ook van zij, de ondernemer heeft aangeboden een extra koelkast te plaatsen. Dat had de door de consument gewenste extra koelruimte opgeleverd. Onduidelijk is gebleven waarom de consument van dat aanbod geen gebruik heeft gemaakt. De vaatwasser was volgens de consument te klein voor een gezelschap van tien personen. De ondernemer heeft hiertegen ingebracht dat in alle tien- en twaalfpersoons bungalows dezelfde maat vaatwasser staat. De ondernemer heeft daarbij echter niet vermeld voor hoeveel couverts die vaatwassers zijn. De commissie is echter ambtshalve bekend dat in een standaard vaatwasser 12 couverts passen. Zo’n vaatwasser is dus geschikt voor 12 personen. Niet aannemelijk is dat de ondernemer – gelet op de grootte van de gehuurde bungalow – er voor heeft gekozen om een kleinere dan de standaard vaatwasser te plaatsen. Zo hij dit wel heeft gedaan, dan is er sowieso sprake van een vaatwasser waarin 10 couverts passen. Die capaciteit volstaat eveneens bij een gezelschap van 10 personen. Dat bij een grote afwas zo’n vaatwasser twee keer moet worden gedraaid, kan niet worden uitgesloten.
Ten slotte heeft de consument zich beklaagd over de stroomuitval op maandag 22 april en het niet beschikbaar zijn van warm water in de avond van voornoemde dag en de volgende ochtend. De ondernemer heeft aan de hand van de WhatsApp communicatie tussen de dienstdoende medewerker van de nooddienst en de medewerker van de technische dienst kunnen reconstrueren dat de stroomuitval – anders dan de door de consument genoemde uitval van enkele uren – drie kwartier heeft geduurd. Begrijpelijk is dat dit een vervelende situatie is geweest voor de consument en zijn gezinsleden, maar ook hier is de commissie van oordeel dat de ondernemer adequaat heeft gereageerd en dat alles in het werk is gesteld om het ongemak van hen tot een minimum te beperken.
De ondernemer heeft niet weersproken dat er op de door de consument genoemde tijden geen warm water is geweest, maar hij is van mening dat het op de weg van de consument had gelegen om daar gelijk melding van te maken, opdat ook deze storing had kunnen worden verholpen. Hij merkt daarbij op dat de consument een dag eerder had ervaren dat er binnen tien minuten na melding van de stroomuitval bij het noodnummer een medewerker op de stoep stond. De commissie sluit zich hierbij aan. Gelet op de eerdere storing en de snelle reactie van de technische dienst, had de consument ook in dit geval het noodnummer moeten bellen. Door dit niet te doen, heeft hij de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld om de warm watervoorziening te herstellen.
Gelet op hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen, zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer P.W.M. Meijkamp, mevrouw mr. J.M. Huysman – Hartkamp, leden, op 27 november 2019.