Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
21665/24331
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over een camera die zij als geschenk heeft ontvangen. Bij het openen van de doos zag de consument geen camera. De consument heeft drie stickers van de verpakking geopend, de consument heeft niet eerder een vergelijkbare camera gekocht en is er dus niet mee bekend dat er maar één sticker op hoort te zitten. Door een medewerker van de ondernemer is de consument telefonisch uitdrukkelijk beloofd dat een nieuwe camera toegestuurd zou worden. De consument wil dat het gesprek met de betreffende medewerker nageluisterd wordt, zodat de toezegging bevestigd kan worden. Uit onderzoeken bij de ondernemer en bij de vervoerder is niets gebleken dat kan duiden op een onregelmatigheid. Verder stelt de ondernemer dat er geen schriftelijke registraties zijn waarin de consument dingen zijn toegezegd. Volgens de ondernemer is het niet aannemelijk dat de camera niet daadwerkelijk is geleverd. De commissie stelt dat het uitgangspunt is dat het door de ondernemer verzonden pakket aan de consument geleverd is, tenzij de consument kan aantonen van niet. Naar het oordeel van de commissie, die alle feiten en omstandigheden heeft overwogen, is het aannemelijk dat de consument een verpakking heeft ontvangen zonder de camera. De commissie verklaart de klacht gegrond.
Volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 1 juli 2020 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 januari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van onder meer een fotocamera met objectief [naam fabrikant] Alpha A6500 + 18-105mm tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.643,–.
De levering vond plaats op of omstreeks 7 januari 2020.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer geleverd heeft wat overeengekomen is.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de door de ondernemer geleverde doos opengemaakt. De doos was gezegeld. Bij openmaken bleken in de doos twee blikjes Cola en een pak melk aanwezig te zijn.
Naar aanleiding daarvan heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer. Een medewerkster van de ondernemer zei dat er iets fout was gegaan en dat er snel een nieuwe camera naar de consument zou komen. Zij heeft verzocht om pakket met de inhoud te retourneren met vermelding van een [ondernemer]-nummer op de doos en met de mededeling dat er een verkeerd product werd geleverd.
Op vrijdag 10 januari 2020 kreeg de consument precies hetzelfde pakket met dezelfde inhoud toegezonden. De ondernemer heeft toen opnieuw beloofd dat snel een nieuwe camera geleverd zou worden.
Uiteindelijk stelt de ondernemer zich op het standpunt dat de camera wel geleverd is en dat de ondernemer daarmee niets meer kan doen.
De ondernemer stelt enerzijds dat de verzegeling niet de originele is, anderzijds dat de camera al een jaar voor de levering in de verpakking bij de ondernemer lag. Volgens de consument betekent dit dat de doos van de camera tussen het moment van bestellen en het moment van leveren open is geweest, waarbij de camera vervangen is.
De consument verlangt terugbetaling van de koopprijs.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist uitdrukkelijk dat de door de consument ontvangen doos niet de camera bevatte.
De consument heeft de doos van de camera opengemaakt. Die is dichtgemaakt met drie ‘zegels’: één witte zegel aan de lange zijde en aan beide korte zijdes een doorzichtige zegel. De witte zegel wordt gemakkelijk geopend door middel van een schaar. De doorzichtige zegels aan de zijkanten worden ook gemakkelijk geopend met een schaar. Hieruit volgt dat de [naam fabrikant] doos nog niet eerder open is geweest.
Volgens [naam fabrikant] worden de doorzichtige zegels aan de korte zijkanten niet gebruikt. Deze zijn toegevoegd op de doos. Volgens [naam fabrikant] is het niet mogelijk om de witte zegel zo gemakkelijk als zichtbaar is in de video te openen.
Als de verzegeling, zoals door de consument aangegeven, niet verbroken was zouden de producten er al voor levering van de doos aan de ondernemer in gezeten moeten hebben. Dat is, gelet op de houdbaarheidsdatum van het pak melk, niet mogelijk. De doos was immers al ongeveer een jaar bij de ondernemer.
