Consument klaagt over uitvoering overeenkomst kinderopvang en over eenzijdige opzegging

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 45318/60291

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft met de ondernemer voor haar twee zonen een overeenkomst met betrekking tot voorschoolse en buitenschoolse kinderopvang gesloten. De consument klaagt over het gebruik van eigen tablets voor YouTube-filmpjes waarbij er een voorval met een aanstootgevend filmpje heeft plaatsgevonden en over de latere openingstijden tijdens de zomervakantie. Ook is de consument het niet eens met de eenzijdige opzegging van de overeenkomsten door de ondernemer. De commissie sluit niet uit dat ondanks er voldoende toezicht is, een voorval met een aanstootgevend filmpje zich toch kan voordoen. De ondernemer heeft adequaat gereageerd en er valt hem geen verwijt te maken van dit voorval. Wat betreft de openingstijden van de opvang tijdens de zomervakantie was de consument te laat met haar verzoek. Dit had zij eerder bij de ondernemer kenbaar moeten maken. Deze klachten zijn ongegrond. De commissie oordeelt dat de ondernemer bij de opzegging van de overeenkomsten ten opzichte van de consument niet zorgvuldig heeft gehandeld. Zo is een opzegging met terugwerkende kracht niet mogelijk. Daarnaast zijn er ook geen pogingen gedaan om de verstoorde verstandhouding tussen partijen te herstellen. Dit klachtonderdeel is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de uitvoering door de ondernemer van de tussen partijen gesloten overeenkomsten voor voorschoolse en buitenschoolse kinderopvang van de twee zonen van de consument en de opzegging van die overeenkomsten door de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft met de ondernemer voor elk van haar zonen een overeenkomst met betrekking tot voorschoolse en buitenschoolse kinderopvang gesloten. De consument heeft over de wijze waarop de ondernemer deze overeenkomsten heeft uitgevoerd de volgende klachten.

1. niet dagelijks buitenspelen
Er wordt herhaaldelijk niet buiten gespeeld op volledige opvangdagen. De eerste keer dat dit gebeurde was op 30 april 2020 en de tweede keer op 16 juni 2020. De ondernemer heeft geen enkele toezegging gedaan om buitenspelen voor de toekomst wel te garanderen.

2. het gebruik van eigen tablets voor het bekijken van YouTube-filmpjes
De kinderen die van de kinderopvang bij de ondernemer gebruik maken, mogen eigen tablets meenemen en samen met de overige aanwezige kinderen gebruiken voor het bekijken van onder andere filmpjes op YouTube. Hiervoor is nooit toestemming gevraagd aan de ouders en protocollen of regels hiervoor zijn de consument niet bekend. Het gevolg hiervan is dat kinderen vanaf vier jaar zonder dat de aanwezige leiding hier enig toezicht op houdt, worden blootgesteld aan extreem aanstootgevende filmpjes. Op 27 juli 2020 is op de tablet van een ander kind het YouTube-filmpje “Vieze Jack” bekeken. Dit filmpje is geschikt voor kinderen van zestien jaar en ouder.

3. de openingstijden tijdens de zomervakantie
De openingstijden van de kinderopvanggelegenheid zijn op werkdagen van 07.00 uur tot 18.30 uur. In vakanties zijn de openingstijden van 8.00 tot 18.30 uur. Ouders dienen van te voren aan te geven of zij opvang willen vanaf 7.00 uur. Hebben de ouders dit niet doorgegeven, dan opent de opvanggelegenheid om 07.30 uur. De consument heeft enkele weken voorafgaand aan de zomervakantie aangegeven in die vakantie opvang nodig te hebben op enkele dagen vanaf 7.15 uur in plaats van 7.30 uur. De reactie van de ondernemer hierop was, dat dit niet mogelijk was.

4. de opzegging van de overeenkomsten door de ondernemer
De consument heeft voormelde klachten met de ondernemer besproken maar partijen zijn niet tot een vergelijk kunnen komen. Uiteindelijk heeft de ondernemer eenzijdig de overeenkomsten opgezegd. De consument is het niet eens met deze opzegging.

