Commissie: Makelaardij
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
1302424/1318049
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in tegen een makelaar die betrokken was bij de verkoop van haar woning. Volgens de consument had de makelaar onvoldoende zorgvuldig gehandeld, waardoor zij in een financieel en juridisch onzekere situatie terechtkwam nadat een koopovereenkomst werd ontbonden omdat de koper niet aan zijn verplichtingen kon voldoen. Daarom wilde zij niet de volledige courtage betalen en vond zij dat alleen de daadwerkelijk gemaakte uren en kosten vergoed hoefden te worden. De makelaar voerde aan dat de consument niet-ontvankelijk moest worden verklaard, onder meer omdat zij volgens hem niet eerst bij de makelaar had geklaagd, te laat had voldaan aan de depotverplichting en omdat er sprake zou zijn geweest van procedurele fouten bij de behandeling van de klacht. De Geschillencommissie oordeelde echter dat de consument al vóór het indienen van het geschil meerdere keren schriftelijk bij de makelaar had geklaagd over diens dienstverlening. Ook zag de commissie geen grond voor niet-ontvankelijkheid op basis van het reglement. De overige bezwaren van de makelaar hebben volgens de commissie betrekking op de inhoud van het geschil en niet op de vraag of de klacht mag worden behandeld. Daarom werd de consument ontvankelijk verklaard in haar klacht. Over de inhoudelijke beoordeling van het geschil en de vraag of de makelaar daadwerkelijk tekort is geschoten, werd in deze beslissing nog geen oordeel gegeven.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 15 augustus 2023 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van [adres]. De makelaar heeft daarvoor een bedrag van € 23.375,99 gefactureerd, waarvan de consument inmiddels € 989, – heeft betaald. De consument heeft een onbetaald gelaten bedrag van € 22.386,99 bij de commissie gedeponeerd.
Deze beslissing beperkt zich tot de vraag of de commissie de klacht inhoudelijk kan behandelen.
Standpunt van de consument
Voor het nu relevante standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 30 juli 2025 bij de makelaar is gemeld, heeft de makelaar op meerdere punten zijn zorgplicht geschonden en de NVM gedragscode overtreden. Hij heeft mij in een juridisch en financieel onzekere positie gebracht door de verkoop van mijn pand niet goed te begeleiden, maar eist toch betaling van de courtage. Er is wel een koopovereenkomst gesloten, maar er heeft geen overdracht plaatsgevonden, er is geen garantiesom of bankgarantie geleverd en de koopsom is niet betaald. De koper bleek niet aan de financiële verplichtingen te kunnen voldoen en de koop is inmiddels ontbonden. Zelfs een betaling van de boete door de koper is onzeker. Als de makelaar zich aan zijn zorgplicht had gehouden, zou deze situatie zijn voorkomen. Op dit moment zou ik de factuur van de makelaar niet eens kunnen betalen, aangezien die gebaseerd is op ontvangst van de koopsom en niet op mijn inkomen van AOW en bescheiden pensioen.
De consument eist dat hij alleen de daadwerkelijk door de makelaar gemaakte uren en kosten hoeft te betalen.
Standpunt van de makelaar
Voor het nu relevante standpunt van de makelaar verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De consument is niet-ontvankelijk wegens ernstige schendingen van de procedurevoorschriften, door zowel de consument als de commissie.
Zo heeft de consument niet eerst geklaagd bij de makelaar. Tijdens de overeenkomst heeft de consument nimmer een klacht, bezwaar of ingebrekestelling ingediend. De consument heeft de klachtenprocedure uitsluitend gebruikt als middel om betaling te ontwijken.
Ook heeft de commissie haar eigen Reglement geschonden. De klacht is ingediend op 15 augustus 2025, maar de makelaar werd pas maanden later op de hoogte gesteld. De ondernemer ontving op 17 en 21 november 2025 twee identieke op 11 november 2025 gedateerde brieven, waardoor geen rechtsgeldige aanvangsdatum van de procedure bestaat. De ondernemer is niet ‘onverwijld’ in de zin van artikel 6 Reglement geïnformeerd. Niet duidelijk is op welk moment de consument is verzocht tot depotstorting, terwijl is nagelaten vast te stellen dat de depotstorting ver buiten de termijn heeft plaatsgevonden. Deze procedurefouten mogen niet ten nadele van de ondernemer komen.
