Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
18025/23896
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de wijziging van de productvoorwaarden van zijn Voordeelurenabonnement. De consument is het oneens met de eenzijdige wijziging hiervan. De ondernemer geeft aan dat het abonnement van de consument een oude is uit het oude productenportfolio, deze is in 2011 gewijzigd door de komst van de OV-chipkaart. Dit abonnement wordt sinds 2011 niet meer verkocht, maar reizigers die dit abonnement al hadden mochten deze blijven gebruiken tot 2021. De abonnementswijziging heeft tot doel drukte te vermijden, zodat de middagspits rustiger wordt en mensen op een ander moment gaan reizen. De commissie oordeelt dat de consument akkoord is gegaan met de productvoorwaarden van het Voordeelurenabonnement, waardoor eenzijdige wijziging mogelijk is. Daarnaast heeft de ondernemer de consument in 2019 van de wijziging op de hoogte gesteld, waardoor kan worden geconcludeerd dat deze wijziging goed is doordacht. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijziging van de Productvoorwaarden VUA.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 november 2019 heb ik een klacht ingediend bij de [naam van de ondernemer] over de éénzijdige wijziging van mijn dalurenabonnement. Ik heb noch een ontvangstbevestiging noch een antwoord op mijn klacht ontvangen. Ik voeg aan mijn oorspronkelijke klacht toe dat het indienen van een klacht bij de [naam van de ondernemer] wel via de post kan, maar niet via e-mail en ik kan daarvoor geen andere reden bedenken dan dat de [naam van de ondernemer] op deze manier probeert het indienen van een klacht zoveel mogelijk te belemmeren c.q. te ontmoedigen.
Mijn oorspronkelijke klacht ging over de éénzijdige wijziging van mijn dalurenabonnement, dat weliswaar in deze vorm niet meer door de [naam van de ondernemer] wordt aangeboden, maar wel jarenlang stilzwijgend is verlengd. De [naam van de ondernemer] omschrijft deze vorm als volgt: “Doorlopend contract: Een contract voor de duur van één jaar dat automatisch na het eerste jaar voor onbepaalde tijd wordt verlengd.”
Destijds werden er nieuwe abonnementsvormen door de [naam van de ondernemer] ontwikkeld met andere voorwaarden. Men hanteerde voor de bestaande abonnementsvormen een soortement uitsterfconstructie en nu worden plotseling de voorwaarden verslechterd. Het heeft alle schijn van een machtsmonopolie en de gelijkwaardigheid van partijen bij het aangaan van een overeenkomst wordt grof geschonden. Ik vind het aanbod van een geringe lagere abonnementsprijs per jaar ten opzichte van een ingrijpende verslechtering van de reisvoorwaarden niet getuigen van een billijk en redelijk gedrag van een producent richting zijn klant(en).
Standpunt van de ondernemer
De consument heeft een Voordeelurenabonnement. Het Voordeelurenabonnement is een abonnement uit het oude productenportfolio van [naam van de ondernemer], welk productenportfolio in 2011 is gewijzigd toen de abonnementen ‘verchipt’ werden als gevolg van de invoering van de OV-chipkaart in Nederland. Eén van de wijzigingen van destijds hield in dat [naam van de ondernemer] is gestopt met de verkoop van het Voordeelurenabonnement. Het Voordeelurenabonnement geeft nu nog als enige abonnement van [naam van de ondernemer] recht op 40% korting in de middagspits en in de maanden juli en augustus de gehele dag. Op weekdagen geldt de korting voor 06.30 uur en vanaf 09.00 uur. Dit abonnement wordt zoals gezegd sinds 2011 niet meer verkocht, maar reizigers die het abonnement in 2011 al hadden, konden het abonnement tegen de oude voorwaarden behouden. Het abonnement werd ieder jaar automatisch verlengd. Zij hebben de afgelopen jaren dus nog met 40% korting kunnen reizen in de middagspits. Dit in tegenstelling tot reizigers die vanaf 2011 het alternatieve abonnement, een Dal Voordeelabonnement, hebben aangeschaft.