5. De gevorderde schadevergoeding
Op grond van de volgende omstandigheden wil de consument van de ondernemer een materiële en immateriële schadevergoeding in de vorm van terugbetaling van de opvangkosten over de periode januari t/m juli 2020:
a) de consument heeft veel tijd besteed aan het onder de aandacht brengen van diverse incidenten;
b) de consument moest voor haar kinderen na de eenzijdige en per direct ingaande opzegging acuut en nota bene vanaf haar vakantieadres andere opvang voor na de vakantie regelen;
c) de kinderen van de consument zijn in ongewenste en voor hun leeftijd (5 en 7 jaar) onveilige situaties terecht gekomen;
d) de kinderen van de consument moesten opeens van kinderopvang switchen zonder afscheid te kunnen nemen van hun vriendjes en de leiding, hetgeen voor hen impactvol is geweest.

De consument heeft de materiële schade als volgt onderbouwd. De consument heeft in de weken van 6 t/m 10 april en 4 t/m 8 mei 2020 telkens tweemaal drie dagen geen kinderopvang afgenomen omdat zij toen met haar gezin op vakantie is geweest. De consument is van mening dat zij de niet-opgenomen opvang tijdens die dagen nog tegoed heeft, maar dat dit tegoed door de opzegging van de overeenkomsten is komen te vervallen. Uit het pedagogisch beleidsplan van de ondernemer blijkt dat er per jaar vijf dagen geruild mogen worden. De waarde van vijf ruildagen bedraagt € 396,40 (voorschoolse opvang: 2 kinderen x 5 dagen x 1,5 uur x € 8,16 euro = € 122,40 en buitenschoolse opvang: 2 kinderen x 5 dagen x 4 uur x € 6,85 = € 274,–).

De onderbouwing van de immateriële schade is als volgt. De consument is van mening dat de ondernemer op drie dagen ondermaatse opvang heeft geboden (op twee dagen zijn de kinderen niet buiten geweest en op één dag hebben de kinderen zonder toezicht ongepaste beelden op een tablet bekeken). Met de terugbetaling van de opvangvergoeding voor die dagen wordt ook enigszins tegemoetgekomen in de immateriële schade die de consument in 2020 heeft geleden. De waarde van deze drie dagen bedraagt € 237,84 (voorschoolse opvang: 2 kinderen x 3 dagen x 1,5 uur x € 8,16 euro = € 73,44 en buitenschoolse opvang: 2 kinderen x 3 dagen x 4 uur x € 6,85 = € 164,40).

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1. niet dagelijks buitenspelen
Het is niet zo dat het herhaaldelijk is voorgekomen dat de kinderen tijdens de opvang niet buiten hebben gespeeld. Dit is maar tweemaal voorgekomen en beide keren heeft de ondernemer dit met de consument besproken. Het beleid van de ondernemer is dat de kinderen zo veel mogelijk buitenspelen, mits externe (weers-)factoren dit toelaten. De kinderen mogen meebeslissen over de dagindeling, waarbij de ondernemer rekening houdt met de wens van de groep en van het individuele kind.

2. het gebruik van eigen tablets voor het bekijken van YouTube-filmpjes
Het is ook niet zo dat de kinderen zonder enig toezicht toegang hebben tot het gebruik van een tablet. Er is tijdens de opvang altijd toezicht op alle kinderen. Het filmpje dat de kinderen hebben gezien, was inderdaad aanstootgevend. Dit is nooit eerder voorgekomen en er is door de pedagogisch medewerker meteen op gereageerd en gecommuniceerd met de directie van de ondernemer en de ouders. De ondernemer heeft de volgende dag de wifi veranderd, de pedagogisch medewerker heeft een gesprek gehouden met collega’s en de kinderen en heeft dit terug gekoppeld naar de ouders. De ouders hebben hierop niet gereageerd richting die medewerker en zij hebben ook geen contact opgenomen met de ondernemer.

3. de openingstijden tijdens de zomervakantie
De ondernemer heeft aan alle ouders een bericht gezonden met de vraag of men de vakantieplanning wilde doorgeven vóór 1 juli 2020. Al sinds een aantal jaren weten de ouders dat zij kunnen opgeven of zij de kinderen in de vakantie om 07.00 uur willen brengen en dat de opvanggelegenheid om 07.30 uur opengaat als de ondernemer geen aanmelding voor 07.00 uur krijgt. Op 16 juli 2020 heeft de ondernemer de vakantiekrant naar alle ouders gestuurd. Daarin is vermeld dat de ondernemer geen aanmelding voor 07.00 uur heeft ontvangen en dat de opvanggelegenheid de hele zomervakantie om 07.30 uur open gaat. Het rooster voor de leidsters was inmiddels gemaakt en aan de leidsters uitgereikt. Diezelfde dag heeft de consument aan de ondernemer laten weten dat zij op sommige dagen vanaf 07.15 uur opvang nodig had en anders in de problemen zou komen. Op 17 juli 2020 begon de zomervakantie.

