Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Non conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
239178/249578
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Tussen partijen is, via een boekingskantoor, een pakketreisovereenkomst tot stand gekomen. De consument klaagt er hoofdzakelijk over dat er geen tennisbaan bij het hotel aanwezig was, terwijl dat wel op de website van de ondernemer stond. De commissie is van oordeel dat de consument voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de reis niet heeft voldaan aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument, welke zij had opgedaan via de website van de ondernemer. De commissie stelt een tegemoetkoming vast. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 april 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting waren de heer en mevrouw [naam] in persoon aanwezig. De ondernemer werd digitaal vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over het feit dat het geboekte hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Toen we de eerste ochtend (al in onze tenniskleding) bij de receptie naar de tennisbaan vroegen, bleek deze er niet te zijn. Hierover waren wij zeer teleurgesteld, omdat we deze vakantie speciaal hadden uitgekozen vanwege de mogelijkheid tot onbeperkt tennissen. De eerste dag van onze vakantie is dan ook verloren gegaan aan bellen en mailen met zowel [het boekingskantoor] in Nederland als de Duitstalige reisagent ter plekke. Met beide zijn we niet tot een oplossing gekomen waar wij ons tevreden mee konden stellen. Wij hadden gerekend op een onbezorgde, actieve/sportieve vakantie zonder daar nog al te veel extra kosten voor te hoeven maken.
De reisagent bood ons een ander hotel aan tegen meer dan € 1.000,– bijbetalen, waar we uiteraard niet mee akkoord zijn gegaan. [Het boekingskantoor] bood ons € 100,– vergoeding aan om zelf een tennisbaan te kunnen huren op een dik half uur lopen van het hotel. We hebben aangegeven dat dit niet voldoende was, maar [het boekingskantoor] kon naar eigen zeggen niet meer voor ons doen. We hebben het geld daarom onder protest aangenomen, om in ieder geval toch nog af en toe te kunnen tennissen. Maar de frequentie hebben we flink in moeten perken. Het huren van de baan was € 12,– per uur en fietsen bij het hotel huren was € 8,– per dag. Voor een beetje tenniswedstrijd heb je al snel aan een uur tekort, dus moet je de baan twee uur huren. Zo kom je dus per keer tennissen op € 40,– (twee keer € 12,– en twee keer € 8,–). Met die € 100,– kun je dus niet zoveel.
Helaas bleek later nog veel meer te ontbreken, waardoor onze vakantie echt enorm is tegen gevallen. Onze verwachtingen zijn totaal niet uitgekomen en opnieuw klagen leek ons, na onze eerdere ervaringen, totaal zinloos. Deze hele vakantie was echt verpest. Op de foto’s en in de tekst is bijvoorbeeld te zien en te lezen dat er meerdere zwembaden aanwezig zouden zijn. Nu ik er geweest ben en terug kijk naar de foto’s bij [het boekingskantoor] op de website, realiseer ik me dat er een foto van een heel ander hotel tussen staat. [Het hotel] heeft helemaal geen zwembad, zeker geen “zone van zwembaden”. Ze hebben alleen een whirlpool die ook nog eens kapot is. Hiervan heeft mijn partner een filmpje gemaakt, die we in de mail als bijlage zullen meesturen. Het hotel zelf biedt alleen een fietsverhuur, geen autoverhuur, medische dienst of transferservice. We hebben zelf een taxi van en naar het vliegveld betaald.
