Consument moet onterecht bijbetalen voor businessclass door fout ondernemer

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Kosten    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 12796/25863

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument moest € 6.740,– bijbetalen om businessclass te kunnen vliegen en vindt dit onterecht. De ondernemer geeft aan dat er sprake was van een kennelijke fout bij de prijs voor de businessclasstickets, waardoor de consument te weinig heeft betaald. Het bedrag van € 6.740,– is volgens de ondernemer terecht door de consument bijbetaald. De commissie oordeelt dat de consument een offerte heeft ontvangen waarbij werd vermeld dat de desbetreffende luchtvaartmaatschappij € 2.000,– goedkoper was dan andere luchtvaartmaatschappijen. De ondernemer heeft dit zelf aanbevolen als optie. Daarom mocht de consument ervan uitgaan dat dit juist was. Als er sprake zou zijn van een kennelijke fout, dan zou de medewerkster van de ondernemer direct kunnen zien dat de reis niet voor dat bedrag aangeboden kon worden. Volgens de commissie is er geen sprake van een kennelijke fout. De ondernemer moet het door de consument bijbetaalde bedrag van € 6.740,– terugstorten. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 9 juni 2020 de eindbeslissing aangehouden.

De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.

Onderwerp van het geschil
Klager heeft de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Het geschil vloeit voort uit een op 1 oktober 2019 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst.

De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Perth in Australië, gevolgd door een rondreis per auto door Australië met terugvlucht vanuit Melbourne in Australië, met verblijf in enkele hotels op basis van soms enkele logies en soms logies met ontbijt, voor de periode van 5 november 2019 t/m 8 december 2019 voor de som van € 7.718,–.

Klager heeft op 9 december 2019 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 9 september 2019 is aan de reisorganisator gevraagd een prijsopgave te doen voor een reis naar Australië voor 2 personen. De reis zou globaal moeten inhouden: heen vanuit Amsterdam, aankomst in Perth en 31 dagen later terug vliegen vanuit Melbourne naar Amsterdam. De prijsopgave zou moeten betreffen de luchtvaartmaatschappijen [luchtvaartmaatschappij 1], [luchtvaartmaatschappij 2], [luchtvaartmaatschappij 3] en [luchtvaartmaatschappij 4], waarbij het zou gaan om twee personen en business class. Er zou zowel voor de heen- als de terugreis een stopover gemaakt moeten worden in bijvoorbeeld in Singapore voor één of twee nachten met een hotel overnachting aldaar. In de stopoverplaatsen moest vervoer naar en van het hotel worden geregeld. Ook moest worden geboekt een hotel in Perth voor 4 nachten alsmede autohuur middenklasse bij aankomst in Perth en met inleveren van de auto op de vertrekdag in Melbourne. De vertrekdatum was flexibel en mede afhankelijk van de vluchtkosten, waarbij het uitgangspunt zou zijn een vertrekdatum in de week van 3 tot 8 november 2019.

De reisorganisator heeft vervolgens een offerte gedaan op 17 september 2019, waarbij de reissom voor twee personen € 7.718,– zou bedragen. De offerte is op 19 september geaccepteerd, waarna op 1 oktober 2019 is geboekt. Bij de offerte werd vermeld dat [luchtvaartmaatschappij 2] ongeveer € 2.000,– goedkoper was dan andere luchtvaartmaatschappijen.

Op 16 oktober 2019 bleek dat de tickets niet businessclass waren maar premium economy class.
Er zijn toen enkele alternatieve gepresenteerd, maar een oplossing werd niet bereikt, ook al omdat de tarieven toen hoger lagen. Omdat de reis op korte termijn zou aanvangen heb ik onder protest tweemaal € 3.370,– ofwel € 6.740,– bijbetaald.

De reisorganisator stelt dat sprake is van een kennelijke fout en dat van een consument wordt verwacht dat deze van tevoren onderzoek doet naar de prijs van het product. Ik betwist dat. De prijs was zodanig dat een leek op het eerste gezicht niet kon zien dat er sprake was van een fout. Er was bijvoorbeeld geen sprake van een kommafout of een televisie die in plaats van voor € 2.000,– voor € 200,– werd aangeboden. Ik ben niet in staat de samenstelling van de ticketprijzen te beoordelen.

De reisorganisator is driemaal in de fout gegaan: bij de offerte, bij het nagaan of we beiden in de businessclass naast elkaar zouden zitten en bij het versturen van de reisbescheiden.

Klager verlangt een vergoeding van € 6.740,–, zijnde de meerprijs van de tickets business class.

