Commissie: Reizen
Categorie: Onvoldoende aanknopingspunten / Voor rekening en risico consument
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
254796/376971
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen consument en ondernemer. Het geschil betreft het feit dat de accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan. Volgens de consument was de accommodatie niet schoon. Zij kregen daarom een andere kamer aangeboden, maar ook deze was volgens de consument niet schoon. Van de tweede kamer heeft zij foto’s gestuurd naar de ondernemer. Na twee nachten heeft de consument zelf besloten om terug te vliegen en heeft niet gewacht op het aanbod van de ondernemer om op hun vlucht terug te vliegen. De ondernemer is van mening dat zij er alles aan hebben gedaan om de consument te helpen. De aangeboden schoonmaak was door de consument zelf afgewezen. Voor een extra oplossing was geen tijd, omdat de consument zelf al was teruggevlogen. De commissie volgt de ondernemer in zijn standpunt. Er zijn onvoldoende objectieve aanknopingspunten om te constateren dat de consument gerechtvaardigd haar vertrouwen is kwijt geraakt. Dat de consument voortijdig is teruggekeerd en tickets heeft gekocht komt voor haar rekening en verantwoording. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 juli 2024 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De ondernemer en de consument hebben beiden aan de digitale zitting deel genomen. De ondernemer is daarbij vertegenwoordigd door mevrouw H. Midde.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft het feit dat de accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument, zoals ie verwoord door haar gemachtigde, verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte is niet tevreden met de wijze waarop de wederpartij uitvoering heeft gegeven aan de overeenkomst. Cliënte constateerde namelijk gedurende de reis het volgende:
– Ondermaatse schoonmaak in de eerste kamer dat zich uitte in een vieze vloer en
douchecabine, niet verschoond bed en matras;
– Ondermaatse schoonmaak in de tweede kamer die werd aangeboden door de
eigenaar van het appartement dat zich uitte in wederom een niet verschoond bed en bloedvlekken in de badkamer;
– Het contact met de organisator/de ondernemer dat niet binnen een redelijke termijn heeft geleid tot een oplossing voor cliënte, ondanks dat cliënte reeds enkele slapeloze nachten had ervaren.
Cliënte heeft gedurende de pakketreis hierover bij de ondernemer telefonisch en per WhatsApp op 19 juli 2023 geklaagd en de wederpartij in de gelegenheid gesteld de geconstateerde tekortkomingen weg te
nemen. De ondernemer heeft hieraan echter niet tijdig dan wel niet afdoende gehoor gegeven. Cliënte heeft tevens niet de mogelijkheid gekregen om zelf een klachtformulier in te vullen.
Duidelijk is dat de reisovereenkomst niet voldaan heeft aan de verwachtingen die cliënte hiervan op grond van de pakketreisovereenkomst redelijkerwijs mocht hebben. Met de advertentie van de wederpartij heeft de wederpartij immers hoge verwachtingen aan de zijde van cliënte gewekt, die helaas
niet waar konden worden gemaakt.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij kwamen binnen en zagen dat de vloer vies was. De dochter van de eigenaar heeft geprobeerd de vloer nog schoon te krijgen, dit zonder succes. Wij zagen dat het bed ook niet verschoond was. Wij hebben een tweede kamer gekregen maar die was ook vies. Wij hebben daarvan foto’s gemaakt. Wij hebben het noodnummer gebeld. Aanvankelijk is er niemand gekomen. Dat is pas gebeurd toen we zelf retour tickets hadden geboekt. U vraagt mij over mijn beslissing om te vertrekken. Na twee nachten kon ik mij niet voorstellen dat we nog 1 nacht zouden blijven. Ik trok het niet meer en heb ook niet gewacht op het aanbod van de ondernemer om op hun vlucht terug te vliegen. U vraagt mij wat er had moeten gebeuren om alsnog te blijven. Wat ons betreft was het vertrouwen weg. Het hotel was vies. Wij werden niet serieus genomen. De klachten werden weggewoven.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft op de dag van aankomst melding gedaan over een niet schone kamer. Ondanks er geen bewijs is overhandigd is de consument in de avond intern verhuisd. Helaas was de nieuwe kamer volgens de consument ook niet schoon en daarom heeft zij het noodnummer van de reisleiding gebeld. Van de 2e kamer zijn wel foto’s aangeleverd. Hierop is een insect te zien, 3 zwarte puntjes op de onderkant van een matras en wat andere kleine vlekken. De reisleiding heeft aangegeven de volgende dag naar een oplossing te gaan kijken. De receptiemedewerker heeft direct aangeboden om mevrouw midden in de nacht alsnog te verhuizen. Dit aanbod is afgewezen. Op 20 juli heeft onze reisleiding op verzoek van de consument een alternatieve accommodatie gezocht. Helaas was er door de drukte van het hoogseizoen geen aanbod beschikbaar. De accommodatie heeft een schoonmaak aangeboden maar ook dit is door de consument afgewezen. Op 21 juli is er rond 7 uur naar het noodnummer gebeld met het verzoek om een klachtenformulier en een oplossing. De reisleiding heeft om 8.59 uur laten weten dat ze de dag erna naar huis konden vliegen. Daarnaast is er opnieuw een schoonmaak aangeboden en om te kijken naar een alternatieve accommodatie. De consument wilde dit graag. Toen de reisleiding hierover terugkoppeling wilde geven bleek het helaas niet meer nodig omdat de consument op dat moment al, zonder tussenkomst van de ondernemer, een vliegticket met vertrek om 21.20 uur had geboekt. Tijdens het verblijf waren er op 21 juli ook klachten over bulten, er waren vermoedens van bedwantsen. De consument is toen door de reisleiding doorverwezen naar Zante Medical Care om de oorzaak van de bulten te achterhalen. De uitslag hiervan was die ochtend nog onduidelijk, later op de dag bleek het om muggenbeten te gaan. Wat wij nog kwijt willen is dat wij de consument voorafgaand aan het maken van haar boeking door middel van de reisinformatie pagina en de algemene voorwaarden geïnformeerd hebben over het feit dat ongedierte geen bewijs is van onvoldoende hygiëne.
