Consument maakt onvoldoende duidelijk dat pakket zonder inhoud is geleverd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 21551/24761

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Het geschil gaat over een pakket dat volgens de consument zonder inhoud is geleverd.  De consument heeft voor ontvangst getekend voor een pakket van het opgegeven gewicht. Het pakket is op verschillende momenten in het leveringstraject gewogen. Uit de daarvan beschikbare gegevens is gebleken dat een doos met het juiste gewicht bij de vervoerder is afgegeven. De ondernemer stelt dat hiermee voldoende duidelijk is dat de consument een pakket van het juiste gewicht, en daarom met het gekochte apparaat in de doos, geleverd heeft gekregen. De commissie oordeelt dat de consument bij ontvangst meteen had moeten opmerken dat het pakket niet 6,5 kilo woog. Daardoor moest meteen duidelijk zijn dat de zending niet in orde was. De consument heeft geen omstandigheden gesteld of informatie gegeven over de ruime tijd tussen het moment van aflevering en het tijdstip van de melding aan de ondernemer. In dit geval heeft de consument onvoldoende duidelijk gemaakt dat de doos op het moment van aflevering niet de inhoud had die de consument mocht verwachten. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Volledige uitspraak

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 1 juli 2020 de eindbeslissing aangehouden.

De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.

 

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 januari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Dyson V11 Animal steelstofzuiger tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 549,–.

De levering vond plaats op of omstreeks 11 januari 2020.

Het geschil betreft de inhoud van de aan de consument geleverde verpakking.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het door de consument ontvangen pakket was incompleet. Aan de verpakking is duidelijk te zien dat deze open is geweest. De consument heeft hierover contact gehad met de vervoerder. Die verwijst naar de ondernemer. De ondernemer geeft aan niets te kunnen doen.

De consument verlangt terugbetaling van de koopprijs.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het pakket is op 11 januari 2020 bij de consument bezorgd. De consument heeft met een handtekening de ontvangst van een pakket van 6 ½ kilo bevestigd.

De consument heeft geklaagd dat de levering niet compleet was. Naar aanleiding daarvan heeft de ondernemer onderzoek gedaan. Aan de hand van het track and traceprogramma van de vervoerder kon vastgesteld worden dat het pakket afgeleverd is. Volgens de vervoerder is het niet mogelijk dat een pakket incompleet geleverd wordt.

Alle pakketten met een apparaat als door de consument besteld wegen 6 ½ kilo. Het aan de consument geleverde pakket woog ook 6 ½ kilo, hetgeen met haar handtekening is bevestigd door de consument.

De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat het pakket onvolledig geleverd is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Partijen verschillen van mening over de vraag of het door de consument bestelde apparaat bij de consument is afgeleverd. De consument geeft aan dat de doos leeg was, de ondernemer geeft aan dat een pakket van 6 ½ kg is afgeleverd, de consument heeft ook voor ontvangst van een pakket van 6 ½ kg getekend.

Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.

De Memorie van Toelichting op dit artikel luidt:
In het eerste lid is de hoofdregel neergelegd dat de zaak wordt bezorgd bij de koper. In dat geval gaat het risico over wanneer de consument of de door hem aangewezen derde – bijvoorbeeld een familielid – de zaak heeft ontvangen.

Daarmee heeft een ondernemer voldaan aan de verplichtingen uit de overeenkomst, zodra geleverd is aan een consument zelf of aan een familielid.

De consument heeft niet betwist dat het betreffende pakket is afgeleverd. De consument stelt dat het pakket weliswaar geleverd is, maar dat de inhoud ontbrak. Daarmee stelt de consument zich impliciet op het standpunt dat het geleverde pakket niet het gewicht van 6 ½ kg had, waarvoor zij getekend heeft.

Naar aanleiding van de mededeling van de consument dat een inhoudsloos pakket geleverd is, heeft de ondernemer onderzoek gedaan hoe en wanneer geleverd zou zijn. Daarbij is door de vervoerder meegedeeld dat op het aangegeven adres het pakket met het opgegeven gewicht geleverd is.

De commissie wil door partijen nader geïnformeerd worden over het proces van aflevering bij de consument en het plaatsen van de handtekening.

De commissie acht zich daarmee onvoldoende voorgelicht om op basis van de stukken te beslissen.

