Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
18756/26639
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil vloeit voort uit een, via een boekingskantoor, met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Male op de Malediven met verblijf in een bungalow op all inclusive basis. De consument verwachtte iets anders op basis van de informatie op de website van de ondernemer, voor deze klasse en voor deze prijs. De accommodatie viel tegen omdat veel niet in orde was. De ondernemer stelt dat de consument tijdens zijn vakantie geen contact opgenomen met de lokale reisleiding of het hoofdkantoor. De ondernemer is derhalve niet in de gelegenheid geweest om de consument een oplossing te bieden voor zijn klachten. Pas na afloop van zijn reis heeft de consument een klacht ingediend. Uit coulance is de consument een vergoeding van 5% van zijn reissom aangeboden. De ondernemer is van mening dat dit een schappelijk aanbod is. De commissie van oordeel dat de consument minder heeft ontvangen dan wat deze redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De klacht is ten dele gegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 augustus 2019 via een boekingskantoor met de ondernemer tot
stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een
vliegreis voor twee personen naar Male op de Malediven met verblijf in een bungalow op all inclusive
basis voor de periode van 28 oktober 2019 t/m 4 november 2019 voor de som van € 4.705,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een 4-sterren pakketreis geboekt naar de Malediven. De accommodatie (een
waterbungalow), het verblijf en het eten waren zeer ondermaats voor een 4-sterren resort. De
accommodatie viel tegen omdat veel niet in orde was. De consument verwachtte iets anders op basis
van de informatie op de website van de ondernemer voor deze klasse en voor deze prijs. Het was er niet
schoon, veel was er kapot en zeer vervallen. Een resort staat volgens de consument voor luxe en
comfort. De consument heeft niet gekregen waarvoor hij wel heeft betaald.
Het gaat om de volgende punten:
1) Erg veel schimmel in de gehele badkamer.
2) Erg veel achterstallig onderhoud.
3) Geen toiletartikelen bij aankomst.
4) Voegen en kitnaden in de badkamer zijn grote gaten, zijn los en laten te wensen over.
5) Lamp badkamer kapot.
6) Trapleuning naar het water (op balkon) kapot/los.
7) Bij één wastafel geen warm water.
8) Zeer bevuilde stoelkussens op het balkon.
9) Glasplaat van tafel wordt niet/nooit schoongemaakt.
10) Spiegels en ramen zaten onder de vingerafdrukken van de vorige mensen.
11) De voordeur is gammel en heeft aanzienlijke kieren.
12) Het diner in buffetvorm is koud i.p.v. warm.
13) Er lopen kakkerlakken in de kamer; boven en op het bed hoort de consument ze ‘s nachts en
overdag lopen ze door de badkamer.
14) Er is ontzettend veel en gevaarlijk houtrot op het balkon waar men zit, loopt en staat.
15) De ondernemer adverteert met etenswaar die niet aanwezig zijn.
16) Het bed/matras is zeer hard.
17) Transfer was niet met een speedboot.
18) De kamer wordt niet schoongemaakt.
19) Baddoeken zijn niet schoon.
20) Brood bij het ontbijt buffet staat open en er lopen allemaal kleine mieren/beestjes op.
De consument heeft alle bovenstaande punten toegelicht.
1) Op foto’s is te zien dat de badkamer nooit is schoongemaakt. De consument zat erbij als de
schoonmaker kwam. Hij wisselde slechts de baddoeken, veegde de vloer en zette een rol wc-papier
neer. De wastafels, badkuip en douche werden niet gedaan. Het resultaat van niet schoonmaken en
daardoor de vele schimmel is te zien op diverse foto’s.
2) Het niet of te weinig plegen van onderhoud aan het hout, het binnenwerk en het sanitair is te zien op
diverse foto’s. Het is voor de consument dan ook onbegrijpelijk om dit soort waterbungalows te verhuren
terwijl men bijna door het hout zakt, je je in een twee sterren accommodatie waant en de manager zijn
schouders ophaalt als men hem erop wijst.
3) Bij aankomst was er geen shampoo noch zeep in de badkamer. De consument heeft dit aan de
receptie gemeld en kreeg te horen dat zij dit beleid niet hanteren en het dus ook niet hebben.
4) De voegen en kitnaden in de badkamer ontbreken of zijn erg groot en tevens een huis voor de
kakkerlakken.
