Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kwaliteit vervoer
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
25254/27385
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument reist iedere dag met de bus en maakt gebruik van een kleine/opvouwbare scootmobiel. De consument is al vaker de toegang tot de bus geweigerd, omdat het geen rolstoel is. De consument doet het voorstel dat de buschauffeur haar helpt bij het instappen in de bus. De ondernemer stelt dat op grond van de algemene voorwaarden en zijn website er een verbod is op scootmobielen in de bus. Opvouwbare scootmobielen zijn hiervan uitgezonderd, alleen moeten ze al opgevouwen zijn bij de bushalte. De ondernemer heeft de consument bezocht en gezien dat de consument hiertoe niet in staat is. Vanwege de dienstregeling die weinig speling biedt, is het niet mogelijk om de consument uitgebreid te helpen en te begeleiden. De commissie steunt de ondernemer in zijn standpunt. Het niet kunnen begeleiden van de consument in verband met de tijdkrapte en het ontbreken van voldoende personeel op de bus om uitgebreide hulp mogelijk te maken, kan de ondernemer niet worden verweten. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het weigeren van toegang tot de bus van een consument met een scootmobiel.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.
De consument reist iedere dag met de bus naar haar werk. Zij maakt gebruik van een kleine/opvouwbare scootmobiel die in haar auto past, in het vliegtuig meegenomen mag worden en ook in de trein mee kan.
De mobiel valt vanwege de afmetingen en het gewicht onder de vastgestelde Europese richtlijnen voor het vervoer van een rolstoel/hulpmiddel in de bus.
Toch werd de consument de toegang tot de bus meerdere malen geweigerd omdat het officieel een scootmobiel is en geen rolstroel. Dit heeft een ernstige impact op haar dagelijkse leven aangezien de bus de enige manier is waarmee zij op haar werk kan komen.
Wanneer zij geweigerd wordt is haar enige optie het nemen van een taxi, maar dit gaat in de kosten aardig aantikken.
De consument denkt dat het discriminatie is en heeft tevens een klacht ingediend bij het college van de rechten van de mens.
De consument doet het voorstel dat de buschauffeur haar helpt bij het instappen door een plank uit te schuiven en door haar te helpen bij het opvouwen van de scootmobiel. De ondernemer moet haar ook faciliteren met betrekking tot het zekeren van de scootmobiel.
De consument wenst daarnaast een vergoeding van alle extra gemaakte kosten. De rekening aan taxikosten is per 4 februari 2020 € 251,02.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.
Scootmobielen en andere elektrisch aangedreven voertuigen mogen niet in de bus worden meegenomen. De ondernemer verwijst daarbij naar artikel 4.17 van de Algemene Voorwaarden Stad- en Streekvervoer 2015.
Op de website van de ondernemer staan de mogelijkheden en voorwaarden van reizen met hulpmiddelen in de bus voor mensen met een mobiele beperking vermeld en wordt het verbod op scootmobielen bevestigd.
Er wordt een uitzondering gemaakt voor opvouwbare scootmobielen. Deze mag mee wanneer deze als bagage kan worden vervoerd en in de daartoe aanwezige ruimte kan worden geplaatst.
De passagier moet bij de halte klaar staan met de scootmobiel in ingeklapte vorm, zodat hij/zij bij aankomst van de bus direct kan instappen.
De consument mag haar opvouwbare scootmobiel dus meenemen in de bus, mits deze is opgevouwen en zij bij de halte klaar staat met de al opgevouwen scootmobiel.
De ondernemer heeft de consument bezocht en geconstateerd dat zij fysiek niet in staat is om haar scootmobiel zelf op te vouwen, in de bus te tillen en naar een zitplaats te lopen. Daar heeft zij hulp bij nodig.
De chauffeur moet dan de rolstoelplank uitklappen, de consument helpen bij het inklappen van de scootmobiel, de consument begeleiden naar een zitplaats in de bus, de opgevouwen scootmobiel naar binnen tillen en de rolstoelplank weer inklappen.
De ondernemer heeft klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan en verwacht dat haar buschauffeurs hulp bieden aan passagiers met een functiebeperking als daarom wordt gevraagd, mits hun werkzaamheden het bieden van die hulp toelaat. Zij hebben echter te maken met een dienstregeling die weinig speling biedt en moeten op een halte ook toezien op het in- en uitstappen van passagiers en de verkoop van vervoerbewijzen verzorgen.
Het reguliere openbaar vervoer is er kortom niet op gericht om passagiers als deze consument naar behoefte te assisteren.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De kern van het geschil is de vraag of en in hoeverre de ondernemer gehouden is passagiers met een beperking hulp te bieden bij het reizen met het openbaar busvervoer.
De vraag óf die hulp moet worden geboden kan bevestigend worden beantwoord, echter wel met de huidige beperkingen zoals het op tijd kunnen rijden volgens de dienstregeling. Dat houdt in dat de hulp zal kunnen worden geboden indien dat in een zeer beperkte tijd kan worden uitgevoerd, althans zo begrijpt de commissie het standpunt van de ondernemer.
Dat is naar het oordeel van de commissie in de gegeven omstandigheden te billijken, immers een uitbreiding van de bus bemanning met een controleur/hulpverlener ligt niet in het verschiet.
Enige niet-tijdrovende hulp kan aldus in de meeste gevallen wel worden geboden, zoals kennelijk het uit- en inklappen van de rolstoelplank, maar niet ook nog eens hulp bieden bij het in- en uitklappen van de scootmobiel, het in en uit de bus tillen van de scootmobiel en het begeleiden van de passagier naar de zitplaats en bij de bestemmingshalte weer terug.
Dat kan naar het oordeel van de commissie in verband met de tijdkrapte en het ontbreken van voldoende personeel op de bus om uitgebreidere hulp mogelijk te maken, de ondernemer niet worden verweten.
Een en ander houdt in de praktijk in dat de hiervoor omschreven consument toegang tot de bus kan worden geweigerd.
Dat betekent dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en drs. P.C. Hoogeveen – De Klerk, leden, op 22 juli 2020.