4. de opzegging van de overeenkomsten door de ondernemer
De klachten die de consument in de periode van maart tot en met juli 2020 bij de ondernemer over de kinderopvang heeft ingediend, hebben ertoe geleid dat de medewerkers van de ondernemer signalen afgaven dat zij zich niet meer vrij voelden om te werken zoals ze dat altijd deden. Ze gaven aan dat zij bij alles wat ze deden zichzelf de vraag stelden of de consument en haar partner (hierna te noemen: de ouders) er niet een klacht over zouden indienen. Ze vonden het lastig om spontane teksten op facebook te zetten omdat ze bang waren dat de ouders hier ook opmerkingen over hadden. De medewerkers ervoeren een gevoel van onveiligheid omdat ze niet wisten waarop de ouders iets te zeggen hadden en wanneer. Het is opgevallen dat de ouders keer op keer iets nieuws vonden waarover zij klaagden. Wanneer de ondernemer de ene klacht had opgepakt lag hun volgende er al weer. De ondernemer heeft zijn uiterste best gedaan om de ouders tevreden te stellen. Iedere oplossing die werd aandragen, was voor de ouders niet voldoende. De ouders zeiden vertrouwen in de ondernemer te hebben, maar toonden dit keer op keer niet.

De ondernemer heeft contact opgenomen met de brancheorganisatie BOINK om deze kwestie te bespreken. BOINK gaf het advies om de Oudercommissie in te lichten en om advies te vragen. De Oudercommissie was van mening dat het een vervelende situatie was en dat de ondernemer er alles aan gedaan had om de ouders tegemoet te komen in hun wensen. De Oudercommissie heeft de ondernemer geadviseerd om afscheid te nemen van dit gezin als er geen gevoel van veiligheid meer is.

Dit alles bij elkaar heeft de ondernemer doen besluiten het advies van de Oudercommissie op te volgen. De ondernemer heeft de consument op 10 augustus 2020 laten weten de overeenkomsten met terugwerkende kracht op 1 augustus 2020 te beëindigen. De hoofdreden was, dat er voor alle betrokkenen een onveilige situatie was ontstaan en dat de verhouding tussen hen niet meer gebaseerd was op vertrouwen. De kinderen zaten in een situatie waarin zij door de ouders betrokken werden bij hun klachten, boosheid en frustratie en zaten daardoor in een loyaliteitsconflict. De medewerkers voelden zich niet meer vrij en veilig om te doen waar ze als pedagogisch medewerkers goed in waren; dit gold ook voor de ondernemer. De ondernemer heeft zijn besluit per mail aan de ouders kenbaar gemaakt en hen uitgenodigd voor een gesprek over een passende oplossing voor de opvang van de kinderen. Maar de ouders wilden geen gesprek en geen contact meer.

5. De gevorderde schadevergoeding
De consument verlangt een schadevergoeding over de maanden januari 2020 tot en met juli 2020. In deze maanden hebben de kinderen van de consument hun gebruikelijke opvangdagen afgenomen behalve op maandag 16 maart 2020 in verband met het organiseren van covid-19 noodopvang. In de noodopvangperiode zijn de kinderen op verzoek van de ouders extra naar de opvang gekomen, terwijl zij daarop geen recht hadden. Alleen de consument werkte in een cruciale sector, terwijl haar partner thuis was. Omdat de ondernemer begrip had voor de situatie van het gezin is hij coulant geweest en heeft hij de kinderen, ondanks de kritische uitingen van de ouders, extra opgevangen op niet-contractuele dagen. Daarvan zijn twee weken komen te vervallen omdat de kinderen covid-19 gerelateerde klachten hadden en het volgens de richtlijnen van het RIVM niet was toegestaan om kinderen met dergelijke klachten op te vangen. Om alle kinderen een structurele dag te bieden heeft de ondernemer er voor gekozen om zijn opvanggelegenheid tijdelijk hele dagen open te stellen. Deze opvanguren waren dus meer dan de contractuele uren. De ondernemer heeft de extra uren opvang niet in rekening gebracht bij de consument. Het gaat hier om een bedrag van € 811,72, waarvoor de ondernemer ook geen vergoeding heeft ontvangen van de gemeente (noodopvang kinderopvang).