5) Bij aankomst op 28 oktober in de kamer bleek dat de lamp in de badkamer het niet deed. Na een
melding bij de receptie werd het gemaakt. Dit is voor de consument een indicatie dat er totaal geen
check wordt gedaan alvorens een kamer te verhuren.
6) De trapleuning van de waterbungalow naar de oceaan was kapot, zat erg los. Hetgeen dus geen
steun gaf. Dit werd twee dagen later gerepareerd. Ook bij dit defect vraagt de consument zich af waarom
dit niet eerder is gerepareerd, immers is een trapleuning niet van de ene op de andere dag kapot.
7) De rechterwastafel had het gehele verblijf geen warm water. De consument heeft wel betaald voor
twee werkende wastafels met warm water. Gezien dat de consument en zijn partner een jubileum te
vieren hadden, was het voor hen dan ook niet meer aangenaam om dagelijks de werknemers over de
vloer te hebben.
8) De stoelkussens op het balkon zijn ontzettend smerig. Deze kussens zijn niet alleen bevuild, maar
hebben ook schimmel en grote scheuren. De consument kreeg geen extra beach towels van
housekeeping toen hij het liet zien, want dat wilde hij over deze kussens heen plaatsen zodat hij toch
nog enigszins ‘schoon’ zou kunnen zitten.
9) Er staat in de waterbungalow een tafel zonder bodem. Dit maakt dat men in de oceaan kijkt. De
consument heeft dan ook mooie vissen gezien, echter de glasplaat in de kamer is nog nooit
schoongemaakt. Dit heeft de consument zelf gedaan. De tafel plakte en het doekje was zwart van de
hoeveelheid vuil die ervan afkwam. Ook dit heeft de consument aan de manager verteld en hem erop
gewezen toen hij bij de consument in de kamer stond.
10) De grote spiegel in de badkamer wordt ook niet schoongemaakt. Bij het inchecken in de kamer op 28
oktober 2019 kon de consument zien dat er naast vingerafdrukken ook witte spetters zaten. Dit geldt ook
voor de spiegel boven het bed. De ramen hebben ook veel vette hand- en vingerafdrukken.
11) De voordeur heeft behoorlijke kieren en gaten. De deur is gammel en als men door de kieren zou
kijken dan kan men de consument zien lopen in de kamer.
12) Het warm eten, zowel lunch als diner, wordt in grote zilveren schalen gedaan maar er wordt niks
gedaan om het warm te maken of houden. Kortom men eet eten wat niet warm is maar koud. Dus koude
curry kip, koude vis curry, koude nasi, koude groenten, koude pizza, koude patat, koude pasta etc.
Andere Nederlandse gasten merkten dit ook op. De bediening deed niks met de klacht van de
consument en ook de manager deed er niks aan. Hij gaf slechts toe dat het eten al ‘s middags wordt
bereid en dat het bij opdienen wel afgekoeld is.
13) De vele kakkerlakken die de consument ‘s nachts boven zijn bed hoort lopen/knagen vindt hij zeer
ernstig. Het behoeft geen uitleg dat deze dieren schadelijk zijn voor zijn gezondheid omdat zij ziektes
kunnen overdragen via hun uitwerpselen, huidschilfers en speekselsporen. Helaas heeft de consument
dagelijks al zijn spullen weer in de koffer opgeborgen, zoals toiletartikelen en kleding. Dit maakt het
reisgenot zeer onaangenaam. Het is de consument gelukt om een kakkerlak te vangen.
14) Ten aanzien van het vele houtrot op het balkon; daar kan de consument over zeggen dat er dus nog
nooit een inspectie heeft plaatsgevonden, noch is er enige vorm van onderhoud geweest met als
resultaat anno 2019 gevaarlijke houtrot. De consument heeft van de manager begrepen dat deze
accommodatie in 2008 is gebouwd en sindsdien is er niets meer aan gedaan. De planken op het balkon
zakken erg in als men er loopt, de planken steken uit wat maakt dat men kan struikelen en er zijn grote
gaten waardoor men kan zakken als er niet goed wordt gekeken waar te lopen, omdat het hout zo broos
en breekbaar is. Hier heeft de consument niet voor betaald.