De zending aan de consument weegt 2,14 kg. De retourzending weegt 2,16 kg. Deze gewichten komen niet met elkaar overeen.
De ondernemer betwist dan ook hetgeen door de consument wordt aangevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
De Memorie van Toelichting op dit artikel luidt:
In het eerste lid is de hoofdregel neergelegd dat de zaak wordt bezorgd bij de koper. In dat geval gaat het risico over wanneer de consument of de door hem aangewezen derde – bijvoorbeeld een familielid – de zaak heeft ontvangen.
Daarmee heeft een ondernemer voldaan aan de verplichtingen uit de overeenkomst, zodra geleverd is aan een consument zelf of aan een familielid.
De consument stelt dat het pakket ontvangen is op de wijze zoals getoond, dus zonder de camera en met de doorzichtige zegels.
Naar aanleiding van de mededeling van de consument dat een doos met daarin andere voorwerpen dan het bestelde artikel geleverd is, heeft de ondernemer onderzoek gedaan hoe en wanneer geleverd zou zijn. De ondernemer heeft daarbij aangegeven dat de beide doorzichtige zegels niet door de fabrikant of de ondernemer op verpakkingen worden aangebracht en dat de witte zegel van de fabrikant moeilijker te openen is dan bij de consument het geval was.
Tussen partijen staat ter discussie of het aan de consument geleverde pakket een camera bevatte of niet.
De commissie wil nadere informatie ontvangen welke controle de ondernemer toepast bij verzending van pakketten en of het uitgesloten is dat het pakket uit een eerdere retourzending afkomstig is geweest. Ook wil de commissie nader voorgelicht worden over de ontvangst van het pakket door de consument.
De commissie acht zich daarmee onvoldoende voorgelicht om op basis van de stukken te beslissen.
Daarom verwijst de commissie het geschil voor verdere behandeling naar een op een nadere datum te houden mondelinge behandeling, zodat partijen meer uitgebreid de gelegenheid hebben de feiten en hun visie daarop uiteen te zetten, waarbij de commissie ook de gelegenheid heeft om partijen te vragen op specifieke onderdelen hun standpunt nader toe te lichten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de behandeling zal worden voortgezet tijdens een op een nader te bepalen tijdstip te houden mondelinge behandeling.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss, leden, op 1 juli 2020.
De commissie heeft in het hierboven ingevoegde tussenadvies overwogen:
De commissie wil nadere informatie ontvangen welke controle de ondernemer toepast bij verzending en of het uitgesloten is dat het pakket een eerdere retourzending is geweest. Ook wil de commissie nader voorgelicht worden over de ontvangst van het pakket door de consument.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Na de zitting heeft de ondernemer op verzoek van de commissie nog nadere logistieke informatie toegezonden.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam] en [naam].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de camera ontvangen als een geschenk. De camera is op haar account besteld, gelijktijdig met een printer. De camera was onder meer bestemd voor de vakantie van de consument.
Bij het openen van de doos schrok de consument. Haar partner stopte uit schrik ook meteen met filmen.
De consument heeft meteen contact opgenomen met de ondernemer. De consument heeft meteen na de levering, om 14.50 uur contact opgenomen met de ondernemer.
De consument heeft drie stickers van de verpakking geopend, de consument heeft niet eerder een vergelijkbare camera gekocht en is er dus niet mee bekend dat er maar één sticker op hoort te zitten.
Bij het nader bekijken van de doos leek het wel alsof deze aan de onderkant afwijkend was, alsof de doos aan de onderzijde open geweest was. Maar dat kan de consument niet met zekerheid zeggen, de doos is nog steeds bij de ondernemer.
In de contacten met de ondernemer is de consument door één medewerker uitdrukkelijk beloofd dat een nieuwe camera toegestuurd zou worden. Daarbij is aangegeven dat er nog net één op voorraad was. Het is de consument niet gelukt om de betreffende medewerker later nogmaals te spreken te krijgen.
