Consument klaagt over maatregelen accommodatie vanwege positieve hotelgast en eerdere terugkeer door pandemie

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 40998/46971

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de bij de ondernemer geboekte achtdaagse reis. Twee dagen na aankomst bleek een hotelgast positief te zijn getest op corona. Hierdoor heeft de consument drie dagen opgesloten in zijn kamer gezeten en vervolgens heeft hij twee dagen eerder moeten terugvliegen. De consument verlangt een vergoeding van de twee niet-genoten vakantiedagen en de drie opgesloten dagen. De ondernemer geeft aan dat de Egyptische overheid het hotel waar de consument in verbleef tijdelijk van de buitenwereld had afgesloten vanwege een besmetting in het hotel. Hier heeft de ondernemer geen invloed op en er was dus sprake van een overmachtssituatie. De ondernemer heeft een vergoeding voor de twee niet-genoten vakantiedagen aangeboden, maar de consument vindt dit te weinig. De commissie oordeelt dat de consument aanspraak kan maken op een passende prijsverlaging van € 756,– voor de twee niet-genoten vakantiedagen en voor de drie dagen dat de consument geen gebruik kon maken van de faciliteiten van de accommodatie. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 december 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst.

De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor acht personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 14 maart 2020 t/m 21 maart 2020 voor de som van € 4.771,–.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Er was een achtdaagse reis geboekt. Twee dagen na aankomst in het hotel bleek een Duitse hotelgast positief te zijn getest op Corona en mocht de consument het hotel niet meer verlaten en moest hij op de kamer blijven. Vanaf maandag 16 maart 2020 tot donderdagmiddag 19 maart 2020 heeft hij opgesloten gezeten op de kamer.

De ondernemer liet zelf niets van zich horen en hoewel de consument pogingen ondernam om contact te leggen, lukte dat niet. Pas op de woensdagavond 18 maart 2020 kreeg hij plotseling via het hotel te horen dat hij donderdagmiddag terug zouden vliegen, dus twee dagen eerder dan de bedoeling was.
De consument heeft niet de vakantie gehad die hij had geboekt en daarom is er recht op een vergoeding voor niet genoten reisdagen en omdat hij niet de service kreeg waarvoor hij heeft betaald. De ondernemer stelt zich eerst op het standpunt dat ieder zijn eigen schade moet dragen. Toen op de televisie een vergelijkbaar geval werd behandeld en betrokkene van de reissom van € 1.700,– € 1.250,– terugontving heeft de consument weer geklaagd.

Het beleid was aangepast en hij zou recht hebben op een teruggave van € 176,– op de door hem betaalde reissom van € 4.483,–. De ondernemer gaat namelijk ten onrechte uit van slechts twee dagen niet genoten reisdagen in plaats van de zes niet genoten reisdagen.

Bovendien meent de ondernemer dat de tickets ad € 3.780,– niet meetellen en enkel de hotelkosten voor acht personen all inclusive ad € 703,– en twee dagen daarvan betekent € 176,–. Dit is slechts € 11,– per persoon per nacht, terwijl volgens boekingssites het hotel tussen de € 2.300,– en € 2.500,–voor dezelfde kamers zou kosten.

De ondernemer rekent hoge bedragen voor de tickets zodat er bijna geen kosten voor het hotel overblijven en de ondernemer zo weinig mogelijk hoeft uit te keren.

De consument wil terug ontvangen twee dagen vakantie ingekort is tweemaal drie kamers à € 72,– = € 432,– + vier dagen opgesloten gezeten op de kamer en niet gebruik gemaakt van de faciliteiten van het hotel waar is betaald viermaal drie kamers maal € 72,– = € 864,– + kosten geschillencommissie € 127,50. Het totaal is € 1.423,50.

De consument verlangt een vergoeding van € 1.4.23,50.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Helaas is het verblijf van de consument ingekort ten gevolge van de Covid-19 pandemie.

De Egyptische overheid heeft het hotel waar de consument verbleef tijdelijk van de buitenwereld afgesloten omdat er een besmetting in het hotel leek te zijn. Dit zijn maatregelen die door de lokale overheden zijn genomen en waar noch de consument noch de ondernemer invloed op heeft. Echter het hotel is wel geleverd zoals overeengekomen. Een vergoeding moet gebaseerd zijn op wat er wel en wat er niet van de reis geleverd is.

De consument heeft een pakketreis geboekt met een retourvlucht naar Egypte en een verblijf in het hotel ter plaatse. De retourvlucht is uitgevoerd. De consument is zowel naar als van Egypte gevlogen. De terugreis vond weliswaar niet op de geplande reisdag plats, maar dat was in verband met een overmachtssituatie niet mogelijk. De consument heeft alleen twee van de zeven nachten niet gehad in het hotel. Deze twee nachten geven recht op een vergoeding van in totaal € 432,–. De kamers hebben op basis van all inclusive € 72,– per nacht gekost voor twee personen. Ook wil de ondernemer de € 127,50 voor het aanhangig maken van het geschil vergoeden. De totale vergoeding komt dan uit op € 559,50.

De ondernemer heeft d.d. 1 juli 2020 een vergoeding aangeboden van € 176,– in de vorm van korting op een volgende boeking en dit bedrag op 13 oktober 2020 verhoogd tot € 432,– in contanten met de toezegging ook het betaalde klachtengeld te vergoeden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen staat vast dat het verblijf van de consument twee dagen was zoals hem dat in het vooruitzicht was gesteld, dat hij drie dagen op de hotelkamer heeft moeten verblijven omdat een andere hotelgast positief was getest op Corona en dat hij twee dagen eerder dan de bedoeling was is teruggekeerd. Ook gaan beide partijen ervan uit dat de verblijfskosten per kamer per nacht € 72,– bedroegen.

Zowel de consument als de ondernemer is van mening dat de consument aanspraak kan maken op een prijsverlaging van € 432,– voor de twee niet genoten vakantiedagen doordat eerder naar Nederland werd teruggekeerd (twee nachten maal drie kamers maal € 72,–).

Het geschil spitst zich inmiddels toe op de vraag of en welk bedrag de ondernemer aan de consument moet toekennen bij wijze van prijsverlaging omdat de consument noodgedwongen drie dagen de hotelkamer niet mocht verlaten.

In de Europese regelgeving waarop de Nederlandse wetgeving betreffende de reisovereenkomst is gebaseerd, is het risico in geval zich een overmachtssituatie voordoet die leidt tot ‘non-conformiteit’ aan de ondernemer toebedeeld. Dit uitgangspunt kan voor wat betreft de drie dagen dat de consument de hotelkamer niet mocht verlaten, niet volledig gelden.

Het mag zo zijn dat de consument niet heeft verkregen wat hem in het vooruitzicht was gesteld op basis van de afgesloten reisovereenkomst en dat de ondernemer in beginsel aansprakelijk daarvoor is, maar het is niet zo dat de consument zich in dezelfde positie bevond als bij vroegtijdige terugkeer. De consument heeft gedurende die drie dagen bijvoorbeeld nog steeds onderdak en maaltijden genoten.

De commissie ziet daarin reden om voor deze periode de nadelige effecten over beide partijen te verdelen. Het betekent dat de consument voor deze drie dagen aanspraak heeft op een prijsverlaging van € 324,– (drie dagen maal drie kamers maal € 36,–).

De commissie stelt de ‘passende prijsverlaging’ vast op een bedrag van € 756,–, zijnde € 432,– plus € 324,–. Omdat dit bedrag hoger is dan het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, acht de commissie de klacht gegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 756,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 mei 2021.