De kinderen gingen al enige tijd op de donderdag en de vrijdag naar een andere opvangorganisatie en zijn daar direct na hun vakantie naar toe gegaan. Het argument van de consument dat de kinderen plotseling naar een andere opvangorganisatie moesten gaan, gaat niet op; zij zijn plotseling ook de overige dagen naar de andere opvangorganisatie gegaan. De kinderen waren daar al bekend met de buitenschoolse opvang en de pedagogisch medewerkers.

De ondernemer biedt ouders vijf ruildagen per jaar bij wijze van service. Ruildagen kunnen op gelijke dagen worden ingezet (vakantiedag voor vakantiedag en schooldag voor schooldag). De consument stelt dat zij van die ruildagen geen gebruik heeft gemaakt. Ten onrechte stelt de consument dat zij die dagen uitbetaald wil zien, omdat zij recht heeft op die dagen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.

1. niet dagelijks buitenspelen
Naar het oordeel van de commissie kan niet worden gezegd dat de ondernemer in de nakoming van zijn contractuele verplichting is tekort geschoten door de kinderen op twee opvangdagen niet buiten te laten spelen. De ondernemer heeft een toereikende en acceptabele verklaring gegeven waarom de kinderen op die dagen niet buiten hebben gespeeld. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

2. het gebruik van eigen tablets voor het bekijken van YouTube-filmpjes
De ondernemer heeft betwist dat er geen toezicht wordt gehouden op het gebruik van tablets. Het had vervolgens op de weg van de consument gelegen om haar stelling op dit punt nader te onderbouwen. De consument heeft dit achterwege gelaten. Ook als er voldoende toezicht is, is niet uitgesloten dat zich toch een voorval als dit voordoet. De ondernemer heeft op het voorval onmiddellijk gereageerd door maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen. Dit was het enige wat de ondernemer in de gegeven situatie kon doen. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer aldus adequaat gereageerd en valt hem van dit voorval geen verwijt te maken. Dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond.

3. de openingstijden tijdens de zomervakantie
De ondernemer heeft aan alle ouders van de kinderen die van zijn opvanggelegenheid gebruik maakten, een bericht laten uitgaan waarin hij hen de mogelijkheid bood om de kinderen in de zomervakantieperiode al om 07.00 uur te brengen. In dat bericht heeft hij ook aangegeven dat als er geen belangstelling voor het tijdstip van 07.00 uur zou zijn, de opvanggelegenheid de hele zomervakantie om 07.30 uur open zou gaan. De ouders konden hun belangstelling vóór 1 juli 2020 kenbaar maken. Niet betwist is dat de ondernemer geen aanmeldingen voor het tijdstip van 07.00 uur heeft ontvangen. Onbetwist is eveneens dat de consument de ondernemer op 16 juli 2020, daags voor aanvang van de zomervakantie, heeft meegedeeld op sommige dagen vanaf 07.15 uur opvang nodig te hebben. Nu de consument zich niet heeft gehouden aan de datum van 1 juli 2020 en de ondernemer de roosters van de leidsters voor de vakantieperiode al gereed had en aan hen had uitgereikt, valt het de ondernemer niet te verwijten dat hij de consument niet heeft toegestaan haar kinderen in de vakantieperiode om 07.15 uur naar de opvanggelegenheid te brengen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

4. de opzegging van de overeenkomsten door de ondernemer
In elk van de tussen partijen gesloten overeenkomsten is in artikel 5 de bepaling opgenomen dat ieder van hen de overeenkomst door opzegging kan beëindigen met inachtneming van een opzegtermijn. Partijen zijn geen opzeggingsgrond overeengekomen.

De contractuele rechtsverhouding tussen partijen wordt niet alleen bepaald door hetgeen partijen met elkaar zijn overeengekomen, maar onder meer ook door de eisen van redelijkheid en billijkheid, die partijen ten opzichte van elkaar in acht dienen te nemen. Bij de beoordeling van die eisen zijn alle omstandigheden van het geval van belang.

