consument niet op onrechtmatige gronden op do not rent list gezet, klacht ongegrond

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Voertuigverhuur    Categorie: Informatie    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 113370

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit de op of omstreeks 25 september 2017 door de ondernemer tot de consument gerichte mededeling om hem in de toekomst geen voertuigen meer te zullen verhuren.

De consument heeft op 25 september 2017 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb bij de ondernemer een auto gehuurd van 18 september 2017 tot en met 18 oktober 2017. Ik heb wat klachten over deze autoverhuur gemeld bij de ondernemer. Vervolgens heeft ondernemer mij op maandag 25 september 2017 per email zonder enige vorm van motivering laten weten mij op de zwarte lijst (Do NOT RENT LIST) te hebben geplaatst. Ik heb alvorens de inhoud van de mail aan mij bekend is geworden op diezelfde dag bij de ondernemer een reservering gemaakt in verband met een door mij geboekte vakantie naar Italië voor de periode van 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017. Naar mijn idee is er sprake van een persoonlijke vendetta, liggen er discriminatoire redenen ten grondslag aan de beslissing om mij op de zwarte lijst te plaatsen en is deze beslissing in strijd met Richtlijn 2011/83/EU.

Ik verlang verwijdering van de DO NOT RENT LIST, schadevergoeding wegens het niet doorgaan van de vakantie naar Italië van 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017 en terugbetaling van
€ 524,29 aan reeds door mij betaalde reserveringskosten verband houdende met de huur van de auto van 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 14 september 2017 heeft de consument een huurauto bij ons gereserveerd. De reservering betreft een huurauto in klasse D, zijnde een Peugeot 308 dan wel een vergelijkbare auto. De autohuur heeft betrekking op de periode 18 september 2017 tot en met 18 oktober 2017. Circa een uur na ontvangst van de bevestiging van de Reservering op 14 september 2017, heeft de consument ons benaderd met het verzoek om voor hem een huurauto met automaat te reserveren. Wij hebben diezelfde dag per e-mail gereageerd dat er in klasse D geen voertuigen beschikbaar zijn met een automaat. Op de website van [de ondernemer] staat vermeld dat huurauto’s in categorie D handgeschakeld zijn.
Op vrijdag 15 september 2017 berichten wij de consument dat wij hem op 18 september 2017 van
meer informatie kunnen voorzien over de huurauto voor de huurperiode.
Op 18 september 2017 melden wij dat er een Peugeot 308 diesel voor de consument klaarstaat. De
consument reageert als volgt per e-mail:
“Is dit de enigste optie qua auto? Wat is het kenteken? Mijn voorkeur was een volkswagen,
zit deze in jullie vloot?”
Wij verwijzen hem naar de reserveringgegevens en laten hem weten dat de Peugeot 308 diesel de enige geschikte optie is die beschikbaar is en dat er geen Volkswagen wordt aangeboden in categorie D. De consument dient vervolgens over dit feit een klacht in bij [de ondernemer]. Tijdens het ophalen van de huurauto geeft de consument aan graag een compacte huurauto te wensen
in plaats van een stationwagen, zoals voor hem klaarstond op het moment van afhalen. Hoewel wij in ons recht stonden om hem de stationwagen mee te geven, heeft tussen de Station Manager
van Den Haag en de consument een persoonlijk gesprek plaatsgevonden over het eventuele omruilen van de huurauto. Wij spreken op dat moment met de consument af dat zodra er een compacte huurauto in categorie D beschikbaar is, hij de huurauto mag omruilen. Uiteindelijk hebben wij nog binnen een week de omruiling naar een compacte diesel verzorgd.
Na het ophalen van de huurauto stuurt de consument op 19 september 2017, ondanks voorgenoemd
gesprek met de Station Manager van Den Haag, alsnog een e-mail aan ons waarin hij aangeeft ontstemt te zijn over het feit dat hij een stationwagen heeft meegekregen en geen hatchback. Hij geeft aan reeds meerdere malen telefonisch contact te hebben gezocht met [de ondernemer]. Volgens de consument zijn deze telefoongesprekken onbehoorlijk verlopen. Hij stelt audio-opnames te hebben van het betreffende telefoongesprek. Hij dreigt zich te beraden op juridische stappen en het inschakelen van de media.
Op maandag 25 september 2017 om 11.07 uur heeft de Station Manager Den Haag de consument per e-mail op de hoogte gebracht van het feit dat wij hebben besloten hem in de toekomst niet langer voertuigen te zullen verhuren. De Peugeot die hij heeft gehuurd tot en met 18 oktober 2017 mag hij blijven rijden.
Enkele uren nadat wij de consument op de hoogte hebben gebracht van het feit dat [de ondernemer] hem geen
voertuigen meer zal verhuren, plaatst de consument rond 13.18 uur een reservering voor de huur
van een auto in de periode 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017. Op donderdag 28 september 2017 ontvangen wij een e-mail van de consument waarin hij dreigt met juridische stappen indien hij geen motivatie ontvangt voor de keuze van [de ondernemer] om hem niet langer van dienst te zijn. Op 3 oktober 2017 heeft de consument wederom contact met ons opgenomen. Wij hebben hem te
woord gestaan en hem laten weten dat hij zich ongepast gedraagt jegens het personeel van [de ondernemer]. De consument heeft vervolgens contact opgenomen met [de ondernemer]. [de ondernemer] heeft de consument desgevraagd bevestigd dat hij op de Do Not Rent
List staat. Het verzoek de consument op de Do Not Rent List te plaatsen, was ingediend door onze verhuurlocatie Den Haag.

