Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Factuur / onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
243710/254112
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In dit geschil gaat het om installatiewerkzaamheden waarbij de consument een offerte had aangevraagd voor de aanschaf en installatie van radiatoren. Na diverse overleggen met het installatiebedrijf besloot de consument alleen voor de installatie te kiezen en zelf de materialen aan te schaffen. Er ontstond onduidelijkheid over de kosten nadat een monteur op locatie was geweest en een onkostenfactuur werd gestuurd zonder dat er een offerte was verstrekt. De consument maakte bezwaar tegen de factuur, omdat zij geen akkoord had gegeven op de offerte en niet geïnformeerd was over de kosten. Ondanks waarschuwingen van het installatiebedrijf dat de zaak naar een incassobureau zou worden gestuurd, bleef de consument bij haar standpunt dat zij geen kosten verschuldigd was. De commissie oordeelde dat het installatiebedrijf niet duidelijk had gemaakt dat er kosten in rekening zouden worden gebracht als de overeenkomst niet zou doorgaan. Daarom was de consument niet verplicht om de onkosten te betalen. De klacht werd gegrond verklaard, en het installatiebedrijf werd verplicht tot het betalen van een bedrag ter compensatie van de onterechte kosten, evenals een vergoeding voor het klachtengeld.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft installatiewerkzaamheden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Basis tijdlijn:
28/9 – Offerteaanvraag voor aanschaf en installatie van radiatoren gedaan.
11/10 – Eerste offerte van de ondernemer ontvangen.
Meerdere malen mail- en telefoonverkeer over leveranciers, werkzaamheden en data. Overlegd over een
inventarisatie door een monteur voor juiste inschatting “om financiële verassingen te voorkomen”.
23/10 – Na overleg met de ondernemer gekozen voor enkel installatie en zelf het materiaal aan te schaffen.
Zodoende niet akkoord gegaan met de allereerste offerte. Nacalculatieprijs kon nog niet gegeven worden.
8/11 – Monteur van de ondernemer is op locatie langs geweest.
13/11 – Daarna kreeg ik maar geen offerte voor enkel de installatie op basis van regie/nacalculatie. Er werd
wel meermaals door de ondernemer om akkoord gevraagd. Of anders aan te geven als ik het niet wilde. Zelf heb
ik meerdere malen telefonisch en per mail aangegeven dat ik geen akkoord kan geven zonder überhaupt
een offerte te kunnen beoordelen en geen carte blanche geef op werkzaamheden.
20/11 – De ondernemer geeft wederom te optie tot het annuleren van de opdracht. Waarop ik wederom aangeef
geen akkoord te hebben gegeven zonder aanbod.
De ondernemer stelt voor een offerte op te stellen.
20/11 – Uiteindelijk is er iets meer dan een week voor de oorspronkelijk ingeplande datum een prijsopgaaf
gestuurd. Hier ben ik niet mee akkoord gegaan. De ondernemer bevestigde dit en haalt de bon uit de planner.
22/11 – Naderhand kreeg ik een onkosten factuur van de ondernemer.
26/11 – Daarop heb ik aangegeven dat het ongeldige factuur betreft omdat ik nergens geïnformeerd ben
over kosten noch de hoogte hiervan zoals in hun AVIC vermeld en ik nota bene niet akkoord ging.
27/11 – De ondernemer reageerde met de mededeling dat deze naar een incassobureau gaat omdat ik wel
akkoord zou zijn op de nacalculatie afspraak.
28/11 – Wederom de ondernemer gemaild met de artikelen uit het AVIC een uitgebreide tijdlijn van contact en
gebeurtenissen. Hierbij aangegeven dat ik nergens een aanbod heb gehad welke voldoet aan hun eigen
AVIC-voorwaarden noch akkoord ben gegaan met een aanbod noch op de hoogte ben gebracht van
mogelijke onkosten en hoe hoog deze zouden zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
Gelukkig heb ik weinig aan de stukken toe te voegen, zoals uit de gehele mailconversatie te lezen is was
mevrouw op zoek naar de voordeligste en snelste manier om convectoren aan te laten sluiten. Vanaf het
eerste moment heb ik aangegeven dat we geen vaste prijs kunnen afspreken als we de materialen niet
leveren omdat er dan geen risico-dekking is. Omdat mevrouw ontzettend bang is dat een installatiebedrijf
de kluit wil belazeren heeft ze de regie-opdracht ingetrokken, maar dat was nadat er een monteur was
geweest voor de inventarisatie en nadat alle speciale onderblokken en koppelingen besteld en ontvangen
waren. NB. De factuur heeft dus betrekking op het eerste bezoek van een klus die op basis van
nacalculatie zou worden doorbelast en de kosten die we aan [naam] hebben moeten betalen voor de
verwerking van de retourmelding. Niets meer en niets minder.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat het op de weg van
de ondernemer had gelegen om vooraf aan de consument duidelijk te maken dat, wanneer de
overeenkomst niet tot stand zou komen, aan haar kosten in rekening zouden worden gebracht. Nu de
ondernemer dit niet heeft gedaan is de consument geen offertekosten verschuldigd. Dat het erop leek dat
de werkzaamheden in regie zouden worden uitgevoerd, neemt niet weg dat de consument er recht op had,
alvorens een definitief contract aan te gaan, er recht op had dat de ondernemer aan haar kenbaar diende
te maken dat zij een rekening mocht verwachten als de overeenkomst uiteindelijk niet door zou gaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending bindend advies aan de consument een
bedrag van € 168,82.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter,
drs. H.H.F.M. van den Oever en J.M.A. van Haren, leden, op 3 juni 2024.