Onder meer om het groeiende aantal reizigers te spreiden, zal [naam van de ondernemer] in 2021 een aantal veranderingen doorvoeren in haar abonnementenportfolio. Deze aanstaande wijzigingen heeft [naam van de ondernemer] aangekondigd in november 2019. [naam van de ondernemer] beoogt een meer flexibel en eenvoudiger abonnementenportfolio en een betere spitsspreiding en halveert als gevolg daarvan het aantal abonnementsvormen van 22 naar 11. Eén van de gevolgen van deze verandering is een aanpassing van de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement, onder andere door de momenten waarop met korting gereisd kan worden gelijk te trekken met de andere kortingsabonnementen. Concreet betekent dit dat het recht op korting tijdens de middagspits en in de maanden juli en augustus de gehele dag zal komen te vervallen. [naam van de ondernemer] verwacht dat daarmee een deel van de reizigers die nu met het Voordeelurenabonnement tijdens de middagspits reist uit zal wijken naar andere tijden, waardoor er tijdens de spits meer ruimte komt.
Op 5 november 2019 heeft [naam van de ondernemer] brieven en om deze wijziging in de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement aan te kondigen. Ook is er uitgebreid aandacht aan besteed in de media. De consument is het niet met de wijzigingen eens en heeft op 6 november 2019 een brief gestuurd naar [klantenservice van de ondernemer]. Op deze brief had hij op 14 december 2019 nog geen reactie gekregen. Hij heeft zijn klacht toen ingediend bij de Geschillencommissie. De consument is het niet eens met het wijzigen van de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement. Naar zijn mening is hij met [naam van de ondernemer] een doorlopend contract aangegaan, waarvan de voorwaarden door [naam van de ondernemer] niet eenzijdig gewijzigd mogen worden. Naast de klacht over de voorwaarden, klaagt de consument ook over het feit dat klachten niet per e-mail ingediend kunnen worden. De consument is van mening dat [naam van de ondernemer] hiermee het indienen van klachten bewust belemmert of ontmoedigt. [Naam van de ondernemer] kan zich niet vinden in de klacht van de consument. Haar reactie zet zij hieronder uiteen.
[naam van de ondernemer] licht eerst de achterliggende redenen voor aanpassing van het abonnementenportfolio toe en licht vervolgens toe dat de klacht van de consument niet slaagt omdat zij de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement eenzijdig mag wijzigen.Doel wijziging voorwaarden: vergroten capaciteit in de middagspits
[Naam van de ondernemer] wil de trein voor iedereen toegankelijk en betaalbaar houden. Het aantal reizigers stijgt fors. Het wordt steeds drukker in de trein, met name tijdens de spitsuren, en ook voor de komende jaren wordt een sterke groei in het aantal reizigers verwacht. Om deze groei te accommoderen, wil [naam van de ondernemer] de reizigers zoveel mogelijk spreiden. Dit betekent dat [naam van de ondernemer] de sociaal-recreatieve reizigers die niet direct tijdens de spits hoeven te reizen, zoveel mogelijk wil stimuleren om tijdens de daluren te reizen, waardoor in de spits zoveel mogelijk ruimte wordt geboden aan reizigers die moeten reizen tijdens de spits. De huidige [naam van de ondernemer]-abonnementen kennen al een spits-dalsturing, maar er is momenteel nog steeds een groep reizigers die met flinke kortingen in de middagspits reist, namelijk de reizigers die nog gebruikmaken van een Voordeelurenabonnement of reizen met Keuzedagen. De wijziging van het abonnementenaanbod en de maatschappelijke discussie om de groei van mobiliteit te accommoderen, is deze kortingsregeling vanaf 2021 te herzien. [Naam van de ondernemer] trekt aanleiding om haar abonnementsvormen op dit punt gelijk, zodat op werkdagen niet meer door een selecte groep reizigers met hoge kortingen in de middagspits gereisd kan worden. [Naam van de ondernemer] vindt het geven van deze korting aan de groep reizigers met een Voordeelurenabonnement (of Keuzedag) ook niet meer te rechtvaardigen voor de grootste groep reizigers in de middagspits die geen aanspraak kan maken opeen dergelijke korting. [Naam van de ondernemer] verwacht dat aanpassing van de reisvoorwaarden van het Voordeelurenabonnement daadwerkelijk bijdraagt aan een betere spitsspreiding.