Op 10 oktober 2017 ontvangt [de ondernemer] wederom een e-mail van de consument, waarin hij opnieuw aangeeft onheus bejegend te zijn. Hij geeft aan de eventuele kosten ter hoogte van € 2.600,–, als gevolg van de annulering van de reservering voor de periode 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017, op ons te zullen verhalen.

Voorgeschiedenis
De consument heeft in het verleden meerdere malen bij [de ondernemer] (in het bijzonder het verhuurstation in Den Haag) voertuigen gehuurd. De consument is voor [de ondernemer] geen onbekende klant. In het verleden heeft het huren van voertuigen door de consument telkens tot een vergelijkbare situatie geleid. Het komt er kortgezegd op neer dat de consument een keuze maakt voor een bepaalde categorie huurauto’s en vervolgens binnen korte tijd na de reserveringsbevestiging met [de ondernemer] contact opneemt om specifieke wensen door te geven die veelal niet passen binnen de door hem gekozen categorie van huurauto’s. Zodra [de ondernemer] aangeeft dat deze specifieke wensen niet mogelijk zijn binnen de gekozen categorie, dient de consument een klacht in.

Het verhuursysteem van [de ondernemer] De wijze waarop de consument bediend wenst te worden past niet binnen het verhuursysteem van
[de ondernemer]. Het verhuursysteem van [de ondernemer] is als volgt. [de ondernemer] verhuurt auto’s in categorieën A tot en met P. [de ondernemer] maakt een onderscheidt in vier hoofdgroepen op basis van formaat: klein, middelgroot, groot en people carriers. Daarnaast wordt het formaat van iedere groep afzonderlijk gespecificeerd (bijvoorbeeld mini, compact of stationwagen) en wordt er onderscheid gemaakt tussen benzine- en dieselmotoren, en handgeschakelde auto’s en automaten. De klant kan een categorie kiezen. Vervolgens bepaalt [de ondernemer] aan de hand van de auto’s die er op de dag van het begin van de verhuurperiode in het betreffende verhuurstation aanwezig zijn, welke huurauto de klant meekrijgt. Is er in de gekozen categorie geen enkel model meer beschikbaar, dan krijgt de klant op kosten van [de ondernemer] (en dus voor de klant kosteloos) een upgrade. [de ondernemer] kan het exacte huurmodel niet garanderen (en doet dat ook niet). Dit wordt ook uitdrukkelijk aangegeven op haar website tijdens het reserveringsproces. Ook op de website staat duidelijk vermeld dat de beschreven eigenschappen per auto kunnen verschillen en geen garantie zijn.
De consument had gekozen voor een categorie-D auto, dat wil zeggen een Peugeot 308 of een
vergelijkbaar model. Door middel van iconen wordt in het reserveringsproces aangegeven welke
kenmerken een auto in categorie D bezit. Zo is een categorie-D auto geschikt voor vijf personen,
handgeschakeld en rijdt deze op diesel.

