Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
228707/237861
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een pakketreis geboekt bij de ondernemer. De consument klaagt over de kwaliteit van de accommodaties. De consument heeft een groot aantal foto’s overgelegd ter onderbouwing van haar klacht. De ondernemer heeft slechts aangegeven dat het merendeel van de foto’s nergens op slaat. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer de klacht van de consument onvoldoende weersproken. De klacht is gegrond. De commissie wijst een schadevergoeding toe.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 maart 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument was ter zitting vergezeld van haar dochter.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door de heer [naam], directeur, en [naam], Customer Care and Sales Support.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de reis naar Costa Rica, die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze individuele [rondreis] voldeed niet aan wat met ons was overeengekomen. Vijf accommodaties waren gedateerd, vies en/of armetierig. Transfers liepen mis en er moest gewacht worden op andere reizigers. De ondernemer heeft tijdens en na de reis niets gedaan om ons te helpen dan wel tegemoet te komen.
De directeur van de ondernemer heeft ons een dreigende en denigrerende brief gezonden in plaats van onze klachten, foto’s en video’s serieus te bekijken en ernaar te handelen. Wij vragen om compensatie voor gederfd vakantieplezier, gemaakte kosten en het niet waarmaken van beloftes.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hanteren een hoog serviceniveau dat zich als volgt uit. Ten eerste bieden wij een prachtige website met heel veel voorbeeld rondreizen met daarbij indicatieprijzen. De website is zeer uitgebreid met dag tot dag programma’s, uitgebreide reisbeschrijvingen en duidelijke omschrijvingen met betrekking tot onze reizen wat wel en niet inclusief is bij de betreffende reis. Daarnaast biedt onze website veel content aan op het gebied van praktische reisinformatie en specifieke landeninformatie. Dit is voor de commissie belangrijk om te weten, omdat wij reeds op de website aan onze reizigers duidelijk maken wat de aard en mogelijkheden zijn van onze bestemmingen/landen.
Wanneer een potentiële reiziger enthousiast is, kan hij ons bellen voor een offerte, maar in de regel vragen de meeste klanten een offerte aan via onze website. Zodra de offerte bij ons binnenkomt, wordt deze verdeeld onder onze reisspecialisten. Wij werken uitsluitend met reisspecialisten die de betreffende landen uitstekend kennen. Wanneer een offerte binnenkomt, wordt eerst met de klant contact opgenomen om alle reiswensen te bespreken. Zonder telefonisch contact sturen wij geen offertes uit. Dit doen we bewust, omdat we de klant willen leren kennen en heel goed willen bespreken wat de exacte wensen zijn, zodat daarna een definitieve offerte met een concrete prijs kan worden verstuurd. Na het zogenaamde intakegesprek sturen wij in de regel binnen drie dagen de offerte toe. Dit is ook de reden dat wij in 23 jaar verkoop van reizen amper zaken hebben bij de commissie. Dit jaar is de onderhavige klacht bijvoorbeeld de enige zaak van 2023 die bij de commissie komt. Wat wij heel belangrijk vinden, is verwachtingsmanagement. Onze reisspecialisten hebben namelijk als taak om onze reizigers zo goed mogelijk voor te bereiden op hun reis en om aan te geven wat ze mogen verwachten. Op deze wijze voorkom je namelijk klachten tijdens en na afloop van de reis. Dit is bij ons een van de prioriteiten hoe om te gaan met onze reizigers.
Op zaterdag 11 maart 2023 heeft de consument een offerteaanvraag gedaan op basis van de reis ‘[naam reis]’. Na de aanvraag kreeg de consument via een automatisch e-mailbericht de bevestiging dat de aanvraag was binnengekomen en in deze e-mail wordt ook verwezen naar ons online Costa Rica magazine.
Op dinsdag 14 maart 2023 heeft onze zeer ervaren Costa Rica Specialist (hierna: de specialist) getracht de consument te bellen. Toen contact niet mogelijk bleek, heeft de specialist op 14 maart 2023 een e-mail gestuurd voor telefonisch contact. Daarbij sturen wij ook meteen een sms-bericht uit, zodat onze potentiële reizigers op twee manieren bericht krijgen. Uiteindelijk heeft de consument hierop gereageerd en hebben de specialist en de consument elkaar op 16 maart 2023 gesproken om de reiswensen door te spreken.