15) Bij de beachbar adverteren ze met cornetto ice cream die niet aanwezig is. Dit ijs is voor eigen
rekening. De barman vertelde dat vele gasten al hadden geklaagd hierover. En dus heeft de barman dit
herhaaldelijk aan zijn manager doorgegeven, maar zonder resultaat. Ook de consument is dit aan de
manager gaan melden en hij kwam met het zeer ongeloofwaardige verhaal dat hij al maanden op het ijs
wacht. De consument gaf hem als tip om zijn bestelling dan elders te doen, gezien er wel boten
aanmeren met vracht voor de keuken.
16) Het matras is zo ontzettend hard en waarschijnlijk doorgelegen dat de consument er serieuze
rugklachten op heeft nagehouden. De consument is bij aankomst in Nederland meteen naar de huisarts
+ fysiotherapeut gegaan en daar nog onder behandeling. De consument vindt dit wel ernstig gezien dat
hij in zeer goede gezondheid en zonder rugklachten is vertrokken naar de Malediven.
17) De consument had begrepen dat de transfer met een speedboot zou zijn. Dit was niet het geval,
want die ligt al drie jaar in het zand.
18) De kamer wordt niet schoongemaakt. Er wordt dagelijks slechts gebezemd, bed opgemaakt en een
handdoek wissel gedaan.
19) De handdoeken/baddoeken die de consument kreeg waren niet schoon. Er zaten veel (lange) zwarte
haren van andere mensen in. De consument vond dit niet prettig en is hier vies van.
20) ‘s Ochtends staat het brood allemaal open en mooi geëtaleerd bij erg warm weer. Het is voor de
consument zeer onsmakelijk geweest om te zien hoe er kleine beestjes op het brood rondlopen en
mensen dit opeten. Ditzelfde brood wat overblijft wordt bij de lunch hergebruikt in de vorm van
klaargemaakte belegde broodjes. De consument heeft dan ook geen brood kunnen eten.
Het plegen van onderhoud heeft puur met nalatigheid van de ondernemer te maken. Het plegen van
onderhoud staat los van de plaats waar de accommodatie staat. De ondernemer kan dit ondervangen
door er gepaste en tijdige maatregelen voor te nemen. Hout kun je beitsen en in de lak zetten om
verwering + houtrot tegen te gaan. Het schoonmaken van de accommodatie staat ook los van de plaats,
omdat er water tot beschikking is om een tafel, een vloer of een badkamer mee af te nemen dan wel
schoon te maken door middel van een sopje te maken. Het naleven van hygiëne staat los van de plaats
van de accommodatie, omdat elk weldenkend mens wel kan begrijpen dat bij warm weer ongedierte op
voedsel kan lopen c.q. het kan bevuilen en dit kan voorkomen worden door middel van voedsel af te
dekken. Dit afdekken van voedsel gebeurt zelfs in Thailand en Dubai. De normen die de ondernemer
beweert te mogen stellen zijn dan ook zeer ondermaats voor een 4-sterren resort ongeacht waar deze
accommodatie zich bevindt.
De ondernemer neemt niet de verantwoording voor de klachten van de consument. Men heeft op locatie
niet wat aan de schimmel in de badkamer gedaan, geen schone stoelkussens aan de consument
verstrekt na zijn melding, de schoonmaker bleef stelselmatig niet de tafel afnemen, de spiegels werden
nog steeds niet schoongemaakt na zijn melding, de baddoeken bleven vuil. Kortom op locatie wordt er
niks met klachten gedaan. En de verantwoording daarvan ligt bij de ondernemer. De ernst van de
schimmel is niet subjectief maar juist objectief te noemen vanwege het feit dat er geen schimmel hoort te
zijn in een 4-sterren accommodatie. Het geeft juist aan dat men niet dagelijks schoonmaakt. Immers
ontstaat schimmel niet als er twee dagen niet is schoonmaakt. Het is jammer dat de consument geen
professionele fotocamera heeft zodat hij beter de ernst van de schimmel hadden kunnen vastleggen.