De vraag die de commissie moet beantwoorden, is of de ondernemer bij de opzegging van de overeenkomsten met die eisen rekening heeft gehouden. De commissie overweegt daartoe als volgt. De eisen van redelijkheid en billijkheid brengen met zich dat – ook in een geval als dit waarin geen opzeggingsgrond tussen partijen is overeengekomen – zwaarwegende omstandigheden aan de opzegging ten grondslag moeten liggen. De ondernemer heeft in deze procedure omstandigheden aangevoerd voor die opzegging, die er samengevat op neerkomen dat er tussen partijen een verstoorde verstandhouding is ontstaan. Zo dat het geval mocht zijn dan acht de commissie de genoemde omstandigheden niet zodanig zwaarwegend van aard dat deze de ondernemer noopten tot onmiddellijke beëindiging van de overeenkomsten. Kennelijk heeft de ondernemer te maken gekregen met een kritische consument, maar vanuit zijn professionaliteit moet hij – evenals zijn medewerkers – geacht worden tegen kritiek bestand te zijn. Daar komt bij dat van de ondernemer verwacht had mogen worden dat hij – alvorens tot opzegging over te gaan – de consument mondeling dan wel schriftelijk had geconfronteerd met de gevolgen van haar kritische gedrag bij hem en zijn medewerkers en haar een opzegging van de overeenkomsten in het vooruitzicht had moeten stellen bij volharding in haar gedrag. Niet gebleken is dat de ondernemer deze confrontatie is aangegaan. Ook is de commissie niet gebleken dat de ondernemer pogingen in het werk heeft gesteld om de verstoorde verstandhouding te herstellen, hetgeen van hem als professional toch verwacht had mogen worden.

De ondernemer heeft de overeenkomsten op 10 augustus 2020 – midden in de zomervakantie –met terugwerkende kracht tot 1 augustus 2020 opgezegd. In genoemd artikel 5 is niet met zoveel woorden vermeld dat opzegging met terugwerkende kracht mogelijk is. Impliciet staat dat artikel opzegging met terugwerkende kracht zelfs niet toe doordat het een opzegtermijn noemt, die alleen werking naar de toekomst kan hebben. Een opzegging met ingang van een datum in het verleden is dan ook niet toegestaan.

Op grond van de voorgaande overwegingen komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer bij de opzegging van de overeenkomsten ten opzichte van de consument niet de zorgvuldigheid heeft betracht die van hem verwacht had mogen worden. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

5. De gevorderde schadevergoeding
De consument vordert als materiële schadevergoeding de waarde van vijf ruildagen, die vanwege de opzegging van de overeenkomsten zijn komen te vervallen. Niet gebleken is dat partijen met elkaar zijn overeengekomen dat niet-opgenomen ruildagen bij het einde van de overeenkomst financieel gecompenseerd worden. Ook is niet gebleken dat het verval van die ruildagen tot schade – en zo ja welke – bij de consument heeft geleid. Deze vordering is onvoldoende onderbouwd en moet daarom worden afgewezen.

De consument heeft ook immateriële schadevergoeding gevorderd. Voor toekenning van immateriële schadevergoeding is vereist dat de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast (artikel 6:106, lid 1 aanhef en onder b. Burgerlijk Wetboek). Geen van deze vereisten is door de consument gesteld, zodat ook deze vordering moet worden afgewezen.

In het kader van de gevorderde schadevergoeding heeft de ondernemer gesteld dat met de buitencontractueel verleende opvang een bedrag was gemoeid van € 811,72, welk bedrag hij niet aan de consument in rekening heeft gebracht en waarvoor hij ook anderszins geen vergoeding heeft gekregen. Voor het geval deze stelling moet worden gezien als een tegenvordering dan kan deze niet worden behandeld. Artikel 11 van het reglement van de commissie bepaalt namelijk dat een geschil dat door de ondernemer aan de commissie wordt voorgelegd, slechts in behandeling wordt genomen indien de consument daarmee instemt en indien de ondernemer het geschil door middel van een door de commissie te verstrekken en door de ondernemer in te vullen vragenformulier aan de commissie voorlegt. Aan beide voorwaarden is niet voldaan.

Het klachtengeld
Nu de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachtonderdelen 1. tot en met 3. ongegrond;

– verklaart klachtonderdeel 4. gegrond;

– wijst de vordering tot materiële en immateriële schadevergoeding af;

– bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.

Aldus beslist op 11 juni 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.