Het geschil
Tussen partijen bestaat onenigheid over de beslissing van [de ondernemer] om de consument in de toekomst geen voertuigen meer te zullen verhuren, met de bijbehorende plaatsing van de consument op de Do Not Rent List van [de ondernemer]. De consument meent dat de betreffende beslissing discriminatoir is en dat deze (daarom) in strijd is met de Consumentenrichtlijn 2011/83/EU (de Consumentenrichtlijn). De consument wenst van de Do Not Rent List te worden gehaald.
Voorop staat dat [de ondernemer] de vrijheid heeft om te bepalen of en aan welke klanten zij verhuurt. [de ondernemer] is geenszins verplicht om auto’s te verhuren. [de ondernemer] heeft er in het verleden meerdere malen voor gekozen om een overeenkomst aan te gaan met de consument, door hem een auto te verhuren. Het verhuren van voertuigen aan de consument heeft in het verleden regelmatig tot discussie geleid tussen de consument en (medewerkers van) [de ondernemer].
Na de laatste discussie met de consument was voor ons de maat vol. [de ondernemer] heeft haar interne Do Not Rent-protocol doorlopen en heeft de consument vervolgens op de Do Not Rent List geplaatst.

Do Not Rent-procedure [de ondernemer] De Do Not Rent-procedure is een interne, objectieve procedure. Op grond van deze procedure kon
en mocht [de ondernemer] de consument op deze lijst plaatsen. Hiervoor geldt het volgende.
De consument tracht telkens na het reserveren van een huurauto, specifieke wijzigingen door te voeren die niet passen in het verhuursysteem van [de ondernemer]. De consument reserveert een huurauto en vervolgens belt of e-mailt hij met diverse verzoeken tot wijzigingen. Deze verzoeken passen vaak niet in het verhuursysteem van [de ondernemer], bijvoorbeeld omdat de consument een eigenschap van de auto vraagt die niet past binnen de door hemzelf gekozen categorie. Ondanks uitleg van [de ondernemer] in meerdere gevallen
lijkt de consument het verhuursysteem van [de ondernemer] niet te (willen) begrijpen. Door de hoeveelheid discussies, onredelijke eisen en klachten van de consument vrezen wij dat de consument louter klaagt om hier financieel voordeel uit te halen en een conflict tussen beide partijen uiteindelijk leidt tot schade aan een voertuig van [de ondernemer] dan wel tot het weigeren van betaling van facturen (bijvoorbeeld door een creditcardbetaling te betwisten bij de creditcardmaatschappij). Voorts moet [de ondernemer] veel kosten maken met de behandeling van de verzoeken en klachten van de consument.

Er is geen sprake van discriminatie. [de ondernemer] heeft de consument op objectieve gronden op de Do Not Rent List geplaatst. De consument toont ook helemaal niet aan dat sprake is van discriminatie. Juist het feit dat de consument in het verleden meerdere keren probleemloos een voertuig heeft gehuurd bij [de ondernemer] draagt daaraan bij. Daarbij is er geen sprake van het schenden van consumentenrechten zoals de consument beweert. Het is onduidelijk op welke rechten de consument zich precies beroept. Hij stelt dat de Consumentenrichtlijn is geschonden, maar geeft niet aan welke bepaling uit deze richtlijn is geschonden. Het is voor [de ondernemer] onmogelijk om zich (concreet) te verweren tegen dit algemene verwijt, maar in zijn algemeenheid kan worden gezegd dat er in dit geval geen bepalingen in de
Consumentenrichtlijn en/of de implementatie daarvan in het Burgerlijk Wetboek zijn geschonden door
[de ondernemer]. Deze bepalingen hebben namelijk geen betrekking op de kwestie zoals die in dit geschil voorligt.

Onacceptabel gedrag en de algemene voorwaarden van [de ondernemer] Voorts is de consument ermee bekend, althans had hij er bekend mee kunnen en mogen zijn, dat
onacceptabel gedrag van klanten doorgaans (logischerwijs) kan leiden tot nadelige gevolgen voor de
betreffende klant. Dit is bij tal van bedrijven niet ongebruikelijk en ook niet onterecht. Een bedrijf heeft het recht (en richting zijn werknemers zelfs de plicht) om ervoor te zorgen dat zijn werknemers hun werk kunnen doen zonder te worden bedreigd, uitgescholden of anderszins onheus te worden
bejegend. De toepasselijke voorwaarden bepalen ook duidelijk dat onacceptabel gedrag leidt tot het weigeren van voertuigen. [de ondernemer] is van mening dat de consument zich onacceptabel heeft gedragen jegens het personeel van [de ondernemer], waaronder het personeel van haar Customer Service, in de zin van haar algemene voorwaarden. De consument heeft zich jegens diverse personeelsleden beledigend dan wel bedreigend uitgelaten. Een medewerker van [de ondernemer] is meermaals uitgescholden voor “motherfucker” en “klootzak” en een baliemedewerker wordt "ziek gewenst". Zie hiervoor de bij de dossierstukken gevoegde verklaringen van twee medewerkers. [de ondernemer] had en heeft derhalve het recht om de consument op de Do Not Rent List te plaatsen en daarom verzoeken wij u dan ook de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen deels overeenstemming bereikt over de wijze waarop het geschil opgelost zal worden: Partijen zijn overeengekomen dat ondernemer het bedrag van € 524,29 aan de consument binnen 14 dagen na 15 december 2017 terugbetaald, indien en voorzover dit nog niet is terugbetaald.