Telefoongesprekken worden altijd opgenomen door de ondernemer, de consument verlangt van de ondernemer dat de gesprekken met de betreffende medewerker nageluisterd worden, zodat de toezegging bevestigd kan worden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is meteen na de eerste melding van de consument met een onderzoek begonnen. Dat is niet erg duidelijk aan de consument meegedeeld, dat had beter gekund.
Uit de onderzoeken bij de ondernemer zelf, op het logistiek centrum, en bij de vervoerder is niets gebleken dat kan duiden op een onregelmatigheid. Het onderzoek is aanvankelijk op decentraal niveau gedaan, maar na enige tijd is dit overgedragen aan het hoofdkantoor.
Het apparaat is rechtstreeks vanuit de fabrikant bij de ondernemer binnengekomen en nadien niet uit het magazijn geweest. Het apparaat is ook niet teruggekomen als retour uit een eerdere, herroepen levering. Dan zou het apparaat ook in een ander magazijn terechtgekomen zijn. De ondernemer zal nadere informatie die betrekking heeft op de logistiek betreffende het fototoestel aan de commissie sturen.
De consument stelt dat haar allerlei toezeggingen gedaan zijn. Uit de schriftelijke registraties van alle gesprekken is dat niet gebleken.
De ondernemer acht het niet aannemelijk dat de camera niet daadwerkelijk geleverd is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat een van de ondernemer afkomstig pakket bij de consument geleverd is.
De consument stelt echter dat het geleverde pakket niet de juiste inhoud had. De ondernemer acht dat niet waarschijnlijk, omdat gedurende het leveringsproces gewichtscontroles hebben plaatsgehad, die geen afwijking te zien gaven.
Uitgangspunt voor de commissie is dat het door de ondernemer verzonden pakket aan de consument geleverd is. Daarbij wordt verondersteld dat de inhoud klopt, tenzij de consument aannemelijk maakt dat dit niet het geval is.
Volgens de track & trace-informatie van de ondernemer is het pakket geleverd op 7 januari 2020 om 14.17 uur. De commissie heeft door onderzoek naar de data van het door de consument overgelegde filmpje kunnen vaststellen dat het filmpje van de consument gemaakt is op 7 januari 2020, om 14.49 uur.
Volgens datzelfde onderzoek zijn de door de consument overgelegde foto’s hooguit enkele minuten na het filmpje gemaakt.
Gelet op het korte tijdsverloop tussen de levering van het pakket bij de consument en de door de consument overgelegde documentatie acht de commissie het aannemelijk dat de inhoud, die door de consument getoond wordt niet door de consument zelf in het pakket gedaan is. De commissie acht het immers onwaarschijnlijk dat de consument in de gelegenheid geweest is in dat beperkte tijdsbestek de beide dozen van de verpakking voorzichtig uit te pakken, voorwerpen bij elkaar te vinden waarvan het gezamenlijk gewicht nagenoeg overeenkomt met dat van de camera, de beide dozen weer zorgvuldig in te pakken zo, dat het eruit ziet alsof de dozen niet geopend zijn geweest en vervolgens de apparatuur voor het maken van film en foto’s erbij te pakken. Daar komt bij dat, als het herverpakken door de consument zelf gedaan zou zijn met de bedoeling om het aanzien origineel te laten zijn zij nagelaten zou hebben om extra sluittape aan te brengen, dat volgens de ondernemer en de fabrikant niet aanwezig was aan en op de originele verpakking.
Voor de commissie is niet van belang op welk moment de camera uit de verpakking verwisseld is. Het gaat er slechts om of de camera in de doos aanwezig was toen deze doos door de consument ontvangen is.
Naar het oordeel van de commissie is, alle feiten en omstandigheden overwegende, aannemelijk dat de consument een verpakking heeft ontvangen zonder de camera, die de consument gekocht had.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft ontbinding van de overeenkomst gevraagd. De commissie acht dat in dit geval een redelijke oplossing van het geschil.
Beslissing
De overeenkomst d.d. 6 januari 2020 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat de ondernemer de koopprijs ad € 1.643,– aan de consument terugbetaalt.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. P. Rijpstra, leden, op 3 september 2020.