Uit onderzoek van [naam van de ondernemer] blijkt dat een aanzienlijke groep klanten nog regelmatig met een Voordeelurenabonnement in de middagspits reist. De verwachting van [naam van de ondernemer] is dat één op de acht reizen die nu nog in de middagspits wordt gemaakt, verschuift naar de daluren. Dit zal een substantiële bijdrage leveren aan de noodzakelijke aanpak van drukte inde middagspits. Het aanpassen van de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement is onderdeel van de zogenoemde abonnementenupdate van [naam van de ondernemer]. [Naam van de ondernemer] wil niet alleen een betere spitsspreiding, maar wil ook een meer flexibel en overzichtelijker aanbod van abonnementen. Door de jaren heen is het productaanbod van abonnementen en losse vervoerbewijzen flink toegenomen. [Naam van de ondernemer] wil daar een overzichtelijker portfolio van maken. Vanaf eind 2020 zullen daarom veel wijzigingen plaats gaan vinden in het productaanbod en de bijbehorende voorwaarden (zie bijlage 1 Wijziging voorwaarden Voordeelurenabonnement).
[Naam van de ondernemer] is zoals gezegd in 2011 al gestopt met de verkoop van het Voordeelurenabonnement. [Naam van de ondernemer] heeft destijds aan de consumentenorganisaties vertegenwoordigd in het LOCOV (het ‘Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer’) onverplicht toegezegd dat het een termijn van 12 maanden zal aanhouden als het van haar recht gebruik maakt om de (kortings)voorwaarden voor bestaande Voordeelurenabonnementen aan te passen of het abonnement te beëindigen. Het LOCOV was namelijk van mening dat reizigers de tijd moeten krijgen om hun reisgedrag aan te passen als [naam van de ondernemer] in de toekomst de betreffende korting wilde stopzetten. Een termijn van minimaal een jaar werd door het LOCOV redelijk geacht. [Naam van de ondernemer] heeft zich hieraan gehouden door de abonnementhouders meer dan een jaar van tevoren te informeren over het stopzetten van de korting in de middagspits in 2021.Op 5 november 2019, ruim 8 jaar nadat het Voordeelurenabonnement uit de verkoop is genomen, heeft [naam van de ondernemer] vanwege de hierboven omschreven omstandigheden de betreffende abonnementhouders geïnformeerd dat en waarom de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement (en de Keuzedagen) wijzigen in 2021 (zie bijlage 2). De consument heeft dit bericht ook ontvangen.
Vanaf 2021 wordt geen korting meer gegeven op reizen gemaakt tijdens de spits en verandert het e.e.a. voor wat betreft de korting van de Keuzedagen. Na 10 jaar komt dus ook voor deze selecte groep reizigers een einde aan het reizen met korting in de middagspits. [Naam van de ondernemer] heeft het recht om de voorwaarden te wijzigen. Op het Voordeelurenabonnement van de consument zijn de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement van toepassing. De consument heeft met (de toepasselijkheid van) deze voorwaarden ingestemd toen hij het Voordeelurenabonnement afsloot. [Naam van de ondernemer] is op grond van de productvoorwaarden van het Voordeelurenabonnement (“Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement”) gerechtigd om deze productvoorwaarden eenzijdig te wijzigen.
In deze productvoorwaarden staat in artikel 7.2 en 7.3 uitdrukkelijk een eenzijdig wijzigingsbeding: Artikel 7.2 luidt: “[Naam van de ondernemer] heeft de bevoegdheid de voorwaarden of gebruiksmogelijkheden van het Voordeelurenabonnement (inclusief Keuzedagen en Dag Voordeelurenkaarten) zonder meer te wijzigen indien de wijziging geen wezenlijke afwijking van de overeengekomen prestatie betreft. De gewijzigde voorwaarden gelden vanaf de datum van hun inwerkingtreding voor alle Voordeelurenabonnementen. Onder gebruiksmogelijkheden wordt onder meer verstaan de tijden en dagen waarop, de treinen waarin en de vervoerders bij wie u uw Voordeelurenabonnement kunt gebruiken”.
