Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
124627/135191
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een pakketreis naar Mallorca. De consument heeft de reis geboekt omdat er een geel reisadvies gold in Mallorca. Vlak voor vertrek, veranderde het reisadvies naar oranje. Daarmee gaf het Ministerie van Buitenlandse Zaken een negatief reisadvies af. De consument vindt dat de ondernemer iets had moeten doen om tegemoet te komen aan de wens van de consument om te annuleren of om te boeken. De ondernemer is van mening dat bij een oranje reisadvies reizen uitgevoerd kunnen en mogen worden. Het is niet meer dan een advies en geen reisverbod. Dat betekent dat kosteloos annuleren niet aan de orde is en dat de normale annuleringskosten worden berekend. De commissie concludeert dat het beleid van de ondernemer haaks staat op wat in de branche gebruikelijk is. Onder deze omstandigheden had het op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijk(er) uit te leggen waarom in afwijking van het oordeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken in dit geval wel had kunnen worden gereisd. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Mallorca, Spanje met vertrekdatum 19 juli 2021.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de reis geboekt omdat er sprake was van dalende corona-besmettingen en er een
geel reisadvies gold. Op 14 juli, vlak voor vertrek, veranderde het reisadvies naar oranje. Daarmee gaf het Ministerie van
Buitenlandse Zaken een negatief reisadvies af. Verschillende reisorganisaties annuleerden vervolgens hun reizen maar de ondernemer gaf aan dat de vlucht doorging en de accommodatie open was.
De consument is het er niet mee eens en vindt dat de ondernemer iets had moeten doen om tegemoet te
komen aan de wens van de consument om te annuleren of om te boeken. Nu legt de ondernemer de volledige financiële last bij de consument die € 999,- annuleringskosten heeft moeten betalen. Dat is volgens de consument buiten proporties en zij wil tot een schikking komen. Of een tegemoetkoming in de kosten of volledige restitutie of een voucher, is wat zij wenst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
Jammer genoeg heeft de ondernemer geen aanleiding gezien om een verweerschrift aan de commissie te
sturen; de commissie betreurt dat zeer.
Uit de door de consument overgelegde stukken blijkt dat het standpunt van de ondernemer in de kern op
het volgende neer komt.
Bij een oranje reisadvies kunnen en mogen reizen uitgevoerd worden. Het is niet meer dan een advies en
geen reisverbod. Dat betekent dat kosteloos annuleren niet aan de orde is en dat de normale annuleringskosten worden
berekend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de consument een reis naar Mallorca, Spanje heeft geboekt, die door de
ondernemer zou worden uitgevoerd.
De consument heeft de reis geboekt tijdens de corona pandemie, toen er sprake was van dalende coronabesmettingen en ter plaatse code geel gold. Tegen de tijd dat zij zou vertrekken verslechterde de situatie in
Spanje en werd voor haar bestemming code oranje afgegeven.
De consument wilde niet meer naar Spanje reizen en heeft de reis geannuleerd.
Hoezeer de commissie dat onder de gegeven omstandigheden ook kan begrijpen, betekent dat echter niet
dat de kosten van annulering voor rekening van de ondernemer moet komen.
Het mag zo zijn dat als gesproken wordt over de kleurcode ‘oranje’ het een advies betreft van het
ministerie van Buitenlandse Zaken, maar het is wel een advies dat door het overgrote gedeelte van de
reisondernemers wordt gevolgd. In een geval van kleurcode ‘oranje’ annuleren zij hun reizen en wordt de
betaalde reissom aan de consument gerestitueerd. Het beleid van de ondernemer staat haaks op wat in de
branche gebruikelijk is.
Onder deze omstandigheden had het op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijk(er) uit te leggen
waarom in afwijking van het oordeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken, dat uitspreekt dat
vakanties niet-noodzakelijke reizen zijn, in dit geval wel had kunnen worden gereisd. Daarbij moet ook
worden betrokken dat de meeste verzekeringsmaatschappijen in een dergelijk geval de dekking
opschorten. Ook had het op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijkheid te verschaffen over de
gevolgen van een wijziging in de kleurcodes.
Uit de overgelegde stukken maakt de commissie op dat de schade van de consument moet worden begroot
op de betaalde reissom ad € 1.632,74.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding ter waarde van de reissom. Betaling dient plaats
te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de
behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter,
mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 20 januari 2022.
mevrouw mr. I.E. de Vries