De consument heeft de klacht ingediend op 15 augustus 2025, maar niet binnen de volgens artikel 9 en 10 Reglement geldende maand aan de depotverplichting voldaan. De depotstorting vond volgens de consument pas plaats na de overdracht op 4 november 2025 toen zij voor het eerst over middelen beschikte, zodat de klacht reeds in september 2025 vervallen had moeten worden verklaard.
De samenloop van omstandigheden (de te late depotstorting, de dubbele geantedateerde brieven, het uitblijven van de kennisgeving en het feit dat de depotstorting exact samenvalt met de ontvangst van de verkoopopbrengst) wekt ten minste de schijn van een onbehoorlijke procesgang en dat reglementaire verplichtingen zijn opgerekt om de consument alsnog ontvankelijk te houden. De ondernemer verzoekt de Commissie expliciet en gemotiveerd toe te lichten:
• De datum van het depotverzoek
• De datum van ontvangst van de depotstorting
• De reden waarom artikel 10 niet is toegepast
• De reden van dubbele verzending
• De reden waarom de ondernemer niet onverwijld is geïnformeerd.
Bovendien heeft de consument de woning onderhands en buiten de makelaar om verkocht aan een derde, nota bene aan een kandidaat uit het netwerk van de makelaar. Dit vormt een ernstige schending van artikel 12 NVM-Consumentenvoorwaarden. Sinds de consument op 4 november 2025 de woning heeft geleverd en de volledige koopsom heeft ontvangen, was zij voldoende draagkrachtig om de factuur te voldoen zodat haar beroep op onvermogen ongegrond is. Deze handelwijze duidt op kwade trouw en op een bewust streven om courtage te ontwijken.
Ter beoordeling van de geloofwaardigheid van de klacht van de consument is het essentieel om de opeenvolgende klachtmomenten te analyseren. De consument heeft gedurende de maand juli en augustus 2025 vier verschillende versies van haar klacht opgesteld, die onderling sterk afwijken, elkaar tegenspreken en in meerdere gevallen gebeurtenissen beschrijven die pas later hebben plaatsgevonden. Deze inconsistenties ondermijnen de betrouwbaarheid van haar verklaringen en zijn strijdig met een zorgvuldig en te goeder trouw gevoerd klachtenproces.
Ten eerste heeft de consument in deze periode immers vier uiteenlopende klachten zonder samenhang geuit.
Ten tweede is de gepresenteerde brief van 27 juli aantoonbaar niet-authentiek en had de commissie die niet mogen accepteren.
Ten derde sluiten de klachten niet aan bij de werkelijke chronologische tijdlijn van correcte dienstverlening door de makelaar en bevatten de door consument gepresenteerde documenten retroactieve verwijten, tegenstrijdige beweringen en feitelijke onjuistheden.
Ten vierde heeft de consument door het achter elkaar produceren van onderling conflicterende verklaringen de geloofwaardigheid van haar klacht ondergraven.
Dit alles ondersteunt het verzoek tot niet-ontvankelijkheid.
Beoordeling van de ontvankelijkheid
De commissie overweegt als volgt.
De door de makelaar ingeroepen niet ontvankelijkheid wordt in beginsel (alleen) geregeld in de artikelen 5 en 6 Reglement.
Artikel 5 Reglement bepaalt dat de commissie de consument in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk verklaart:
a. indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte;
b. indien het een geschil betreft over het door de consument niet betalen van een factuur van de makelaar en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt; indien het een geschil betreft waarover de consument of met inachtneming van artikel 6 lid 1 onder c de makelaar reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt of waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan.
c. indien het een geschil over aansprakelijkheid voor schade betreft met een financieel belang van meer dan € 10.000, -.
d. indien de behandeling van het geschil naar het oordeel van de commissie in belangrijke mate afbreuk doet aan de effectieve werking van de commissie.