Dat de ondernemer niet ingaat op het feit dat de voegen en kitnaden ontbreken geeft aan dat de
ondernemer zichzelf tegenspreekt naar aanleiding van onderhoud in warm gebied. Voor ongedierte zijn
gaten en kieren een heerlijk huis. Het is in de gehele badkamer dat er voegen ontbraken en de tegels
loszitten. De consument kan zich niet voorstellen dat de ondernemer dit een visitekaartje voor een 4-
sterren resort vindt. De consument vindt het schandalig. Ongedierte komt voort uit slechte hygiëne dan
wel slecht accommodatie-onderhoud. Stilstand is achteruitgang. De consument heeft van vrienden
vernomen dat zij op hun accommodatie geen kakkerlakken hadden. Dit is ook
een open verblijf op het water van hout en met rieten dak. Tevens heeft de consument eerder op een
open verblijf op het water verbleven. En daar had hij geen kakkerlakken. Het is dan ook ongelofelijk wat
de ondernemer beweert. Het geeft wederom aan dat de ondernemer een zeer lage standaard voor de
gasten hanteert en geen verantwoording neemt voor klachten. Iets in 2008 bouwen en nooit meer
onderhoud plegen is de standaard van de ondernemer.
De consument vindt het zeer bijzonder dat de ondernemer zegt dat de consument zijn verwachtingen
dient aan te passen naar de accommodatie die hij boekte; een 4-sterren resort waterbungalow. De
verwachtingen van de consument zijn juist gebaseerd op de door de ondernemer verstrekte foto’s + tekst
bij de reisagent. Noch is de consument met een speedboot vervoerd. Ook daar gaat de ondernemer niet
op in, terwijl de ondernemer dit wel zo aanbiedt. Kortom is de consument misleid. Uit het verweer blijkt
dat de ondernemer hier niet van gediend is. Die doet alsof het hier om een 1-ster accommodatie gaat.
De foto’s uit 2008 en de werkelijkheid anno nu geeft al aan dat de ondernemer niet investeert in hun
accommodaties. Nogmaals het gaat ook om voegen en kitnaden die ontbreken en dit ontstaat niet
doordat men in een open verblijf op het water van hout en met rieten dak zit. De keuze van
bouwmaterialen voor dit resort is van slechte kwaliteit te noemen.
Op locatie is er na het mondeling kenbaar maken van de klachten van de consument niks gedaan aan
de schoonmaak. En wat betreft de matrassen; de ondernemer kon de consument niks anders
aanbieden.
Ook was het teleurstellend dat de consument niet kon uitslapen omdat om acht uur housekeeping kwam.
De consument heeft ten tijde van zijn verblijf diverse Nederlandse klanten gesproken die ook ontevreden
waren over de accommodatie en het eten. De consument vindt het jammer dat ook zij niet hun klachten
kenbaar hebben gemaakt aan de ondernemer. Desalniettemin kan de ondernemer ook leren van een
klacht. Die ziet en weet ook wel dat de foto’s op de website in schril contrast staan met de werkelijkheid.
Daarnaast is de smaak/beleving van klanten verschillend. Ook plaatst de consument vraagtekens bij de
eerlijkheid over klachten door de ondernemer in het verweerschrift. De verwachtingen van de consument
van een 4-sterren resort zijn geheel terecht.
Het aanvaarden van een transfer-boottocht wordt door de ondernemer als oplossing van de klachten
beschouwd. De ondernemer is niet bekend met de Malediven, want dan zou zij weten dat er voor de
consument geen telefonisch contact met het hoofdkantoor van de ondernemer in Nederland of met de
reisleiding mogelijk was. Ook het ontbreken van WiFi (zie beoordelingen van de ondernemer) en dus
geen internet hebben heeft de consument geen goed gedaan. Daarbij was de manager niet welwillend.
De consument heeft duidelijk kenbaar gemaakt dat hij dit in Nederland verder zou oppakken gezien
bovenstaande obstakels.
De punten/artikelen die de ondernemer aangeeft gaan niet op voor deze locatie gezien dat er op een
klein eiland geen andere accommodatie van de ondernemer staat. Het is allemaal even oud, versleten
en slecht onderhouden wat er aan accommodatie staat.
De consument komt wel degelijk voor schadevergoeding in aanmerking en verwijst nogmaals naar zijn
klacht met daarin alle 20 punten uitgediept.
De consument begrijpt dat de ondernemer niet staat te springen om te erkennen wat er allemaal mis is
met de accommodatie en probeert te zoeken naar standpunten die eigenlijk uit de lucht gegrepen zijn.