Artikel 7.3 luidt: “[Naam van de ondernemer] heeft de bevoegdheid de voorwaarden of gebruiksmogelijkheden van het Voordeelurenabonnement (inclusief Keuzedagen en Dag Voordeelurenkaarten) zonder meer te wijzigen indien de wijziging één wezenlijke afwijking van de overeengekomen prestatie betreft. U heeft dan het opzegrecht dat is vermeld bij artikel 5.4. De wezenlijke wijziging in de voorwaarden wordt tenminste één maand voor de inwerkingtreding van de wijziging openbaar aangekondigd. De gewijzigde voorwaarden gelden vanaf de datum van hun inwerkingtreding voor alle Voordeelurenabonnementen. Onder gebruiksmogelijkheden wordt onder meer verstaan de tijden en dagen waarop, de treinen waarin en de vervoerders bij wie, u uw Voordeelurenabonnement kunt gebruiken”. Een dergelijk beding geeft [naam van de ondernemer] als gebruiker van de productvoorwaarden het recht om de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement eenzijdig te wijzigen. Onder verwijzing naar dit beding wijzigt [naam van de ondernemer] de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement in 2021. Toestemming voor of instemming met deze de afzonderlijke abonnementhouders is niet vereist.
[Naam van de ondernemer] komt een beroep toe op dit beding in de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement. Het beding van artikel 7.2 en 7.3 is duidelijk en helder biedt abonnementhouders de bevoegdheid tot opzegging van het abonnement. [Naam van de ondernemer] heeft, zoals hiervoor toegelicht, meerdere valide redenen voor deze wijziging van de voorwaarden. Bovendien heeft [naam van de ondernemer] ruimschoots voldaan aan de voorwaarden voorkennisgeving en overige voorwaarden die uit het beding, de gemaakte afspraken en de toepasselijke wettelijke bepalingen volgen. Dit wijzigingsbeding, in deze omstandigheden, is geen beding dat wordt aangemerkt als onredelijk bezwarend (artikel 6:236 BW) of dat wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn (artikel 6:237 BW). Een beroep op dit beding is niet onredelijk, niet oneerlijk en ook niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.Een wijzigingsbeding zou oneerlijk kunnen zijn in de zin van Richtlijn 93/13/EEG indien [naam van de ondernemer] haar abonnementhouders de opzegbevoegdheid na wijziging van de voorwaarden zou ontzeggen. Daarvan is geen sprake. Artikel 7.3 van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement, met verwijzing naar artikel 5.4, regelt uitdrukkelijk dat abonnementhouders het recht hebben het Voordeelurenabonnement op te zeggen als de wijziging van het abonnement een wezenlijke afwijking van de overeengekomen prestatie betreft. Uit artikel 5.4 volgt dat een afwijking met betrekking tot het verlenen van korting als een wezenlijke wijziging kwalificeert. De abonnementhouder heeft dus zonder meer het recht het Voordeelurenabonnement op te zeggen.
Artikel 5.4 van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement bepaalt dat het opzeggen dient te geschieden tegen een moment dat is gelegen tot drie maanden na de inwerkingtreding van de gewijzigde voorwaarden. Abonnementhouders die hun Voordeelurenabonnement als gevolg van de aangekondigde wijziging willen opzeggen, hebben daartoe dus meer dan voldoende gelegenheid. Volgens artikel 7.3 van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement moet de wezenlijke wijziging in de voorwaarden tenminste één maand voor de inwerkingtreding openbaar worden aangekondigd. De gewijzigde voorwaarden gelden vanaf de datum van inwerkingtreding voor alle Voordeelurenabonnementen.