Alvorens we op dit gesprek ingaan, willen we hiermee aangeven dat de specialist een zeer ervaren reisspecialist is met haar 45-jarige leeftijd. Ze verkoopt al ruim 20 jaar verre reizen en is specialist op de bestemming Costa Rica. Daarbij kan gezegd worden dat zij bij de top drie van onze verkopers behoort en dat zij Supervisor Sales is bij ons. Samengevat heeft de consument met een zeer ervaren reisspecialist contact gehad tijdens boekingsproces.
Tijdens dit gesprek heeft de specialist uitgebreid met de consument over Costa Rica gesproken. Ze vertelt namelijk altijd dat Costa Rica een land is waar je voornamelijk heen gaat voor de natuur en de dieren. Het is een tropisch land waar het ook regelmatig regent, maar daarom is het ook een mooie groene natuurrijke omgeving waar je heen gaat. Daarnaast vertelt ze ook altijd dat Costa Rica op ecologisch gebied voorloper is. Verder een belangrijk detail dat je Costa Rica (zoals de specialist dat altijd vertelt) niet kunt vergelijken met de luxe van hotels zoals je die in Thailand of bijvoorbeeld op Bali kunt aantreffen.
Verder heeft de specialist tijdens dit gesprek aangegeven dat juli en augustus zeer drukke maanden zijn en dat het aanbod aan accommodatie beperkt is. We werken in zulke gevallen vaak met alternatieve hotels, maar de consument hoort nog steeds vooraf hoort waar ze verblijft, zodat ze zelf vooraf de hotels thuis kan controleren voordat ze akkoord gaat met de boeking. De consument heeft de reis namelijk op 11 maart 2023 aangevraagd en wij boeken al vanaf september tot en met februari voor het hoogseizoen. Dus wat de specialist duidelijk heeft gemaakt, is dat we alles kunnen regelen, maar dat rekening moet worden gehouden met de drukte en beperkte beschikbaarheid van hotels.
Tevens is gesproken over het type hotels waarbij de specialist heeft aangeven dat we in Costa Rica geen Deluxe 4 en 5 sterren reizen hebben zoals naar Thailand, Indonesië of Zuid-Afrika, maar dat een reis wel kan worden geüpgraded naar Superior hotels. Dit betreft dan de upgrade van 3 sterren naar 3,5 en 4 sterren hotels. Op onze website kan de commissie verifiëren dat Costa Rica geen Deluxe reizen heeft zoals deze wel letterlijk worden genoemd in landen als Thailand en Indonesië en andere landen. Het is namelijk zo dat we altijd eerst een offerte sturen en wanneer de reizigers op akkoord heeft gedrukt inzake de offerte, laten we de hotels pas definitief bij onze agent vastleggen. Maar dit verhaal was bij de consument helemaal duidelijk.
Nadat de specialist meerdere zaken en reiswensen had doorgenomen werd op 20 maart 2023 de definitieve offerte naar de consument gestuurd. Dit was een offerte gebaseerd op middenklasse hotels. Dit staat ook duidelijk omschreven in het reisvoorstel, waarvan de consument een kopie heeft gestuurd naar de commissie.
Op 21 maart 2023 stuurde de consument een e-mail met de vraag wat het zou gaan kosten om [naam] en [naam] te upgraden. Op 21 maart 2023 mailde de specialist dat een upgrade naar [naam] € 200,- totaal meerprijs zou zijn en in [naam] € 550,- euro totaal met daarbij de opmerking of dit moest worden aangepast in het reisvoorstel. De specialist heeft bewust de namen van de accommodaties erbij gegeven, zodat de consument zelf ook online kon checken of de alternatieven naar haar wens waren.
Op 22 maart 2023 ontving de specialist de e-mail van de consument met de vraag of de hele reis kon worden geüpgraded. De specialist heeft toen de nieuwe prijs doorgestuurd; de meerkosten zouden € 1.900,– bedragen, plus de € 200,– van [naam]. Op 23 maart 2023 heeft de consument gevraagd om de offerte opnieuw te sturen met vermelding van de superior hotels. Dit is diezelfde gebeurd met de letterlijke tekst [naam].
Wanneer een klant akkoord gaat met een reisvoorstel/offerte, dient de klant zelf digitaal op akkoord te drukken, waarmee hij ook akkoord gaan met onze, ANVR- en aanvullende voorwaarden. Op 28 maart 2023 heeft de consument definitief akkoord gegeven. Daarna volgt de procedure dat de voorgestelde hotels definitief moeten worden vastgelegd. Tussen 29 maart en 13 april 2023 is vele malen contact geweest tussen de specialist en de consument. Dit vanwege het feit dat, zoals werd verwacht, het een uitdaging was om hotels bevestigd te krijgen vanwege de grote drukte in juli en augustus.