Kern van het geschil betreft naar het oordeel van de commissie de vraag of de consument recht heeft op verwijdering van de DO NOT RENT LIST van de ondernemer. Naar het oordeel van de commissie is deze eis toewijsbaar indien en voorzover komt vast te staan dat de ondernemer de consument op onrechtmatige gronden op deze lijst heeft staan. Naar het oordeel van de commissie zijn er echter geen feiten komen vast te staan die tot de conclusie leiden dat de ondernemer de consument op onrechtmatige gronden op deze lijst heeft staan. In dit verband merkt de commissie op dat de consument het heeft gelaten bij een blote stelling zonder enige onderbouwing dat deze beslissing in strijd met Richtlijn 2011/83/EU en er voorts discriminatoire redenen ten grondslag liggen aan deze beslissing. Anderzijds geven de bij de dossierstukken gevoegde verklaringen van twee medewerkers van [de ondernemer], waarvan de inhoud niet door de consument is weersproken, naar het oordeel van de commissie al voldoende aanleiding voor de ondernemer om in beginsel geen zaken meer met de consument te willen doen.

Met betrekking tot de vordering van de consument tot schadevergoeding wegens het niet doorgaan van de vakantie naar Italië van 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017 merkt de commissie het volgende op. Tussen partijen staat, mede gezien de niet betwiste inhoud van de dossierstukken, vast dat de ondernemer de email houdende het bericht tot plaatsing op de Do NOT RENT LIST op 25 september 2017 om 11:07 uur naar de consument heeft gestuurd. De commissie houdt het erop dat dit bericht de consument heeft bereikt vóór het moment dat deze diezelfde dag op of omstreeks 13:18 uur zijn reservering voor de huur van een auto in de periode 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017 heeft geplaatst. Een per e-mail verstuurd bericht heeft de ontvanger immers in beginsel bereikt op het moment dat hij zichzelf toegang kan verschaffen tot dat bericht, hetgeen in casu naar het oordeel van de commissie in ieder geval het geval zal zijn geweest op het moment dat de consument de eerste stappen via elektronische weg heeft gezet om tot zijn nieuwe reservering te komen. Dat de inhoud van deze e-mail (plaatsing op de Do NOT RENT LIST) mogelijk pas later bij de consument bekend is geworden, doet daar niets aan af. Op het moment van zijn reservering voor de huur van een auto in de periode 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017, had het bericht tot plaatsing op de Do NOT RENT LIST de consument dus al bereikt. Gezien deze omstandigheid is er dan ook geen rechtsgeldige overeenkomst tot stand gekomen tussen partijen met betrekking huur van een auto in de periode 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017. Afgezien daarvan wist de consument op grond van de op 25 september 2017 om 11:07 uur door de ondernemer naar de consument gestuurde email nog diezelfde dag dat [de ondernemer] hem geen auto meer zou verhuren, ongeacht een eventuele reservering of aanbetaling. In het licht van het voorgaande heeft de consument niet voldoende aan de commissie duidelijk gemaakt waarom het kennelijk niet doorgaan van de vakantie naar Italië van 18 oktober 2017 tot en met 19 november 2017 en eventuele daaruit voortvloeiende schade  aan de ondernemer dient te worden toege-rekend.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De ondernemer is overigens wel gehouden het bedrag van € 524,29 binnen 14 dagen na 15 december 2017 aan de consument terug te betalen, indien en voorzover dit nog niet is terugbetaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigverhuur, bestaande uit mr. D.P.C.M. Hellegers, voorzitter, R. Vlasveld en M.H.A.M. Hoevenaars, leden, op 15 december 2017.