Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
40476/49197
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument vindt het annuleringspercentage van 50% op de gehele reissom extreem hoog en wil dat een deel van deze kosten vergoed wordt. Volgens de consument is niet duidelijk aangegeven op de website van de ondernemer dat het om afwijkende voorwaarden gaat. De consument beroept zich dan ook op de ANVR-voorwaarden. De ondernemer geeft aan dat de afwijkende annuleringsvoorwaarden aan de consument zijn getoond bij het boeken van de reis. De consument is met deze voorwaarden akkoord gegaan en had dus kunnen weten dat het desbetreffende percentage in rekening werd gebracht. De commissie oordeelt dat in de ANVR-voorwaarden een regeling is vermeld voor annuleringskosten, maar dat de ondernemer ook afwijkende voorwaarden mag hanteren, zolang deze niet onredelijk bezwarend zijn. De consument heeft bij het boeken aangegeven kennis te hebben genomen van de algemene voorwaarden. Volgens de commissie is er geen sprake van een onredelijk bezwarend beding. De klacht is ongegrond en de annuleringskosten zijn terecht in rekening gebracht.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 6 personen naar Mallorca in Spanje met voor de periode van 14 juli t/m 21 juli 2020 voor de som van € 3.946,50.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het annuleringspercentage van 50% op gehele reissom is extreem hoog. Dit was absoluut niet duidelijk genoeg gemaakt tijdens het boeken van zijn vakantie. Dat de consument iets moet betalen om te annuleren begrijpt hij, maar niet de helft. Graag wil hij zijn kosten deels vergoeden die hij heeft moeten maken.
Op 19 maart jl. 1e contactmail van de consument richting de ondernemer met de vraag wat de mogelijkheden zijn om te annuleren. Daar heeft de consument geen reactie op gekregen. Na veel moeite heeft hij zelf met een medewerker kunnen spreken. Het antwoord dat zij gaf was geduld te moeten hebben en af te wachten hoe Corona zich verder zou ontwikkelen.
Het hotel op bestemming was gesloten en de ondernemer liet de consument maar wachten, terwijl door langer wachten het annuleren alleen maar duurder zou worden. De ondernemer heeft meerdere malen op verschillende momenten aangegeven dat de consument het gewoon moest afwachten of er van hun kant uit geannuleerd kon worden, met het risico dat de consument 75% moesten betalen van totaalbedrag. De grootste klacht van de consument is het betalen van 50% afkoopsom. Iets moeten betalen begrijpt de consument, dit niet. Het was tijdens het boeken ook absoluut niet duidelijk. De consument ging uit van de ANVR-voorwaarden voor wat betreft het annuleringspercentage.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Voordat de consumenten een vakantie boeken wordt er in de voorwaarden aangegeven dat als ze de reis om welke reden dan ook moeten annuleren, de voorwaarden gelden van de reisorganisatie waarbij de reis is ondergebracht. De voorwaarden van de ondernemer zijn getoond toen de consument de reis boekte. Zij zijn akkoord gegaan met deze voorwaarden. Op website van de ondernemer worden de voorwaarden getoond voor standaard ANVR reizen. Deze reis is echter geen standaard reis, maar een dynamische reis met afwijkende voorwaarden.
De ondernemer fungeert als online reisbureau voor derden touroperators. Indien zij geen kosteloze annuleringen laten plaats vinden, omdat er bijvoorbeeld gewoon afgereisd kan worden, kan de ondernemer niets anders dan deze kosten doorgeven aan zijn klanten. Op 29/05 zijn de klanten akkoord gegaan om de reis te annuleren. Wanneer een reis door de klant wordt geannuleerd, kan hier later geen meer aanspraak op gemaakt worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument beklaagt zich in hoofdzaak over het feit dat hem 50% annuleringskosten in rekening zijn gebracht. De vraag die voorligt is of de consument gerechtigd is zich te beroepen op de annuleringsvoorwaarden, zoals die in de ANVR-voorwaarden staan vermeld, dan wel of hij gehouden is aan de afwijkende annuleringsvoorwaarden, zoals vermeld in de aanvullende voorwaarden die door de ondernemer worden gehanteerd.
Uitgangspunt is dat in de ANVR-voorwaarden een regeling is vermeld voor annuleringskosten, maar dat het de reisorganisatoren vrij staat om andere voorwaarden te hanteren en overeen te komen, zolang die voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn. De commissie verwijst in dit verband naar artikel 9.2 van de ANVR-voorwaarden.
De ondernemer heeft aangegeven dat de consument tijdens het boeken een vinkje heeft geplaatst bij de toepasselijke voorwaarden waaronder de voorwaarden van de ondernemer.
Hoezeer begrijpelijk is dat hij die voorwaarden niet heeft doorgepluisd, mag hij daarmee bekend worden verondersteld.
De commissie is van oordeel dat ten deze geen sprake is van een onredelijk bezwarend beding, zoals vermeld in het Burgerlijk Wetboek. De commissie acht daarvoor mede relevant dat de ondernemer de consument in de gelegenheid heeft gesteld van de voorwaarden kennis te nemen. De consument is daarmee zonder enig voorbehoud akkoord gegaan, waardoor ook niet gesteld kan worden dat hij redelijkerwijs een andere verwachting mocht hebben over de inhoud van de annuleringsvoorwaarden.
De klacht is daarom ongegrond.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 6 mei 2021.