De consument heeft geld uitgegeven aan een 4-sterren resort en mag daar absoluut eisen aan stellen.
De consument heeft wel degelijk alle klachten gemeld bij de accommodatie. Het meeste mondeling,
omdat hij dacht dat de betreffende klachten wel op locatie opgelost zou kunnen worden. Bovendien was
het zijn initiatief om de manager bij hem op de kamer uit te nodigen opdat hij alles met eigen ogen kon
zien. De manager heeft de consument gevraagd om nog wat resterende klachten op papier te zetten. De
consument heeft aan zijn verzoek gehoor gegeven. De consument kon helaas geen contact met de
ondernemer leggen.
Dat de ondernemer uit coulance een vergoeding van 5% aanbied is wenselijk bij een stedentrip naar
Berlijn, niet bij een accommodatie op de Malediven en met 20 gegronde klachten.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.750,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument noemt een twintigtal opmerkingen over de verblijfsaccommodatie welke zijn te clusteren
naar enerzijds de staat en onderhoud, en anderzijds hygiëne en schoonmaak.
Over de staat van onderhoud, schoonmaak en hygiëne, en voorzieningen als elektriciteit en (warm)
water moet bedacht worden dat dit in veel verre landen niet te vergelijken is met wat men in Nederland
en de meeste andere Europese landen gewend is. De normen die men hieraan stelt en de
(herstel)mogelijkheden die er zijn, zijn anders dan bij ons. Niettemin valt de consument ‘s ervaring met
achterstallig onderhoud, schimmel in de badkamer en een slechte schoonmaak te betreuren. De
consument geeft in zijn klacht twintig tekortkomingen weer en de ondernemer heeft de consument zijn
foto’s bekeken. Klachten over de schoonmaak of defecte voorzieningen (punten 1, 5, 6, 8, 9, 10, 18, 19)
zijn in de beleving van de ondernemer eenvoudig op locatie op te lossen. Van deze punten zijn echter
enkel de schimmel in de badkamer en de defecte lamp aan (hersteld) op het klachtenformulier van de
accommodatie vermeld. Daarnaast is schimmel in de kitnaden van de badkamer, als te zien op de
consument zijn foto’s, in een accommodatie in een vochtige omgeving lastig te voorkomen. De ernst van
de schimmel is subjectief, maar niet buiten proportioneel. Ook ongedierte is in een accommodatie als
deze nauwelijks te voorkomen. De ondernemer is van mening dat de consument zijn verwachtingen aan
dient te passen naar de accommodatie die hij boekte: een open verblijf op het water van hout en met een
rieten dak. Op het klachtenrapport van de accommodatie staan opmerkingen over de onderhoudsstaat
en de badkamer. Los van de vervangen lamp, wordt uit de consument ‘s schrijven niet duidelijk of de
accommodatie een oplossing heeft geboden. Het is de ondernemer niet duidelijk of de accommodatie
een extra schoonmaak heeft geregeld, of dat de consument bijvoorbeeld heeft verzocht om andere
matrassen vanwege rugklachten.
Voor de medische klachten kan de ondernemer niet aansprakelijk worden gesteld.
Er zijn het afgelopen jaar geen gelijkluidende meldingen ontvangen over deze accommodatie. De
accommodatie wordt bij de ondernemer zijn organisatie beoordeeld met een 9,1 (26 beoordelingen). Dit
betekent dat in veruit de meeste gevallen aan de verwachtingen van klanten wordt voldaan. De
ondernemer kan de consument zijn ervaring dan ook niet bevestigen en stelt zich op het standpunt dat
zijn verwachtingen voor een 4-sterren accommodatie op de Malediven onjuist zijn geweest.
De consument heeft tijdens zijn vakantie een klachtenformulier van de accommodatie ingevuld. Zijn
klachten zijn echter niet naar tevredenheid opgelost. De consument schrijft dat hij ter plaatse
aangegeven heeft dat hij de klachten in Nederland verder uit zou werken. De manager van de
accommodatie heeft aan de consument een boottocht aangeboden voor het ondervonden ongemak. De
consument heeft gebruik gemaakt van dit aanbod. De ondernemer verwijst naar de klachtenprocedure
conform de ANVR-Reisvoorwaarden. In Artikel 12.1 staat:
‘12.1. Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een
oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij: 1. De betrokken
dienstverlener; 2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is; 3. De organisator.’