[Naam van de ondernemer] heeft de aanstaande wijzigingen meer dan 12 maanden voor de inwerkingtreding openbaar aangekondigd, in lijn met de toezegging die zij in 2011 aan de vertegenwoordigde consumentenorganisaties in het LOCOV heeft gedaan. Bovendien heeft [naam van de ondernemer] gepersonaliseerde mailing uitgestuurd. Reeds uit het enkele feit dat het LOCOV destijds om een openbaarmakingstermijn van 12 maanden heeft verzocht, volgt dat ook de vertegenwoordigde consumentenorganisaties terdege rekening hielden met het feit dat [naam van de ondernemer] de kortingsregeling van het Voordeelurenabonnement op een zeker moment zou aanpassen. Ook uit de formulering van artikel 5.4 van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement volgt nadrukkelijk dat aanpassing van de kortingsregeling mogelijk is. Het hiervoor geciteerde wijzigingsbeding heeft overigens in alle versies van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement gestaan die voor dit type abonnement van kracht zijn geweest.De consument heeft een afschrift van de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement van januari 2011 bij zijn klacht gevoegd. Ook in deze versie van de voorwaarden staan de artikelen met betrekking tot eenzijdig wijzigen van de voorwaarden, namelijk de artikelen 13.5 en 13.6. Artikel 13.5 (oud) luidt: “[Naam van de ondernemer] heeft de bevoegdheid de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement zonder meer te wijzigen indien de wijziging geen wezenlijke afwijking van de overeen gekomen prestatie betreft. De gewijzigde voorwaarden gelden vanaf de datum van hun inwerkingtreding voor alle Voordeelurenabonnementen.” Artikel 13.6 (oud) luidt: “[Naam van de ondernemer] heeft de bevoegdheid de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnementen te wijzigen indien de wijziging een wezenlijke afwijking van de overeengekomen prestatie betreft, maar in dat geval heeft u het recht het abonnement onmiddellijk op te zeggen tot 3 maanden na de inwerkingtreding van de gewijzigde voorwaarden. De gewijzigde voorwaarden gelden vanaf de datum van hun inwerkingtreding voor alle Voordeelurenabonnementen.”
[Naam van de ondernemer] merkt tot slot op dat het opnemen van een eenzijdig wijzigingsbeding in algemene voorwaarden overigens zeer gebruikelijk is; ook bijvoorbeeld de Algemene voorwaarden stads-en streekvervoer 2015 (o.a. van toepassing op trein- en busvervoer dat wordt verricht door [vervoerder 1], [vervoerder 2], [vervoerder 3], [vervoerder 4] en [vervoerder 5]) bevatten een vergelijkbaar wijzigingsbeding. Met inachtneming van alle hiervoor genoemde omstandigheden dient geconcludeerd te worden dat het wijzigingsbeding in de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement geen oneerlijk of onaanvaardbaar beding is en dat het [naam van de ondernemer] in deze opstandigheden vrij staat de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement op de voorgenomen wijze te wijzigen. Minister van Infrastructuur en Waterstaat bevestigt dat de aangekondigde wijziging van het Voordeelurenabonnement gerechtvaardigd is. [Naam van de ondernemer] handelt, kortom, binnen de toepasselijke contractuele en wettelijke kaders. Dit is ook door de Minister van Infrastructuur en Waterstaat uitdrukkelijk bevestigd. [Naam van de ondernemer] verwijst op dit punt naar Kamervragen die gesteld zijn n.a.v. de berichtgeving van [naam van de ondernemer] en de antwoorden die de Minister van Infrastructuur en Waterstaat daarop heeft gegeven (zie bijlage 4). De Minister stelt vast dat [naam van de ondernemer] handelt binnen de afspraken die in de concessie voor het hoofdrailnet zijn vastgelegd.Prijsverlaging Voordeelurenabonnement.