Niet gesteld of gebleken is dat sprake is van de in artikel 5 onder a., c. of d. Reglement bedoelde situaties.
Wat de in artikel 5 onder b. Reglement bedoelde situatie betreft, is niet gesteld of gebleken dat over het voorliggende geschil reeds bij de rechter een procedure aanhangig is (geweest). Voor zover de makelaar stelt dat de consument deze klachtenprocedure uitsluitend gebruikt als middel om betaling te ontwijken, is geen sprake van het in artikel 5 onder b. Reglement bedoelde geval dat aan het niet betalen van een factuur geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt.
De consument legt aan de niet-betaling immers, kort samengevat, ten grondslag de klacht (die inhoudt) dat de makelaar tekort is geschoten en niet heeft gehandeld zoals van een redelijk vakbekwaam makelaar mocht worden verwacht. Of die klacht terecht is, is een andere kwestie en zal de commissie bij een inhoudelijke beoordeling bezien, maar dat overstijgt het karakter van deze voorbeslissing.
Voor zover relevant bepaalt artikel 6 lid 1 Reglement dat de commissie op verzoek van de makelaar
– gedaan bij eerste gelegenheid – de consument in zijn klacht niet ontvankelijk verklaart:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de op de overeenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij de makelaar heeft ingediend;
b. indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na de datum waarop hij de klacht bij de makelaar indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. indien de makelaar aan de consument een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consument van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt, waarbij is aangekondigd dat de makelaar na het verstrijken van die termijn zich vrij zal achten het geschil aan de civiele rechter voor te leggen.
Artikel 6 lid 2 Reglement regelt dat de commissie in afwijking van het bepaalde in lid 1 onder a. en b. kan besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consument ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Artikel 6 lid 3 Reglement bepaalt dat voor zover op de overeenkomst voorwaarden van toepassing zijn die in voor de consument ongunstige zin afwijken van hetgeen in lid 1 is bepaald, de commissie deze voorwaarden buiten beschouwing zal laten.
Waar de makelaar aanvoert dat de commissie de klacht in strijd met artikel 6 lid 1 Reglement niet onverwijld aan de makelaar heeft gemeld, berust dat op een onjuiste lezing en toepassing van dat artikellid. Artikel 6 lid 1 Reglement bevat niet de door de makelaar veronderstelde eis dat de klacht onverwijld aan de makelaar moet worden gemeld, maar schrijft voor dat de makelaar de daarin bedoelde niet-ontvankelijkheid alleen “bij eerste gelegenheid” mag inroepen. De situatie dat de eerst bij een latere gelegenheid ingeroepen niet-ontvankelijkheid ingevolge artikel 6 lid 1 Reglement als tardief buiten beschouwing dient te worden gelaten, doet zich hier evenwel niet voor.
Voor zover de makelaar bedoelt dat de consument in strijd met artikel 6 lid 1 onder a. Reglement de klacht niet eerst bij de makelaar heeft ingediend, miskent de makelaar dat de consument het geschil op 15 augustus 2025 bij de commissie aanhangig heeft gemaakt, maar al eerder bij de makelaar heeft geklaagd. Zo heeft bijvoorbeeld de makelaar in WhatsApp-correspondentie op 24 juli 2025 zelf al eens aangegeven dat hij niet op badinerende toon wenst te worden aangesproken:
“waarbij mijn advies en expertise steeds in twijfel wordt getrokken.”
De consument heeft al op 27 juli 2025 aan de makelaar geschreven:
“Hierbij trek ik de opdracht (…) in (…) op grond van het volgende:
1. ernstige verstoring van onze relatie makelaar versus opdrachtgever.
2. ernstige tekortkoming in de zorgplicht jegens opdrachtgever en uitvoering van de opdracht.