Standpunt van de reisorganisator
Voor het standpunt van de reisorganisator verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klager heeft op 19 september 2019 ingestemd met onze offerte waarna wij op 20 september 2019 de reis voor twee personen naar Australië hebben bevestigd met een stopover in Singapore. Helaas zijn de tickets benoemd als business klasse tickets, terwijl daadwerkelijk premium economy klasse was geboekt. De premium economy klasse tarieven zijn doorbelast aan klager en hij heeft van ons een ticket factuur ontvangen van € 2.316,81 per persoon. Op 14 oktober 2019 heeft klager de reisbescheiden ontvangen en daarna gemeld dat er premium economy klasse op zijn vliegticket staat in plaats van business klasse.

Dit is een kennelijke fout. Van een consument wordt verwacht dat deze van tevoren onderzoek doet naar de prijs van het product. Business klasse tarieven liggen vele malen hoger dan de premium economy klasse. Waar [luchtvaartmaatschappij 2] bij deze reis € 2.167,83 per persoon rekent voor een premium economy klasse ticket, ligt de prijs voor een business class ticket op € 5.298,83 per persoon.

Naar aanleiding van deze kennelijke fout zijn vier oplossingen aangeboden, waarbij klager onder meer kosteloos kon afzien van de reis. De ticketmeerprijs bedroeg bij [luchtvaartmaatschappij 4] met stopover Dubai € 3.390,– per persoon en bij [luchtvaartmaatschappij 1] met stopover Singapore € 3.550,– per persoon.

We beroepen ons op de ANVR reisvoorwaarden:
”artikel 4.6. Kennelijke fouten en/of vergissingen binden de reisorganisator niet. Dergelijke fouten en vergissingen zijn – vanuit het perspectief van de gemiddelde reiziger – op het eerste gezicht als zodanig kenbaar of zouden dat moeten zijn.”
”artikel 5.2. Als de organisator zich genoodzaakt ziet om voor aanvang van de reis deze op een ingrijpend punt te wijzigen, stelt hij je daarvan op een duidelijke en begrijpelijke wijze in kennis en vraagt je of je de voorgestelde wijzigingen wilt aanvaarden of de reisovereenkomst kosteloos wilt annuleren. Houden de wijzigingen in dat de kwaliteit of de kosten van de pakketreis vermindert dan doet de organisator gelijktijdig een passend voorstel tot verlaging van de reissom.”

Omdat klager binnen een week zou vertrekken was snelle actie vereist. Klager gaf aan dat moest worden omgeboekt naar de Business klasse waar er nog precies twee stoelen beschikbaar waren welke wij niet vrijblijvend konden vasthouden. Aldus heeft klager ingestemd met het omboeken van de reis naar business klasse (mogelijkheid 2).

Tijdens het oplossen van de kennelijke fout heeft klager telefonisch aangegeven dat hij bewust voor onze organisatie heeft gekozen in plaats van voor onze concullega’s. Dit verklaart wellicht ook de snelle beslissing van klager op ons voorstel (ontvangst voorstel 17 september 2019, ontvangst bevestiging klant 19 september 2019). Bij het boekingsproces hebben wij geen kennisgenomen dat wij in concurrente waren. Ons vermoeden is dat klager bewust is ingegaan op ons ‘voordelige’ aanbod. Gezien de verschillen tussen de premium en business klasse lijkt het ons sterk dat onze concullega’s vergelijkbare tarieven hebben aangeboden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Hoewel partijen hun visie hebben gegeven op het boekingsproces is het is de commissie nog niet geheel duidelijk geworden hoe een en ander precies is verlopen. Daarom komt het de commissie gewenst voor dat beide partijen zich hierover nader uitlaten.

Allereerst komt het de commissie voor dat wanneer iemand een dergelijke reis wil ondernemen een globale kostenraming wordt gemaakt. Voor de meeste bezoekers van Australië zal het relevant zijn of de met een dergelijke reis gemoeide kosten circa € 5.000,–, € 8.000,– (zoals de offerte afgerond inhield), € 10.000,– of € 15.000,– (de thans gebleken daadwerkelijke afgeronde kosten) zullen bedragen.

Verder mag het zo zijn dat toen werd ontdekt dat geen businessclass was geboekt maar premium economy de reis op tamelijk korte termijn zou aanvangen, maar het surplus werd per ommegaande voldaan (uitdrukkelijk onder protest). In hoeverre verschilt een business classticket van een premium economy-ticket? Is overwogen om de reis gedeeltelijk via business class en gedeeltelijk premium economy te boeken en in hoeverre was een verplaatsing van de reis een optie? Dat zou enkele dagen, een week of misschien wel twee maanden kunnen zijn, omdat naar verwachting na Nieuwjaar op het zuidelijk halfrond de hotelprijzen en de vluchtprijzen voor een verblijf in Australië zullen dalen omdat dan het `hoogseizoen’ voorbij is. Is het gebruikelijk dat klager business class vliegt?

Ook is niet duidelijk hoe de vermelding in de offerte dat [luchtvaartmaatschappij 2] ongeveer € 2.000,– goedkoper was dan andere luchtvaartmaatschappijen moet worden opgevat. Hetzelfde geldt voor de telefonische mededeling dat klager bewust voor de reisorganisator heeft gekozen in plaats van voor een andere organisatie.

De commissie stelt vast dat er een all-in prijs richting de klager is gecommuniceerd en vraagt zich af hoe en vanaf welk moment de specificatie bij de reisorganisator bekend was. Kan deze specificatie aan de commissie ter beschikking worden gesteld.

Tot slot wil de commissie weten hoe vaak er tussen 19 september (datum akkoord offerte) en 16 oktober (datum waarop aan klager bleek dat niet businessclass was geboekt) aan de zijde van de reisorganisator bemoeienis met de boeking is geweest door welke afdelingen en hoeveel personen, waarbij speciale aandacht verdient de e-mail van klager aan de reisorganisator d.d. 1 oktober 2019 met de vraag ervoor te zorgen dat de businessclass stoelen naast elkaar zouden zijn.

Partijen dienen hun schriftelijke reactie binnen twee weken na verzending van dit tussenadvies aan de commissie te doen toekomen. De reacties zullen door het secretariaat naar de andere partij worden gestuurd, waarna iedere partij de mogelijkheid heeft om binnen één week op de uiteenzetting van de wederpartij te reageren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Stelt partijen in de gelegenheid hun standpunt nader te omschrijven binnen twee weken na verzending van dit tussenadvies door dit aan de commissie. De reacties zullen door het secretariaat naar de andere partij worden gestuurd, waarna iedere partij de mogelijkheid heeft binnen één week op de uiteenzetting van de wederpartij.

De commissie zal in beginsel zonder nadere mondelingen behandeling op basis van de stukken bindend adviseren, maar behoudt zich het recht voor partijen toch uit te nodigen wanneer zij daar aanleiding voor ziet.

Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juni 2020.

 

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken na tussenadvies.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter (digitale) zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Aanwezig waren de consument en zijn zoon [naam] alsmede namens de ondernemer [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 september 2019 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Perth in Australië, gevolgd door een rondreis per auto door Australië met terugvlucht vanuit Melbourne in Australië, met verblijf in enkele hotels op basis van soms enkele logies en soms logies met ontbijt, voor de periode van 5 november 2019 t/m 8 december 2019 voor de som van € 7.718,–.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft ten onrechte € 6740,– moeten bijbetalen om businessclass te kunnen vliegen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de offerte was sprake van een voor de consument kennelijke fout bij de prijs voor de business classtickets en de consument heeft terecht het bedrag van € 6.740,– bijbetaald.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op 9 juni 2020 is een tussenadvies uitgebracht, waarin de commissie partijen heeft verzocht hun mening omtrent enkele in dat tussenadvies genoemde zaken te geven. Partijen hebben vervolgens schriftelijk gevolg gegeven aan het verzoek van de commissie, waarna op 7 april 2021 een digitale zitting heeft plaatsgevonden waarbij partijen ook konden reageren op elkaars opvatting.
De standpunten van partijen komen, voorzover relevant, hierna aan de orde.

De centrale vraag die partijen verdeeld houdt is of de ondernemer gehouden is uitvoering te geven aan de tussen partijen gesloten overeenkomst waarbij de consument een vergoeding van € 7.718,– zou betalen, dan wel, dat in de door de consument geaccepteerde offerte een kennelijk fout is geslopen betreffende de door de consument te betalen reissom en de consument gehouden was een bedrag van € 6.740,– bij te betalen.

Vaststaat dat de consument het extra bedrag van € 6.740,– aan de ondernemer (weliswaar onder protest) heeft voldaan. De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer dat bedrag moet terugbetalen.

Wil er sprake zijn van een kennelijke fout in een offerte dan dient dit al bij eerste lezing kenbaar te zijn. De consument heeft er in dat kader op gewezen dat het bijvoorbeeld gaat om de verkoop van een televisie van een bedrag van € 150,– terwijl de daadwerkelijke verkoopprijs € 1.500,– zou moeten bedragen.
Vaststaat dat de consument op 9 september 2019 aan de ondernemer heeft gevraagd een prijsopgave te doen voor een reis naar Australië voor twee personen. De consument heeft enkele jaren daarvoor ook een reis naar Australië gemaakt waartoe de consument de ondernemer had ingeschakeld. De reis zou globaal moeten inhouden: heen vanuit Amsterdam, aankomst in Perth en 31 dagen later terugvliegen vanuit Melbourne naar Amsterdam. De prijsopgave zou moeten betreffen de luchtvaartmaatschappijen [luchtvaartmaatschappij 1], [luchtvaartmaatschappij 2], [luchtvaartmaatschappij 3] en [luchtvaartmaatschappij 4], waarbij het zou gaan om twee personen en business class. Er zou zowel voor de heen- als de terugreis een stopover gemaakt moeten worden, bijvoorbeeld in Singapore voor één of twee nachten met een hotelovernachting aldaar. In de stopoverplaatsen moest vervoer naar en van het hotel worden geregeld. Ook moest worden geboekt een hotel in Perth voor vier nachten, alsmede autohuur middenklasse bij aankomst in Perth en met inleveren van de auto op de vertrekdag in Melbourne. De vertrekdatum was flexibel en mede afhankelijk van de vluchtkosten, waarbij het uitgangspunt zou zijn een vertrekdatum in de week van 3 tot 8 november 2019. De ondernemer heeft vervolgens een offerte uitgebracht op 17 september 2019, waarbij de reissom voor twee personen € 7.718,– zou bedragen. Die offerte is op 19 september door de consument geaccepteerd, waarna op 1 oktober 2019 is geboekt. Bij de offerte werd vermeld dat [luchtvaartmaatschappij 2] ongeveer € 2.000,– goedkoper was dan andere luchtvaartmaatschappijen. Later, toen de reisbescheiden aan de consument zouden worden verzonden en met name bij het printen van de tickets, bleek (kort gezegd) dat de vluchten niet businessclass, zoals door de consument gewenst, maar premium economy class zouden worden uitgevoerd.

De commissie stelt voorop dat de prijs van een ticket afhankelijk is van vele factoren (zoals laag/hoogseizoen, dag van de week, wel of niet een overnachting in het weekeinde, klasse, plaats in het vliegtuig, al dan niet in combinatie met andere reisonderdelen, reeds gerealiseerde bezetting in het vliegtuig, aankomst- en vertrekluchthaven al dan niet dezelfde, vertrek vanaf Schiphol danwel Zaventem (België) of Frankfurt (Duitsland), al dan niet vlucht ook gedurende de nacht, rechtstreeks danwel met overstap, ticket al dan niet voor wijziging vatbaar, etc.) en dat de prijs daarvan per luchtvaartmaatschappij verschilt en soms van dag tot dag wisselt. De door de consument aan de ondernemer gevraagde prijsopgave, zoals in de vorige alinea genoemd, hield tal van mogelijkheden in, waarbij de vertrekdatum flexibel en mede afhankelijk van de vluchtkosten was. Raadpleging van websites als www.vliegwinkel.nl leert dat de prijzen voor vertrek op een bepaalde datum sterk variëren en dat wie enkele dagen eerder of later vertrekt c.q. terugkeert te maken heeft met weer andere tarieven. Dan blijkt dat het onder omstandigheden mogelijk is om business class te vliegen voor een bedrag van circa € 3.500,–.

Belangrijk is in deze dat de ondernemer zelf in de offerte heeft vermeld dat de aanbevolen optie (vliegen met [luchtvaartmaatschappij 2] onder de in de offerte genoemde condities) € 2.000,– goedkoper was. Bovendien zou, als er sprake zou zijn geweest van een kennelijke fout, ook de medewerkster van de ondernemer direct hebben kunnen zien dat sprake was van een fout en dat de reis niet voor het geoffreerde bedrag kon worden aangeboden. Hier wreekt zich de werkwijze van de ondernemer waarbij het personeel een grote mate van vrijheid geniet en er in ieder geval in het boekingsstadium niet of nauwelijks controle bestaat, zodat gemaakte fouten op dat moment (nog) niet blijken.

De conclusie is derhalve dat er geen sprake is van een kennelijke fout die op eenvoudige wijze kenbaar was.

De ondernemer heeft er nog op gewezen dat een email van de consument d.d. 1 oktober 2019 nimmer bij de ondernemer is aangekomen en dat de consument had moeten reclameren toen hij geen reactie ontving. De consument heeft daartegenover betoogd dat zijn vragen waren beantwoord doordat hij de reisbescheiden kort hierna ontving. De commissie kan de consument daarin volgen.

Tot slot merkt de commissie op dat geen aanknopingspunten zijn gevonden dat de consument elders offertes had gevraagd en doelbewust bij de ondernemer heeft geboekt wetende dat er sprake was van een niet reële prijsstelling.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 6.740,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst voor zoveel nodig het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A. W. Jongbloed, voorzitter, de heer W. A. M. Hendrix, de heer mr. P. C. de Klerk, leden, op 7 april 2021.