Door het wijzigen van de voorwaarden verdwijnt het recht op korting in de middagspits voor reizigers met een Voordeelurenabonnement. Onverplicht heeft [naam van de ondernemer] besloten haar reizigers tegemoet te komen door de prijs van het Voordeelurenabonnement daarom, tegelijk met het aanpassen van deze kortingsregeling, met meer dan 10% te verlagen (van 67 euro naar 60 euro per jaar). De groep reizigers met een Voordeelurenabonnement die sporadisch reist in de middagspits, profiteert direct van het lagere abonnementstarief. Reizigers die vaak in de middagspits reizen, betalen voortaan een tarief vergelijkbaar met het tarief dat de overige spitsreizigers betalen.
De Minister van Infrastructuur en Waterstaat heeft op Kamervragen hierover geantwoord dat reizigers met de nieuwe voorwaarden kunnen reizen met 40% korting in het weekend en op doordeweekse dagen buiten de spitsuren. Hiermee wordt volgens de Minister een bijdrage geleverd aan een betere spreiding van de reizigers en wordt de middagspits ontlast. Voor deze reizigers wordt reizen alleen duurder als zij in de avondspits tegen regulier tarief reizen. Hiervoor worden zij gecompenseerd met een lagere abonnementsprijs, aldus ook de Minister (zie bijlage 4).
Dalsturing en spits mijden
De consument stelt dat het voor [naam van de ondernemer] redelijk gemakkelijk zou zijn om in deze tijd van technologische hoogstandjes het reizen in de daluren eerlijker te stimuleren. [Naam van de ondernemer] merkt hier graag over op dat het stoppen met het geven van 40% korting in de middagspits vanaf 2021 slechts één van de maatregelen is die [naam van de ondernemer] heeft genomen en zal nemen in het kader van de drukke treinen. [Naam van de ondernemer] stimuleert een beterespreiding van reizigers over de treinen met omroepberichten, de uitgebreide Zitplaatszoeker in de [naam van de ondernemer]-app en gerichte inzet van servicepersoneel. Daarnaast worden nieuwe manieren getest om reizigers te stimuleren om alternatieve, minder drukke, treinen te nemen, zoals gepersonaliseerde berichten aan [naam van de ondernemer]-Extra klanten die regelmatig in drukke treinen reizen. Ook werkt [naam van de ondernemer] in samenwerking met andere (lokale) partijen, zoals onderwijsinstellingen en het ministerie van I en W aan de brede aanpak van de hype. Ondanks deze maatregelen blijft het bieden van voldoende vervoercapaciteit een grote uitdaging. Bovendien meent [naam van de ondernemer] dat het gelijktrekken van haar abonnementsvormen, zodat op werkdagen niet door slechts een selecte groep reizigers met hoge kortingen in de middagspits gereisd kan worden, juist een eerlijke maatregel is.
Indienen klachten bij [klantenservice van de ondernemer] De consument stelt dat [naam van de ondernemer] het indienen van klachten bewust belemmert en ontmoedigt door het niet mogelijk te maken klachten via e-mail in te dienen. [Naam van de ondernemer] betwist dit. [Naam van de ondernemer] wil de contacten met haar klanten zo effectief en klantvriendelijk mogelijk laten verlopen. Het is gebleken dat dat het beste gaat via social media, chat en telefonisch. Er is dan direct contact met klanten waardoor de klacht of vraag snel beantwoord kan worden en, heel belangrijk, ingespeeld kan worden op hoe een antwoord ontvangen wordt. Een e-mail is een ‘zwart/wit’ bericht, waarvan de inhoud anders opgevat kan worden dan door de schrijver is bedoeld. Dit kan een averechtse werking hebben. Bovendien duurt de afhandeling van vragen via email veel langer dan via telefoon, chat en social media. [Naam van de ondernemer] heeft daarom een bewuste keuze gemaakt om het e-mailkanaal uit te zetten. Voor de volledigheid merkt [Naam van de ondernemer] op dat het al vele jaren geen e-mailadres meer op haar website heeft, maar een contactformulier. Veel klanten waarderen juist de snelheid van afhandeling via social media, chat en telefoon. Als een klant geen gebruik wil maken van social media, chat en telefoon, dan kan een schriftelijke klacht ingediend worden. De afhandeling daarvan zal echter langere tijd in beslag nemen, maar zal desalniettemin zo spoedig mogelijk door [naam van de ondernemer] worden beantwoord.