Daarom verwijst de commissie het geschil voor verdere behandeling naar een op een nadere datum te houden mondelinge behandeling, zodat partijen meer uitgebreid de gelegenheid hebben de feiten en hun visie daarop uiteen te zetten, waarbij de commissie ook de gelegenheid heeft om partijen te vragen op specifieke onderdelen hun standpunt nader toe te lichten.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie bepaalt dat de behandeling zal worden voortgezet tijdens een op een nader te bepalen tijdstip te houden mondelinge behandeling.

Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss, leden, op 1 juli 2020.

 

In het hierboven ingevoegde tussenadvies heeft de commissie overwogen:
De consument heeft niet betwist dat het betreffende pakket is afgeleverd. De consument stelt dat het pakket weliswaar geleverd is, maar dat de inhoud ontbrak. Daarmee stelt de consument zich impliciet op het standpunt dat het geleverde pakket niet het gewicht van 6 ½ kg had, waarvoor zij getekend heeft.

Naar aanleiding van de mededeling van de consument dat een inhoudsloos pakket geleverd is, heeft de ondernemer onderzoek gedaan hoe en wanneer geleverd zou zijn. Daarbij is door de vervoerder meegedeeld dat op het aangegeven adres het pakket met het opgegeven gewicht geleverd is.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting heeft de ondernemer het standpunt toegelicht. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.

Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam] en [naam].

Standpunt van de consument
De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid haar standpunt aan de commissie kenbaar te maken.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het pakket is op diverse momenten in het leveringstraject gewogen. Uit de daarvan beschikbare gegevens is gebleken dat een doos met het juiste gewicht bij de vervoerder is afgegeven. Ook de vervoerder heeft het pakket voor uitlevering uit het depot nog gewogen, waarbij hetzelfde gewicht is gemeten.

In de bestelbus is geen meetapparatuur aanwezig.

De consument heeft het pakket zonder commentaar in ontvangst genomen. Er is niet geconstateerd dat het gewicht niet zou kloppen, de consument heeft voor ontvangst getekend van een pakket van het opgegeven gewicht.

Daarmee is voldoende duidelijk dat de consument een pakket van het juiste gewicht, en derhalve met het gekochte apparaat in de doos, geleverd heeft gekregen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen staat vast dat een van de ondernemer afkomstig pakket bij de consument geleverd is.
De consument stelt echter dat het geleverde pakket grotendeels leeg was. De ondernemer acht dat niet waarschijnlijk, omdat gedurende het leveringsproces gewichtscontroles hebben plaatsgehad, die geen afwijking te zien gaven.

Uitgangspunt voor de commissie is dat het door de ondernemer verzonden pakket aan de consument geleverd is. Daarbij wordt verondersteld dat de inhoud klopt, tenzij de consument aannemelijk maakt dat dit niet het geval is.

Met de tussenbeslissing is de consument uitdrukkelijk uitgenodigd om haar stelling nader te onderbouwen. De consument heeft daar echter geen gebruik van gemaakt.

Volgens de track & trace-informatie van de ondernemer is het pakket op 11 januari 2020 om 10.05 uur door de vervoerder aan de consument afgeleverd. Uit door de consument zelf overlegde stukken blijkt dat zij pas om 17.54 uur op diezelfde dag contact heeft gezocht met de ondernemer. In dit gesprek geeft de consument aan dat zij het pakket “net” ontvangen heeft.

De consument heeft getekend voor ontvangst van een pakket van het opgegeven gewicht. Het had de consument, gelet op het gewicht van het verzonden pakket (ca. 6,5 kg) en het veel geringere gewicht van een volgens de consument vrijwel lege doos, meteen bij ontvangst van het pakket duidelijk moeten zijn dat de zending niet in orde was. Juist om die reden roept het ruime tijdsverschil tussen het moment van ontvangst van het pakket en het moment van contact met de ondernemer vragen op, die de consument bij afwezigheid ter zitting niet heeft kunnen beantwoorden. De consument heeft geen omstandigheden gesteld of informatie gegeven over de ruime tijd die is verstreken tussen het ogenblik van aflevering en het tijdstip van melding aan de ondernemer.

In dit specifieke geval is daarmee naar het oordeel van de commissie door de consument onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de doos op het moment van aflevering niet de inhoud had die de consument mocht verwachten.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. P. Rijpstra, leden, op 3 september 2020.