Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Herroepingsrecht
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1267120/1312387
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde twee standaard binnendeuren maar had per ongeluk de verkeerde hoogte gekozen. Direct na levering wilde hij gebruikmaken van zijn herroepingsrecht. De ondernemer weigerde dit, met het argument dat deze deuren niet geretourneerd mochten worden. De commissie stelt vast dat de ondernemer geen verweer heeft gevoerd en dat de deuren géén maatwerk zijn. De uitsluiting van herroeping stond bovendien niet duidelijk en vooraf zichtbaar vermeld, terwijl dat wettelijk verplicht is. De consument heeft dus wél recht op herroeping. De ondernemer moet het volledige aankoopbedrag van € 670,95 terugbetalen zodra de consument de deuren retourneert. De retourkosten zijn voor de consument, zoals in de voorwaarden staat. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 juni 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee standaard binnendeuren besteld van het type Skantrae Sco 15551 voor de som van € 670,95.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb op 8 juni 2025 bij de ondernemer twee standaard binnendeuren besteld van het type
Skantrae Sco 15551 met een standaard maat van breedte 830 mm en hoogte 2315 mm.
Bij het bestelproces is door een vergissing aan mijn kant een verkeerde hoogte opgegeven.
De deuren zijn geleverd op 4 juli 2025, waarna ik op dezelfde dag en op 9 juli 2025 per e-mail een verzoek heb ingediend de deuren te retourneren en gebruik te maken van mijn wettelijke herroepingsrecht. Op 15 juli 2025 wordt mijn verzoek tot herroeping afgewezen en gaf verkoper aan bij dat standpunt te blijven.
Tijdens het bestelproces op de website is op geen enkel moment vermeld dat deze deuren van het wettelijke herroepingsrecht zijn uitgesloten. De algemene voorwaarden van de verkoper geven slechts een uitsluiting op maatwerk deuren en standaard deuren met een bewerking. Daar is geen sprake van. Daarnaast is op de factuur een limitatieve lijst opgenomen van deurtypes waarvoor een uitzondering geldt (zoals industriële deuren, boarddeuren, Svedex-deuren, maatwerkdeuren, etc.). Mijn bestelde type deur wordt daarin niet genoemd.
Pas ná mijn verzoek tot retourneren werd ik door de ondernemer voor het eerst gewezen op een regel onder het tabblad “Productspecificaties” op de productpagina, waar onderaan staat dat retourneren niet mogelijk is. Dit tabblad is tijdens het bestelproces niet zichtbaar zonder doelbewust naar beneden te scrollen én specifiek op de juiste tab te klikken.
De productpagina is bovendien zó ingericht dat een grote, opvallende banner bovenaan de pagina de consument uitnodigt om direct over te gaan tot het samenstellen en bestellen van de deur. Deze call-to-action leidt er in de praktijk toe dat de consument niet door de gehele pagina scrolt en dus nooit bij het tabblad “Productspecificaties” komt. Cruciale informatie over de uitsluiting van het herroepingsrecht is hiermee feitelijk verstopt.
Deze opzet is in strijd met de wettelijke informatieplicht (artikel 6:230m BW), die voorschrijft dat de verkoper vóór het sluiten van de overeenkomst duidelijk, ondubbelzinnig en actief moet informeren over eventuele beperkingen van het herroepingsrecht. Het verstoppen van zo’n essentiële beperking achter een onopvallend tabblad, alleen vindbaar na extra handelingen, voldoet daar niet aan.
Daarnaast is er inhoudelijk geen wettelijke basis voor het vervallen van het herroepingsrecht. Artikel 6:230p BW staat slechts enkele uitzonderingen toe, waaronder maatwerkproducten. De door mij bestelde deuren zijn standaardmaten, zonder bewerkingen, slotopeningen of glas, en vallen dus niet onder deze uitzondering. De productconfiguratie bevestigt dit door “standaard maat” te vermelden.