De consument heeft na de vakantie via haar rechtsbijstandverzekering haar onvrede aan ons hoofdkantoor kenbaar gemaakt. Helaas heeft de consument voorafgaand hieraan geen officiële klacht naar onze klachtenafdeling gestuurd. Het afgelopen seizoen zijn er geen klachten over de schoonmaak van appartementen [naam] ontvangen. De consument is de enige die een klacht heeft ingediend. Hiermee willen wij absoluut geen afbreuk doen aan de ervaring, maar we kunnen ook niet voorbij gaan aan deze feiten. Wij zijn van mening dat de genoemde klachten met een extra schoonmaak hadden kunnen worden opgelost. Dit is echter door de consument meerdere malen geweigerd. Onze reisleiding is meermaals in contact geweest en op de achtergrond bezig geweest met een passende oplossing. Wij zijn van mening dat er door middel van meerdere aangeboden schoonmaakbeurten een oplossing aangeboden is en dat voor een extra oplossing te weinig tijd is geboden .De consument had immers al op 21 juli om 9.21 uur tickets geboekt. Wij vinden dit erg jammer, aangezien wij die dag om 8.59 uur al hadden aangeven dat zij de volgende dag via ons naar huis kon gaan.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het valt te betreuren dat de consument geen prettige vakantie heeft gehad. Van de eerste kamer hebben we geen beelden. Er is een verhuizing aangeboden. Voor de tweede kamer zien wij enige informatie. Er is geen aanwijzing voor een kakkerlak. Er is een schoonmaakt aangeboden. Daarmee had het probleem kunnen worden opgelost. Wij hebben voor deze accommodatie geen andere klachten ontvangen. Op 21 juli is gebeld naar het noodnummer. Er is toen een aanbod gedaan om met ons terug te vliegen. Daarvan is geen gebruik gemaakt omdat de consument zelf al vliegtickets had geboekt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de consument geboekte accommodatie heeft helaas niet aan haar verwachtingen voldaan. De vraag ligt voor of de ondernemer daarvan een verwijt kan worden gemaakt. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten.
Met betrekking tot de eerste kamer beschikt de commissie over onvoldoende ondersteuning om daarover te kunnen oordelen. Voor wat betreft de tweede kamer heeft de consument enig foto materiaal toegevoegd. Hoezeer de commissie begrip heeft voor het feit dat de consument zich daar niet op haar plaats voelde, is voor de commissie onvoldoende aannemelijk geworden dat de kamer als zodanig ongeschikt was voor verblijf en de mogelijke klachten niet verholpen konden worden met een extra schoonmaakbeurt en eventueel vervanging van het bedlinnen. De commissie heeft in haar beoordeling mede betrokken dat volgens de ondernemer recent geen andere klachten over de accommodatie zijn ingediend. De commissie voegt toe dat zij niet kan oordelen over de vraag of en zo ja in hoeverre insectenbeten afkomstig zijn van insecten in de kamer, omdat medisch gerelateerde vragen buiten haar beoordelingskader vallen. Het valt zeer te betreuren dat de consument haar vertrouwen is kwijt geraakt in een acceptabele afwikkeling van haar klachten ter plaatse. De commissie ziet daarvoor onvoldoende objectieve aanknopingspunten in het dossier en de geboden hulp en bijstand. Het besluit van de consument om voortijdig terug te keren en daarvoor tickets te kopen is daarom voor haar rekening en verantwoording. De klacht is ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 22 juli 2024.