De consument heeft tijdens zijn vakantie een compensatie van de resortmanager geaccepteerd en daarna
niet opnieuw een klacht ingediend. Daarbij heeft de consument tijdens zijn reis geen contact opgenomen
met de reisleiding of het hoofdkantoor van de ondernemer. De ondernemer is van mening dat de
consument niet aan de klachtenprocedure heeft voldaan en daarmee conform artikel 12.5 niet in
aanmerking komt voor een schadevergoeding.
‘12.5. Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de
registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of
de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw
eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.’
De ondernemer kan de consument zijn oordeel op basis van andere klachten en beoordelingen niet
bevestigen. De consument heeft niet al zijn klachten gemeld bij de accommodatie. Ook heeft de
consument tijdens zijn vakantie geen contact opgenomen met de lokale reisleiding of het hoofdkantoor.
De ondernemer is derhalve niet in de gelegenheid geweest om de consument een oplossing te bieden
voor zijn klachten. Pas na afloop van zijn reis heeft de consument een klacht ingediend. Uit coulance is
de consument een vergoeding van 5% van zijn reissom aangeboden. De ondernemer is van mening dat
dit een schappelijk aanbod is en acht het verlangen van de consument voor 50% van de reissom buiten
proportioneel.
De ondernemer heeft d.d. 14 december 2019 een vergoeding aangeboden van € 230,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet behandelen voor
zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane
ziekte of lichamelijk letsel. Dit betekent onder meer dat de commissie geen uitspraak zal doen over de
kosten van de door de consument ingeschakelde fysiotherapeut.
De ondernemer heeft betoogd dat de consument niet de klachtenprocedure heeft gevolgd, zodat de
ondernemer niet in de gelegenheid is gesteld om ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de
door de consument genoemde ongemakken op te heffen, zodat de klacht moet worden afgewezen.
De commissie volgt de ondernemer niet in deze. De consument heeft erop gewezen dat de
communicatiemogelijkheden met dit eiland zeer beperkt waren en dat de accommodatieverschaffer
onwillig was mee te werken aan het melden van klachten aan de ondernemer in Nederland. Er zijn tal
van gebieden zowel in Nederland als elders (zoals bijvoorbeeld eilandengroepen in diverse oceanen). In
dit geval betreft het een naar oppervlakte gering eiland in de Noord-Malé Atol dat in 30 minuten kan
worden rondgewandeld. Bovendien is volgens de ondernemer de algehele beoordeling op de site van de
ondernemer 9,3, maar daar blijkt ook dat de wifi slechts met 7,8 wordt beoordeeld. Onder de door de
consument overgelegde foto’s bevindt zich een foto (nummer 27) waaruit blijkt dat de consument op 2
november 2019 klachten aan de manager kenbaar heeft gemaakt door middel van een ingevuld
klachtenformulier.
Het mag zo zijn dat de consument (te) hoge verwachtingen heeft gehad omtrent het verblijf, maar uit de
overgelegde foto’s blijkt dat sprake is van het nodige achterstallige onderhoud. Mogelijk kunnen de
Nederlandse normen niet geheel gelden, maar de Malediven gelden als een luxe bestemming en wie
daar een vier sterren resort boekt mag de nodige luxe en een goed onderhouden verblijf verwachten.
Daarbij geldt dat een resort enigszins luxer zal zijn dan een hotel. Het betekent dat de klachten van de
consument niet op voorhand ongegrond zijn. Weliswaar waren enkele klachten zoals door de
ondernemer gesteld eenvoudig op te lossen, maar uit de beschrijving van de consument blijkt dat er
sprake was van de nodige onwil. In zo’n geval heeft de consument weinig mogelijkheden om het
verhelpen van de klachten af te dwingen.
Ook staat vast dat er sprake was van de nodige ongemakken. De commissie wijst er op dat
housekeeping om acht uur kwam, zodat uitslapen geen optie was. Verder heeft de transfer niet plaats
gevonden met een speedboot.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in
aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de consument minder heeft ontvangen dan wat
deze redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de ondernemer
de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven
van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ten dele gegrond.
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden
binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit
bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in
de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed,
voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 31 januari 2022.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed