Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Kosten
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
39398/45519
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het geschil gaat over de hoogte van de annuleringskosten die aan de klager in rekening zijn gebracht. De klager stelt dat zij volgens de ANVR-reisvoorwaarden 35% van de reissom verschuldigd is. Echter, het boekingskantoor heeft annuleringskosten voor 75% van de reissom in rekening gebracht. De klager is het hier niet mee eens, maar heeft onder protest betaald. De reisorganisator stelt dat zij juist heeft gehandeld en beroept zich op haar afwijkende aanvullende voorwaarden, op grond waarvan zij 75% van de reissom aan annuleringskosten in rekening mag brengen. De commissie oordeelt dat onvoldoende is gebleken dat het boekingskantoor, waarvoor de reisorganisator verantwoordelijk is, de afwijkende aanvullende voorwaarden aan de klager heeft voorgelegd en dat hij daar akkoord mee is gegaan. De commissie oordeelt daarom dat de ANVR-reisvoorwaarden gelden en de klager dus 35% van de reissom aan annuleringskosten verschuldigd is. Het door de klager te veel betaalde aan annuleringskosten moet worden terugbetaald.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 december 2019 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar de Canarische eilanden met verblijf in een appartement, voor de periode van 4 augustus t/m 18 augustus 2020 voor de som van € 1.139,43.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Het geschil gaat over de kosten van de annulering van de vakantie. In de ANVR-reisvoorwaarden en de aanvullende voorwaarden van de touroperator: “[naam touroperator]” wordt een percentage van 35% procent genoemd om te annuleren, waarbij wij al per 24 mei 2020 hebben aangegeven om te annuleren. Wij zouden 4 augustus 2020 op vakantie gaan. De kosten van de vakantie zijn € 1.322,20 en dus bedragen de annuleringskosten € 462,77. [Naam boekingskantoor] zegt dat de annuleringskosten 75% van de reissom bedragen en berekent extra bemiddelingskosten. Zij noemden € 1.027,38 als totale annuleringskosten. Na telefonische gesprekken en mailcontact heb ik een formele klacht opgesteld maar ook dat helpt niet. Op advies van het juridisch loket zijn wij doorverwezen naar de geschillencommissie. Inmiddels is de openstaande factuur betaald onder protest, om extra kosten te voorkomen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Het spijt ons te lezen dat klager reden heeft gezien tot het indienen van een klacht. Klager heeft een reis geboekt via de reiswinkel, [naam en locatie reiswinkel]. Dit boekingskantoor heeft vervolgens de reis ondergebracht bij ons. Dit maakt [boekingskantoor] onze klant. Op 28-12-2020 is de boeking door [boekingskantoor] definitief gemaakt. Op 01-07-2020 heeft [boekingskantoor] contact met ons opgenomen over de reis. Het boekingskantoor vroeg ons wat de annuleringskosten voor de geboekte reis waren. Wij hebben direct aangegeven dat, volgens voorwaarden, de annuleringskosten 75% van de reissom waren. Dit is een bedrag van € 854,57. Op 09-07-2020 heeft het boekingskantoor wederom contact met ons opgenomen over de annuleringskosten. Onze gemeenschappelijke klant had namelijk op internet gevonden dat de annuleringskosten van ons 40% zouden zijn. Wij hebben dit uitgezocht en vervolgens onze aanvullende voorwaarden per e-mail doorgestuurd naar het boekingskantoor. Deze annuleringsvoorwaarden zijn al sinds 1 juli 2018 van toepassing. In deze e-mail hebben wij nogmaals aangegeven dat de annuleringskosten 75% van de reissom bedragen. Op 17-07-2020 heeft het boekingskantoor opnieuw contact met ons opgenomen. In dit telefoongesprek hebben zij de annulering definitief bevestigd en zijn zij akkoord gegaan met de geldende annuleringskosten van 75%. Naar aanleiding van dit gesprek hebben wij de reis dan ook definitief geannuleerd en een bevestiging toegestuurd. Klager meldt dat er in de ANVR-voorwaarden staat dat de annuleringskosten 35% bedragen van de reissom. Echter staat in Artikel 9.2 van de ANVR-voorwaarden ook vermeld dat de ANVR-percentages gelden, tenzij de organisator afwijkende bepalingen met de klant overeenkomt. Bij het maken van een boeking bij ons gelden dan ook onze aanvullende voorwaarden. Deze voorwaarden zijn al sinds 1 juli 2018 bekend en bedragen vanaf 42 dagen tot 15 dagen voor vertrek 75% van de reissom. Daarnaast vermeldt klager annuleringskosten van € 1.027,38. Dit zijn niet de annuleringskosten die wij aan onze klant, [boekingskantoor], door hebben berekend. De annuleringskosten die zij aan ons betalen bedragen in totaal 75% van de reissom: € 854,57. Wij hebben juist gehandeld en hebben volgens de voorwaarden én met akkoord van het boekingskantoor als onze klant, de reis geannuleerd tegen de geldende annuleringskosten op dat moment.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dit geschil betreft de hoogte van het bedrag aan annuleringskosten die klager is in rekening gebracht. Klager heeft zich beroepen op het feit dat op basis van de annuleringskosten, zoals vermeld in de ANVR-voorwaarden zij 35% van de reissom verschuldigd zou zijn hetgeen neerkomst op een bedrag ad € 462,77. In plaats daarvan is aan klager een bedrag ad € 854,58 in rekening gebracht op basis van 75% van de reissom, vermeerderd met € 88,90 voor het annuleren van de verzekering en € 83,90 voor bemiddelingskosten. De reisorganisator heeft zich daarbij beroepen op haar afwijkende aanvullende voorwaarden.
De commissie is van oordeel dat uit de stukken onvoldoende aanknopingspunten naar voren zijn gekomen inhoudende dat het boekingskantoor, waarvoor de reisorganisator verantwoordelijk is, de afwijkende aanvullende voorwaarden aan klager heeft voorgehouden en zij zich contractueel daarmee akkoord heeft verklaard. De commissie is daarom van oordeel dat alsnog met klager moet worden afgerekend op basis van de ANVR-annuleringsvoorwaarden, waardoor zij recht heeft op terugbetaling van een bedrag ad € 391,– De commissie heeft daarbij de kosten voor het annuleren van de verzekering en de bemiddelingskosten buiten beschouwing gelaten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 391,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage verschuldigd in de behandelingskosten van het geschil.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.H.M. Boshuis en mr. B.W. Weilers, leden, op 3 februari 2021.