De kamers beschikken in plaats van over een tweepersoonsbed over twee eenpersoonsbedden, wat een stuk minder romantisch is als je er samen tussenuit bent. Bovendien was er geen koelkast of mini-koelkast. Dat maakt het bewaren van medicatie een stuk ingewikkelder. Wij hadden oogdruppels op doktersrecept en miconazol creme bij ons die niet boven de 25gC bewaard mogen worden. Ook het ontbreken van het thee-/koffiezetapparaat op de kamer was een tegenvaller. Tussen 10u00 en 11u00 waren zowel het restaurant als de bar gesloten en konden we dus nergens in het hotel koffie of thee krijgen. De badkamer was alleen voorzien van een hele kleine krappe douche, het bad ontbrak.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het tennissen was voor ons het voornaamste maar niet enige punt. Ik heb scoliose. Wij wilden een sportieve vakantie. Wij vullen onze vakantiedagen sportief in. Onze ervaring is dat de tennisbaan vaak voor het ontbijt meestal onbezet is. Wij hebben met het noodnummer van de ondernemer gebeld. In het telefonisch contact met de ondernemer hebben wij aangegeven dat naast de kwestie van het tennissen ook enige andere dingen voor wat betreft de aangekondigde faciliteiten niet klopten. De ondernemer zou de reisagent met ons contact laten opnemen. Er is ons gevraagd wat een oplossing zou zijn. Wij wilden het liefst een hotel met een tennisbaan. Dat was alleen mogelijk met een forse bijbetaling.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 oktober 2023, na thuiskomst, dient de consument een schriftelijke klacht in over zijn vakantie. Hierin gaf hij aan dat hij op basis van de verstrekte informatie op de website van [het boekingskantoor] andere verwachtingen had. In de brief staat dat deze vakantie speciaal was uitgekozen vanwege de mogelijkheid tot onbeperkt tennissen. Echter, het gebruik van een eventuele tennisbaan zou altijd op basis van beschikbaarheid zijn. Het betekent dus niet automatisch dat deze elke dag drie tot vier uur (zoals de consument verderop in de brief aangaf te verwachten) beschikbaar zou zijn. De klacht die hij na thuiskomst heeft ingediend omvatte meer dan uitsluitend het ontbreken van een tennisbaan. Echter, ter plaatse heeft hij voornamelijk geklaagd over de afwezigheid van een tennisbaan, omdat hij dacht dat opnieuw klagen over de overige ontbrekende faciliteiten hem zinloos leek gezien zijn eerdere ervaringen. Echter, door deze klachten niet duidelijk kenbaar te maken gedurende zijn verblijf heeft de consument niet gehandeld conform ANVR-reizigersvoorwaarden. Hierdoor is [de ondernemer] niet in de gelegenheid gesteld om, terwijl de consument ter plaatse was, een oplossing te bieden voor dit onderdeel van de klacht. [De ondernemer] is in deze reactie uitsluitend ingegaan op het ontbreken van de tennisbaan en niet op de overige klachten. Dit omdat de klachten ten aanzien van de overige faciliteiten niet conform de klachtenprocedure ter plaatse zijn gemeld.
De ondernemer is van mening dat met de geboden vergoeding van € 100,– aangevuld met een kortingsvoucher ter waarde van € 50,– het gebrek van de tennisbaan voldoende is gecompenseerd. De consument wenst restitutie van de volledige reissom, echter is dit niet reëel.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
[Het boekingskantoor] is verantwoordelijk voor de tekst op de website. Wij hebben € 100,– aangeboden om de consument in de gelegenheid te stellen om te tennissen. De overige klachten over het ontbreken van faciliteiten zijn door de consument aan de orde gesteld is het telefoongesprek dat zij met [het boekingskantoor] heeft gevoerd. Wij hebben ons met name gericht op de klacht over het ontbreken van tennisfaciliteiten en niet op het ontbreken van diverse overige faciliteiten. Ik ben het met de consument eens dat de beschrijving van het hotel op de site niet klopt met de feiten. Wat dat betreft hebben wij een steek laten vallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft duidelijk en overtuigend uiteengezet dat het door haar geboekte hotel niet aan haar verwachtingen heeft voldaan. De klacht kan worden onderverdeeld in enerzijds de klacht over het ontbreken van de mogelijkheid om te tennissen en anderzijds het ontbreken van diverse faciliteiten van het hotel, die op de website van de ondernemer wel waren aangekondigd.
Ter zitting heeft de consument benadrukt dat de aanwezigheid van de tennisfaciliteiten voor haar en haar partner van groot belang is geweest bij de keuze voor het betreffende hotel, omdat zij beiden een sportieve invulling van hun vakantie beogen.
Ter zitting heeft de consument tevens uitgelegd dat zij via het noodnummer telefonisch haar beklag heeft gedaan over het ontbreken van de tennisfaciliteiten en de over het feit dat diverse overige faciliteiten van het hotel niet aan de beschrijving op de site voldeden. De ondernemer heeft deze gang van zaken ter zitting bevestigd en toegegeven dat gebleken is dat de beschrijving van het hotel op de site niet correct is geweest.
In de gegeven omstandigheden acht de commissie de tegemoetkoming van € 100,– ontoereikend omdat op basis van dat bedrag nog geen drie keer enige uren kan worden getennist. Mede gelet op de verblijfsduur van tien dagen en het ontbreken van diverse overige faciliteiten acht de commissie een tegemoetkoming van € 500,– passend en geboden. De commissie heeft daarbij tevens overwogen dat de tekst op de website van de ondernemer inmiddels is aangepast en geen melding meer wordt gemaakt van tennisfaciliteiten. De klacht is gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 500,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50.
De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 10 april 2024.