Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1036212/1169697
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat het hotel tijdens zijn vakantie vies, verouderd en slecht onderhouden was en het eten niet veilig werd aangeboden. Hij vond dat de ondernemer zijn klachten niet goed heeft behandeld. De ondernemer stelde dat de consument te laat had geklaagd en dat zij daardoor geen kans kregen om het probleem op te lossen. De commissie oordeelde dat de consument wel degelijk heeft geprobeerd zijn klacht op tijd te melden via het hotel, de reisleiding en de tussenpersoon, en dat het begrijpelijk is dat hij dacht dat de klachtenprocedure daarmee was gestart. De commissie vindt aannemelijk dat het hotel inderdaad onder de maat was en niet voldeed aan de verwachtingen. Daarom krijgt de consument een financiële compensatie van 10% van de reissom, aangevuld met het eerder aangeboden bedrag en het klachtengeld. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht gaat over mijn vakantie [naam hotel], geboekt via [derden ondernemer] en uitgevoerd door de ondernemer. De kwaliteit van de accommodatie en dienstverlening voldeed op geen enkele manier aan de verwachtingen en de beschrijving bij boeking. Daarnaast ben ik ontevreden over de afhandeling van mijn klacht door zowel [derden ondernemer] als de ondernemer.
Omschrijving van de klacht
Bij aankomst in het hotel troffen wij een ondermaatse situatie aan: Slechte hygiëne: De kamers en algemene ruimtes waren vervuild, met zichtbare slijtage en gebreken in het meubilair. Eten en voedselveiligheid: De au bain-marie’s in het buffetrestaurant stonden zonder water, waardoor het eten niet op de juiste temperatuur werd gehouden. Hierdoor bestond een reëel risico op voedselvergiftiging. Daarnaast was de variatie en kwaliteit van het eten ver onder de maat. Algemene staat van het hotel: Dit hotel was in geen enkel opzicht te vergelijken met andere hotels in de regio waar ik in het verleden heb verbleven. De faciliteiten waren sterk verouderd en onvoldoende onderhouden.
Klachtbehandeling door Prijsvrij en de ondernemer
Na mijn verblijf heb ik een klacht ingediend bij [derden ondernemer], die deze heeft doorgestuurd naar de ondernemer. De reactie van de ondernemer was zeer teleurstellend. Ze verwezen simpelweg naar algemene hotelstandaarden en bagatelliseerden de problemen. Ondanks mijn uitgebreide onderbouwing met foto’s werd er nauwelijks inhoudelijk op mijn klachten ingegaan. Bij de herbeoordeling bleef de ondernemer bij zijn standpunt en bood een compensatie van slechts €90, wat ik als een belediging beschouw gezien de ernst van de situatie. Dit bedrag staat in geen verhouding tot de geleden teleurstelling en het gebrek aan kwaliteit van de geboekte vakantie. Bovendien heeft de klachtbehandeling onnodig lang geduurd, zonder dat er serieus werd gekeken naar mijn bewijsmateriaal. Ik voel mij hierdoor niet serieus genomen als consument.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij schrokken van de staat van het hotel. Er was sprake van tekortschietende hygiëne en hotel maakte een slecht onderhouden indruk. Eerst dachten we: “We laten onze vakantie er niet door verpesten”. Wij hebben vervolgens toch bij het hotel geklaagd maar er gebeurde niets. Wij hebben ook tevergeefs geklaagd bij de reisleiding. Die pakte het ook niet op. Wij hebben vervolgens contact opgenomen met [derden ondernemer]. Die verwees ons weer naar [andere ondernemer]. Dat heeft 2 à 3 dagen geduurd en toen waren wij er klaar mee. Wij hebben zelf gezocht naar een ander hotel. [derden ondernemer] was niet bereid de extra kosten te betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12, lid 1, van de ANVR reisvoorwaarden dient de reiziger, indien een probleem zich voordoet bij de uitvoering van de reisovereenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. Hetgeen de consument ook in dit geval had moeten doen waarna het op de weg van de ondernemer had gelegen om met haar expertise en contacten een kostenbesparende oplossing of alternatief te vinden om alsnog correcte uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst. De consument heeft echter pas na terugkomst van zijn reis contact opgenomen met [derden ondernemer] en aldaar een verzoek gedaan om terugbetaling van de gemaakte kosten voor het nieuwe hotel en compensatie. Pas na terugkomst is de klacht aan [derden ondernemer] kenbaar gemaakt, die de klacht vervolgens onverwijld heeft gemeld bij de ondernemer. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij niet in de gelegenheid is gesteld om een oplossing voor de consument te vinden. De consument heeft echter, zo blijkt uit zijn schrijven wel contact gehad met de receptie van het hotel en de reisleiding ter plaatste, maar op geen enkel moment, ook toen de consument het kennelijk niet eens was met het feit dat hij moest bijbetalen om de omboeking naar een ander hotel te realiseren, contact opgenomen met [derden ondernemer]. [derden ondernemer] en daarmee dus ook de ondernemer is in het ongewisse gelaten. Door het niet voldoen aan de meldplicht, waardoor de reisorganisator, in deze de ondernemer, niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen kan het eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen, een en ander conform artikel 12.5 ANVR-Reizigersvoorwaarden.