Op 13 april 2023 is een e-mail gestuurd met een overzicht van alle hotels en een extra opmerking dat het hotel in [naam] een driesterrenaccommodatie is, maar dat de consument wel een beachfront kamer met een meerprijs van 170,– kan krijgen.
Op 17 april 2023 is een reminder gestuurd door de specialist en op 18 april 2023 is er telefonisch contact geweest tussen haar en de consument waarbij alle hotels nogmaals zijn doorgesproken en ook nu weer is besproken dat de meeste hotels superior hotels zijn. De consument had zelf online ook de hotels bekeken en was akkoord met alle alternatieven en dus de complete hotellijst, zoals besproken op 17 april 2023.
Op 18 april 2023 is alles zoals besproken op 17 april 2023 door de specialist aan de consument bevestigd en was deze 19-daagse voornamelijk [naam reis] rondreis akkoord.
Op 19 april stuurde de consument de letterlijke tekst:
Beste [naam], dit ziet er helemaal fantastisch uit! We zijn akkoord.
Hartelijke groeten, …
Op 12 juni 2023 volgde wederom een e-mail van de consument of ze [naam] (Panama- gedeelte) toch nog niet nog kon upgraden. Dit heeft de specialist gecheckt, maar dat was helaas niet mogelijk. Op 22 juni 2023 stuurde de consument nog een e-mail met een specifiek hotel op [naam], maar ook dit hotel was niet meer te boeken. Dit heeft de specialist op 29 juni 2023 netjes per e-mail laten weten en hier is geen reactie meer op gekomen. Dus voor de specialist was deze vraag afgerond.
De klacht van de consument is voor het merendeel (90%) onterecht. En voor dat deel wat terecht was, hebben wij haar een fair voorstel gedaan. Minus de kosten van de vluchten hebben wij een vergoeding (10% van landarrangement) aangeboden van € 800,– totaal voor het landarrangement en de extra kosten die zijn gemaakt voor de consument. Wij hebben zelf de overige kosten voor onze rekening genomen en de consument heeft meerdere gratis upgrades ter plekke gehad alsook alle extra service en aandacht.
Het merendeel van de foto’s van de consument slaat werkelijk nergens op. Van elk vlekje is een foto gemaakt en alles wordt overtrokken. Costa Rica is een tropisch en vochtig land. Het is ook logisch dat hotels her en der iets hebben. Als je wilt, kun je wereldwijd bij elk hotel wel wat vinden. Wij hopen dat de commissie hier doorheen prikt en dat dit werkelijk overtrokken is.
De consument moet de schuld vooral bij zichzelf zoeken. De specialist heeft heel goed verwoord wat de consument mocht verwachten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft bij de ondernemer een reis naar Costa geboekt voor twee personen van 20 juli tot en met 7 augustus 2023. Het betrof de reis [naam reis] met een reissom van € 11.070,–.
De consument heeft zich met name beklaagd over de kwaliteit van een vijftal accommodaties. Die accommodaties kwamen volgens haar niet overeen met hetgeen de ondernemer in de beschrijving van de betreffende reis over die accommodaties had vermeld. De betreffende accommodaties hadden volgens haar een niveau dat ver lag onder wat zij had mogen verwachten. Ter onderbouwing van haar standpunt heeft de consument een groot aantal foto’s aan het dossier toegevoegd. De ondernemer heeft met betrekking tot die foto’s volstaan met de opmerking dat het merendeel daarvan nergens op slaat en daarmee de klacht niet dan wel onvoldoende weersproken.
De commissie heeft kennisgenomen van voornoemde foto’s en deze vergeleken met het aanbod zoals de ondernemer dat heeft gedaan. Op grond daarvan is de commissie tot het oordeel gekomen dat er met betrekking tot die vijf accommodaties een behoorlijke discrepantie zit tussen het aanbod en datgene wat de consument ter plaatse feitelijk heeft aangetroffen. In het licht van de reissom van € 11.070,– voor een reis van 19 dagen voor twee personen kan niet gezegd worden dat de consument een te hoog verwachtingspatroon had. De opmerking van de ondernemer dat je het niveau van hotels in Costa Rica niet kunt vergelijken met de luxe van hotels zoals je die in Thailand of bijvoorbeeld op Bali kunt aantreffen, doet daar niet aan af. Ook in Costa Rica mag men voor een dermate hoge reissom een goede prijs-/kwaliteitsverhouding verwachten.
Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 2.000,– te betalen. Het aanbod van € 800,– is daarin inbegrepen. Betaling hiervan dient plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 14 maart 2024.