Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1107063/1257709
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over een pakketreis waarbij de accommodatie bij aankomst veel slechter bleek dan wat de consument op de website had gezien. De kamer was vies en slecht onderhouden, en ook de andere ruimtes van het hotel voldeden niet aan de verwachtingen. De ondernemer bood later een vergoeding aan, maar de consument vond dit te weinig en wilde de hele reissom terug. De commissie vindt dat de ondernemer tekort is geschoten en dat de consument inderdaad niet heeft gekregen wat zij mocht verwachten. Het aanbod van de ondernemer om € 1.233,08 te vergoeden is volgens de commissie passend. De klacht is gegrond, maar de consument krijgt niet de volledige reissom terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar [land] voor twee personen met vertrek op 15 augustus 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst bleek de accommodatie sterk af te wijken van de foto’s die de consument op de website had bekekenen en op grond waarvan zij de boeking deed. In plaats van een modern en luxe accommodatie was de accommodatie in werkelijkheid gedateerd en vervallen.
De kamer die de consument kreeg, rook muf. De lakens op het bed waren vies, er zaten vochtplekken in het plafond en er zat een gat in de muur. Meubels waren beschadigd en er waren verfresten te zien in de kamer. Ook in de gezamenlijke vertrekken van de accommodatie waren niet goed verzorgd. Er waren kakkerlakken en het zwembad was vuil.
Er zijn de consument twee andere kamers aangeboden tegen bijbetaling. Die kamers voldeden ook niet aan de verwachtingen die waren gewekt door de ondernemer.
In plaats van ontspanning heeft de consument stress ervaren. Zij heeft niet gekregen wat zij heeft geboekt en waarvoor is betaald. Het aanbod van de ondernemer als compensatie van haar schade, een bedrag van € 125,–, is onvoldoende om de geleden emotionele en materiele schade te compenseren.
De consument vraagt terugbetaling van de hele reissom van € 2289,39.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op de dag van aankomst contact opgenomen om haar ontevredenheid over de accommodatie te melden. Het personeel ter plaatse heeft de consument twee alternatieve kamers aangeboden, maar die heeft de consument niet geaccepteerd. De consument heeft dat gedaan zonder de ondernemer daarover te informeren en dat had zij wel moeten doen. De ondernemer is 24/7 bereikbaar voor ondersteuning en de consument is verplicht om klachten te melden. Het was niet mogelijk om de consument een alternatief te bieden mede door de drukte in het hoogseizoen.
De foto’s op de website zijn afkomstig van de accommodatie en bedoeld om een beeld te geven van de sfeer en faciliteiten van de accommodatie. Uit de foto’s die de consument heeft ingezonden, kan een bevestiging blijken van haar opmerkingen over het onderhoud van de accommodatie, maar van ernstige gebreken blijkt niet. Recensies over de accommodatie zijn over het algemeen ruim voldoende.
De consument is ter compensatie eerst een bedrag van € 125,– aangeboden en nadat de consument het geschil bij de commissie heeft aangemeld heeft de ondernemer haar een bedrag van € 1.233,08 aangeboden zijnde 50% van de accommodatiekosten. De ondernemer ziet geen reden om een hogere vergoeding aan te bieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen niet van mening over het feit dat de kwaliteit van de accommodatie die de consument heeft geboekt, niet voldeed aan wat de consument mocht verwachten op basis van de informatie die zij heeft gezien op de website voor het boeken van de accommodatie.
De commissie is van oordeel dat op grond van de foto’s die de consument heeft aangeleverd inderdaad blijkt dat niet gesproken kan worden van een moderne en luxe accommodatie en dat de consument niet heeft gekregen wat zij mocht verwachten. De ondernemer is bij de uitvoering van de overeenkomst tekortgeschoten en is de consument daarvoor een financiële tegemoetkoming verschuldigd.
Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid is de commissie van oordeel dat onder de gegeven omstandigheden het aanbod van de ondernemer, dat hij heeft gedaan nadat de consument zich tot de commissie heeft gewend, voldoende is.
De commissie deelt het standpunt van de ondernemer niet, voor zover hij meent dat de consument zich niet heeft gehouden aan haar verplichting om de ondernemer over haar klachten in te lichten. De consument heeft kennelijk direct na aankomst in de accommodatie haar klachten gemeld en de ondernemer heeft zelf aangegeven dat er geen passend alternatief kon worden geboden mede gelet op het hoogseizoen.
Naar het oordeel van de commissie vraagt de consument te veel en overweegt in dat verband het volgende. De reissom die de consument heeft betaald, bevat niet alleen de kosten van de kamer die is geboekt, maar bevat ook de kosten van vervoer, de all-inclusive formule en de geboden faciliteiten. Bij het vaststellen van de financiële tegemoetkoming die de ondernemer moet betalen is de commissie uitgegaan van het feit dat de accommodatie niet voldeed aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument en dat de hygiëne ter plaatse te wensen overliet. Verder is meegewogen dat het vervoer naar en van de vakantiebestemming zonder problemen is verlopen, van ernstige gebreken niet is gebleken en de consument over de all-inclusive formule geen klachten heeft doorgegeven.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.233,08. De betaling moet zijn gedaan binnen vier weken na verzending van dit bindende advies.
Het meer gevraagde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 23 september 2025.