Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
68677/84982
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
In dit geschil is de consument een kleurbehandeling bij de ondernemer ondergaan. De bedoeling van de kleurbehandeling was om het donkere haar van de consument grijs te verven. Dit zou stapsgewijs gebeuren. Na twee kleurbehandelingen en gebruik van een zilvershampoo, is het haar van de consument verkleurd in lichtbruin, geel en oranje. De consument is niet tevreden en wil haar geld terug. De ondernemer laat foto’s van de tweede behandeling zien waar het haar van de consument er goed uitziet. Daarnaast maakt de ondernemer duidelijk dat de zilvershampoo het haar niet lichter maakt, maar het oranje en gele karakter van het haar onderdrukt. De commissie oordeelt de klacht ongegrond. De ondernemer heeft niet onzorgvuldig gehandeld, omdat de ondernemer de juiste technieken heeft toegepast bij het verven van het haar van de consument. Wel is er sprake geweest van een miscommunicatie tussen de consument en de ondernemer wat betreft de behandeling en de nabehandelingen, maar dit rechtvaardigt de ontbinding van de overeenkomst niet.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een kleurbehandeling die de consument bij de ondernemer is ondergaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had op 28 mei 2020 bij de ondernemer een afspraak. Zij wilde haar lange donkere haar grijs laten verven. Er werd een plan opgesteld. Het haar van de consument zou stap voor stap lichter gemaakt worden. Zij heeft toen een eerste behandeling ondergaan om haar haar lichter te maken. De kosten daarvan waren € 262,45. Op 9 juli 2020 volgde de tweede stap. Het haar werd opnieuw lichter gemaakt. Daarnaast kreeg zij een shampoo mee naar huis om het haar nog lichter te maken. De kosten waren deze keer € 359,80.
Na enige tijd bleek tot schrik van de consument dat de shampoo niet het gewenste effect had. Het haar van de consument verkleurde, maar niet in de richting grijs. Zij heeft nu vijf kleuren in haar haar variërend van lichtbruin, geel tot oranje. Haar haar is volledig verwoest. Toen de consument bij de ondernemer in december 2020 in de kapsalon kwam om verhaal te halen werd haar meegedeeld dat degene die haar eerder had geholpen het niet goed had ingeschat. De wens van cliënte om een grijs kapsel te krijgen kan niet worden uitgevoerd. Haar haar is daarvoor te donker.
De consument heeft de overeenkomst ontbonden en vordert het betaalde bedrag ad € 622,25 retour. Daarnaast vordert zij op grond van artikel 6:74 BW een bedrag ad € 574,– aan schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft foto’s in het geding gebracht die zijn gemaakt direct na de twee behandeling. Op die foto’s ziet het haar van de consument er goed uit en oogt zij tevreden met het resultaat. Wat er nadien met het haar van de consument is gebeurd, is de ondernemer niet bekend en zij is daarvoor niet verantwoordelijk.
Deskundigenrapport
De deskundige heeft het volgende gerapporteerd:
De klant heeft een oplichtende kleurbehandeling gekregen met een balayagetechniek waarbij het haar ontkleurd is met [merknaam] blondering met 30 Volume (9%) met een inwerktijd van 30 minuten. Hierna is een Dia Light toner gebruikt met 3/4 8.1 + 1/4 7.11 met 6 Volume (1,8%). Er is een Kerastase Ultraviolet shampoo en masker geadviseerd voor het thuisonderhoud van de kleur en deze heeft de klant ook meegenomen. Er is geen directe vervolgafspraak ingepland.
De deskundige heeft het haar van de klant op 7 april 2021 tijdens haar bezoek beoordeeld en gevoeld. Het haar was op dat moment donker bij de aanzet en lengtes (kleurhoogte 1.0/ 2.0) en in de rest van de lengtes en punten waren blonde balayagetechnieken zichtbaar, variërend van een oranjegeel karakter op de kleurhoogtes 7 tot een geel karakter op de kleurhoogtes 8/9. De kwaliteit van het haar was normaal tot licht droog. Er was geen sprake van een zeer slechte kwaliteit.
Om het gewenste resultaat te behalen zou de balayagebehandeling herhaald moeten worden. Naar het oordeel van de deskundige zouden hiervoor ongeveer twee soortgelijke balayagebehandelingen nodig zijn om dezelfde kwaliteit te behouden. Na beide behandelingen dient er ook opnieuw een toner geplaatst te worden om het oranje en geel karakter te neutraliseren en om de kleur te matteren. Bij het oplichten en behalen van kleurhoogte 10 is de gewenste kleur met een toner te realiseren. Na beide behandelingen dient de tonerbehandeling, tussen de balayagebehandelingen in, regelmatig te worden herhaald om de warmte in het haar te onderdrukken. Thuis dient het haar altijd met een Zilver/Violet shampoo en/of masker te worden onderhouden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de klacht van de consument niet ziet op de technische kwaliteit van de behandelingen die de ondernemer heeft uitgevoerd. Ook het deskundigenrapport bevat geen aanwijzingen dat de balayagetechniek op onjuiste wijze zou zijn uitgevoerd of dat onjuiste producten zijn gebruikt tijdens de behandeling, dan wel meegegeven aan de consument voor gebruik na de behandeling.
De klacht van de consument ziet eerder op de wijze waarop de ondernemer haar heeft geadviseerd en begeleid. Zij verwijt de ondernemer dat hij de consument na de tweede behandeling aan haar lot heeft overgelaten in plaats van een plan te maken aan de hand waarvan het voor de consument duidelijk was wat er allemaal moest gebeurden om tot het gewenste eindresultaat te komen.
De ondernemer heeft de opdracht niet zo opgevat. Hij geeft aan dat het aan de consument zelf is om na iedere behandeling te beslissen of ze nog een slag lichter wil gaan of dat ze het daarbij wil laten.
Een tweede verwijt dat de consument aan de ondernemer maakt is dat de shampoo die zij heeft meegekregen, waarvan zij verwachtte dat die haar haar lichter zou maken, niet het gewenste resultaat had.
De ondernemer brengt daar tegenin dat de shampoo (een zogenaamde toner) helemaal niet bedoeld is om het haar lichter te maken. Het doel van de toner is om het oranje en gele karakter van het haar, wat het gevolg is van de balayagebehandeling, te neutraliseren.
Het voorgaande brengt de commissie tot de gevolgtrekking dat er vooral sprake is geweest van miscommunicatie tussen de consument en de ondernemer. De consument had kennelijk een ander beeld van hetgeen de ondernemer voor haar zou doen, namelijk het opstellen van een stappenplan om tot een bepaald resultaat te komen, dan de ondernemer, die ervan uitging dat er steeds sprake was van losse behandelingen en het aan de consument was om te beslissen om een vervolgbehandeling te ondergaan. Daar doorheen speelt dat de consument kennelijk een verkeerd begrip had van het te verwachten effect van de tonershampoo. Of dat komt doordat de ondernemer het niet goed heeft uitgelegd of omdat de consument het niet goed heeft begrepen, kan de commissie op basis van de stukken niet vaststellen.
Hoewel de situatie valt te betreuren, en de ondernemer wellicht zich meer moeite had kunnen getroosten om de wens van de consument goed te begrijpen, kan het handelen van de ondernemer niet als zodanig onzorgvuldig worden aangemerkt dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming die de ontbinding van de overeenkomst of de toekenning van schadevergoeding rechtvaardigt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 25 juni 2021.