(…)”
Ook heeft de consument al bij e-mail van 30 juli 2025 (13:23 uur) al aan de makelaar geschreven:
“Gezien de gebeurtenissen van de afgelopen periode is er sprake van een vertrouwensbreuk, en ik zie het niet zitten om weer nieuwe onderhandelings- of verkoopgesprekken via jou te laten verlopen. Je gaf zelf eerder ook al aan te willen bespreken “hoe we de samenwerking kunnen beëindigen”, waarmee jij ook inzag dat voortzetting geen zin meer heeft.”
Verder heeft de consument al op 7 augustus 2025 aan de makelaar geschreven:
“U hebt uw dienstverlening niet naar behoren volbracht. (…)
U hebt nalatig en onprofessioneel gehandeld inzake het verlenen van diensten bij de verkoop van mijn pand. Dit heeft het hele proces ondermijnd en mij in een zeer moeilijke positie gebracht:
– Zo hebt u niet aangetoond dat u hebt geverifieerd of koper aan haar financiële
verplichtingen zou kunnen voldoen.
– Ook hebt u mij niet gewezen op de risico’s dan wel de voor-en nadelen van deze verkoop zonder financieel voorbehoud.
– U bent nalatig geweest inzake de waarborgsom en ingebrekestelling.
– U hebt zich onprofessioneel en intimiderend gedragen.
– U hebt onverantwoorde adviezen gegeven.
– U hebt zich onvoldoende ingezet voor promotionele activiteiten en evaluatie.
(…)”
Voor het overige is niet gesteld dat sprake is van de situaties zoals bedoeld in artikel 6 lid 1 onder b. of c. Reglement.
Aan de in artikel 6 lid 2 Reglement bedoelde situatie wordt niet toegekomen, terwijl de in artikel 6 lid 3 Reglement bedoelde situatie hier nu niet aan de orde is.
Door de makelaar ingeroepen schending van andere artikelen (dan 5 en 6) uit het Reglement, uit NVM-regelingen of uit andere bronnen leidt – zelfs bij juistheid – in beginsel niet tot niet-ontvankelijkheid van de consument. Voor zover de makelaar meent dat de door de consument ingestelde eis vanwege schendingen van dergelijke andere bepalingen uit het Reglement, uit NVM-regelingen of uit andere bronnen niet toewijsbaar is, vergt dat een inhoudelijke beoordeling van de zaak. De commissie zal dit geschil tussen consument en makelaar overeenkomstig haar in artikel 3 Reglement neergelegde taak bij een inhoudelijke beoordeling uiteindelijk beslechten voor zover dat betrekking heeft op de tussen partijen gesloten overeenkomst, maar een dergelijke inhoudelijke beoordeling overstijgt het karakter van deze voorbeslissing.
Gedurende de hele procedure dient evenwel voor de commissie tot uitgangspunt dat partijen over en weer in de gelegenheid worden gesteld om hun standpunten naar voren te brengen en toe te lichten en zich uit te laten over elkaars standpunten en over alle bescheiden en gegevens die daartoe in het geding zijn gebracht. Op basis van met name het Reglement zal de commissie daartoe alle beslissingen nemen die nodig zijn voor een goed verloop van de procedure en voor een eerlijke en onpartijdige behandeling van de zaak. Voor zover de consument door een samenloop van omstandigheden (in het bijzonder rond de depotstorting, de dubbele brieven en/of de kennisgeving van de ingediende klacht) reeds een onbehoorlijke procesgang meent te ervaren en zegt een mogelijke (schijn van) partijdigheid van de commissie ten gunste van de consument te zien, kan de commissie de makelaar daarin niet volgen en is dat onvoldoende voor objectief gerechtvaardigde twijfel aan een behoorlijke rechtsgang of aan de onpartijdigheid van de commissie.
Nu wat verder nog is aangevoerd het karakter van een voorbeslissing overstijgt, komt de commissie nu nog niet toe aan een inhoudelijke beoordeling van het voorliggende geschil en wordt nu volstaan met de volgende voorbeslissing.
Beslissing
De commissie verklaart de consument ontvankelijk in de klacht en houdt elke verdere beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer E.H. Jansen, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 5 februari 2026.