Schending van consumentenrechten
Samengevat is er sprake van:
1. Ontbreken van duidelijke en voorafgaande informatie over de vermeende uitsluiting.
2. Verstoppen van cruciale informatie achter een niet-prominent tabblad.
3. Onterechte toepassing van een wettelijke uitzondering die niet van toepassing is.
Deze handelswijze is in strijd met de wet koop op afstand, de informatieplicht, en de beginselen van transparantie zoals neergelegd in de Europese Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EU).
De consument verlangt dat de ondernemer de deuren terugneemt en het betaalde bedrag binnen 14 dagen na ontvangst overmaakt op zijn bankrekeningnummer.
Standpunt van de ondernemer
Hoewel daartoe uitgenodigd door het secretariaat van de commissie heeft de ondernemer niet aan de commissie laten weten wat zijn standpunt is en evenmin is hij ter zitting verschenen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze zaak gaat het om de levering van twee binnendeuren van het type Skantrae Sco 15551.
De consument heeft bij de bestelling een verkeerde hoogte doorgegeven en wenste daarom gebruik te maken van zijn herroepingsrecht (vgl. art. 6:230o lid 1 BW). De ondernemer heeft zich blijkens de door de consument overgelegde correspondentie echter op het standpunt gesteld dat in dit geval het herroepingsrecht niet geldt.
Tussen partijen is niet in geschil dat er sprake is van een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte. Verder heeft de ondernemer niet bestreden dat de consument inderdaad de bestelling heeft gedaan als consument en niet uit hoofde van zijn beroep of bedrijf, terwijl de ondernemer als handelaar is te beschouwen. Daarom zijn artikel 6:230g en volgende BW (bepalingen voor overeenkomsten tussen handelaren en consumenten) en met name artikel 6:230m en volgende BW (bepalingen voor overeenkomsten op afstand en overeenkomsten buiten de verkoopruimte) van toepassing. Ook is niet in discussie dat de consument op de dag van de levering en enkele dagen daarna zich heeft beroepen op zijn herroepingsrecht.
Nadat in artikel 6:230o lid 1 BW is aangegeven dat de consument een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte zonder opgave van redenen kan ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken (het zogeheten herroepingsrecht), wordt door de wetgever in artikel 6:230p BW aangegeven in welke gevallen dat recht niet geldt.
In casu is aan geen van de in artikel 6:230p BW genoemde gevallen voldaan. De commissie wijst er met name op dat de consument zoals uit de productconfiguratie blijkt standaard deuren heeft besteld en geen op maat gemaakte of bewerkte deuren heeft besteld. Het betekent dat de consument zich terecht heeft beroepen op zijn herroepingsrecht.
Dit zo zijnde dient de ondernemer op grond van artikel 6:230r lid 1 BW alle van de consument ontvangen betalingen, met inbegrip van de leveringskosten, terug te betalen. In dit geval betekent dit dat de ondernemer aan de consument dient terug te betalen een bedrag van € 670,95.
De consument wenst ook dat de ondernemer de betreffende deuren bij hem ophaalt.
In artikel 6:230s lid 1 BW is bepaald dat tenzij de ondernemer heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terugzendt of overhandigt aan de ondernemer of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.
Artikel 6:230s lid 2 BW vervolgt dat de consument de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak draagt, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
Nu uit de op de overeenkomst de aanvullende algemene voorwaarden van de ondernemer van toepassing zijn is aan de genoemde uitzondering niet voldaan. In die voorwaarden is namelijk opgenomen onder het kopje ‘ruilen’: “(…) Een deur die geen maatwerk is, kan worden geruild. Het speciale deurentransport komt de deur ook weer ophalen en onze kostprijs hiervoor bedraagt 75 euro voor de eerste deur. Per extra deur wordt 20 euro gerekend. Zelf retourneren kan ook, alleen bij de leverancier in [plaatsnaam] is de deur te af te geven. Dit is kosteloos. (…).”
Een en ander betekent dat de kosten van het retourneren van de betreffende deuren niet door de ondernemer hoeven te worden vergoed.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 670,95. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies, mits de consument de beide door hem bestelde deuren aan de ondernemer heeft geretourneerd.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 29 oktober 2025.