Beantwoording klacht
De consument heeft op 6 november 2019 per brief een klacht gestuurd naar [klantenservice van de ondernemer]. Deze brief was op 14 december 2019, 5½ week na verzenden van de brief, nog niet beantwoord. De consument dient dan zijn klacht in bij de Geschillencommissie. Op 17 februari 2020 geeft de [klantenservice van de ondernemer] aan dat de [klantenservice van de ondernemer] te maken heeft met een grote achterstand en op dat moment de brieven met datum 31 oktober 2019 aan het behandelen is. Omdat de klacht inmiddels ook via de Geschillencommissie is binnengekomen, heeft [naam van de ondernemer] de klacht in dit verweer beantwoord. Omdat [naam van de ondernemer] laat was met het beantwoorden van de klacht van de consument, biedt [naam van de ondernemer] aan om – ongeacht de uitkomst van deze procedure – het klachtengeld te vergoeden.
Conclusie
De treinen in Nederland worden steeds drukker. Om de aanhoudende groei aan treinreizigers te accommoderen op het drukst bereden spoornet van Europa, moet [naam van de ondernemer] de reizigers zoveel mogelijk spreiden. [Naam van de ondernemer] stimuleert reizigers daarom om tijdens de daluren te reizen, onder andere door het stoppen met geven van 40% korting tijdens de middagspits. [Naam van de ondernemer] herziet daarom de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement. [Naam van de ondernemer] is op grond de Productvoorwaarden Voordeelurenabonnement gerechtigd de voorwaarden van het Voordeelurenabonnement eenzijdig aan te passen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een Voordeelurenabonnement VUA, waarmee de hele dag na 9 uur gereisd kan worden.
De consument wil het VUA voortzetten, stellende dat door de ondernemer in het verleden is beloofd dat het VUA steeds verlengd kon worden.
De ondernemer heeft echter besloten het VUA in 2021 te beëindigen wegens kort gezegd toenemende drukte en de wens het reizen in de spits te spreiden.
De ondernemer verwijst daartoe naar de Productvoorwaarden VUA.
Op grond van deze voorwaarden, met welke de consument akkoord is gegaan, heeft de ondernemer, gelet op het bepaalde in de artikelen 7.2 en 7.3 van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie de mogelijkheid de voorwaarden eenzijdig te wijzigen.
Daarbij is de ondernemer niet over een nacht ijs gegaan. In 2011 is de ondernemer al gestopt met het uitgeven van een VUA. De ondernemer heeft destijds, zo staat als onweersproken vast, overleg gehad met de consumentenorganisaties vertegenwoordigd in het Landelijk overleg consumentenbelangen openbaar vervoer (LOCOV) en op verzoek, maar onverplicht toegezegd een termijn van 12 maanden aan te houden als zij van haar recht gebruik maakt om de betreffende voorwaarden te wijzigen. In de voorwaarden is een termijn van één maand genoemd.
Op 5 november 2019 heeft de ondernemer brieven en mailings uitgestuurd naar de reizigers om de wijziging aan te kondigen van de voorwaarden van het VUA in 2021. Vanaf 2021 wordt geen korting meer gegeven voor reizen tijdens de spits met een VUA en verandert het een en ander bij de kortingsdagen.
De consument heeft wel een opzegrecht.
Alles bijeen is de commissie van oordeel dat de ondernemer op grond van eerder genoemde voorwaarden het recht heeft de voorwaarden te wijzigen, dat zij een te billijken reden heeft om de voorwaarden te wijzigen in de voorgestelde zin en dat zij daarbij redelijke termijnen heeft gehanteerd.
Dat betekent dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.
De ondernemer heeft aangeboden het klachtengeld te vergoeden omdat de afhandeling van de klacht van de consument te lang heeft geduurd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Verklaart de klacht ongegrond.
Verstaat dat de ondernemer het klachtgeld aan de consument zal vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. B.W.T. Hagendoorn, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 12 juni 2020.