De vermeende non-conformiteit betreffende de kwaliteit van de accommodatie rechtvaardigen geen kosteloze omboeking, reden waarom de consument een deel van de meerprijs heeft moeten voldoen.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben een omboeking niet gerechtvaardigd geoordeeld. Het staat niet ter discussie dat de consument met de reisleiding contact heeft gezocht. De consument heeft een klachtenformulier door [andere onderneming] laten invullen. In de reispapieren staat ook het nummer van [andere onderneming]. Dat is de reisleiding ter plaatse. Wij hebben geen kans gehad om te reageren op de klacht van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een klacht ingediend omdat de geboekte accommodatie waar hij vanaf 17 tot en met 24 oktober 2024 zijn vakantie had willen doorbrengen niet aan zijn verwachtingen heeft voldaan. Hij heeft het hotel aangemerkt als ondermaats waarbij hij heeft gewezen op door hem geconstateerde slechte hygiëne, de bouwkundige staat en het tekortschietende eten c.q. de voedselveiligheid. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij niet in de gelegenheid is gesteld om een oplossing voor de consument te vinden, omdat hij niet aan de meldplicht in gevolge artikel 12 van de ANVR voorwaarden heeft voldaan. Zij verzoekt daarom de vordering van de consument af te wijzen.
De consument heeft ter zitting uitgelegd hoe hij met zijn klacht heeft gehandeld. Daarbij is gebleken dat hij eerst zonder succes heeft geklaagd bij het hotel. Vervolgens heeft hij geklaagd bij [andere ondernemer] die optreedt als reisleiding ter plaatste. Toen dat geen resultaat opleverde heeft hij contact opgenomen met [derde ondernemer] die weer verwees naar [andere ondernemer], voor het opstellen van een klachtenformulier, dat op 20 oktober 2024 tot stand is gekomen. Hoewel de consument niet conform de meldingsprocedure van artikel 12 van de ANVR voorwaarden vervolgens onverwijld rechtstreeks met de ondernemer heeft gebeld en contact opgenomen, acht de commissie aannemelijk dat de consument in ieder geval heeft geprobeerd zijn klacht op passende wijze onder de aandacht te brengen. De commissie heeft begrip voor het feit dat de consument na de 2e verwijzing naar [andere ondernemer] en het opstellen van het klachtenformulier in de veronderstelling was dat de klachtenprocedure daarmee ter plaatse in gang was gezet. Voor wat betreft de inhoudelijke beoordeling van de klacht, acht de commissie voldoende onderbouwd dat het hotel een verlopen c.q. ondermaatse indruk maakte en daardoor niet aan de gerede verwachtingen van de consument heeft voldaan. In de gegeven omstandigheden heeft de consument recht heeft op een (gematigde) financiële compensatie van 10 % van de reissom betreffende € 216,–, te vermeerderen met het aangeboden bedrag van € 90.— en het klachtengeld van € 127,50.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een € 306,– te vermeerderen met € 127,50 klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.