Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
171063/178820
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht via de webshop van de ondernemer een pakket met goederen. Vervolgens heeft de consument de gehele bestelling geannuleerd. Nadat terugbetaling uitbleef heeft de consument contact gezocht met de ondernemer. Na meerdere malen contact te hebben gehad heeft de ondernemer aangegeven niet tot terugbetaling over te gaan, omdat hij de goederen niet ontvangen zou hebben. De consument verlangt een volledige terugbetaling. De ondernemer stelt dat uit onderzoek is gebleken dat één van de door de consument verzonden pakketten niet bij de ondernemer is aangekomen. Het tweede pakket kwam qua gewicht niet overeen met de producten die geretourneerd zouden zijn. Daarom acht de ondernemer het onaannemelijk dat de producten daadwerkelijk geretourneerd zijn. De commissie overweegt dat de consument pas terugbetaling kan vorderen op het moment dat de geretourneerde producten door de ondernemer zijn ontvangen of wanneer de consument heeft aangetoond de producten terug te hebben gestuurd. In dit geval kan niet worden vastgesteld dat de consument de producten daadwerkelijk heeft teruggezonden. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de ontvangst van een retourzending.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft via de webwinkel van de ondernemer een pakket met goederen ad € 1.960,– besteld, betaald en ontvangen.
De consument heeft de bestelde order in zijn geheel geretourneerd. Het pakket heeft hij met ordernummer […] geretourneerd aan de ondernemer met de door de ondernemer bijgeleverde retour labels van de vervoerder. Van de retourzending heeft de consument van de vervoerder een ontvangstbewijs met track & trace code ontvangen. Als extra heeft de medewerker de achterkant daarvan gestempeld omdat ze heeft gezien dat de artikelen echt in de doos aanwezig waren en deze nog eens stevig afgeplakt met de tape omdat het plakband van de consument losliet.
Nadat de terugbetaling van het aankoopbedrag uitbleef heeft de consument meerdere malen contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. Eerst werd meegedeeld dat de medewerker dit bericht niet goed had doorgegeven aan de juiste afdeling waardoor vertraging ontstond. Daarna ontving de consument een mail waarin gevraagd werd naar de track & trace code, die hij eerder al had verstuurd.
Na meerdere malen contact bericht de ondernemer dat hij de order niet heeft ontvangen en dat het pakket door het tijdsverloop van een maand niet meer kon worden getraceerd en hij niet bereid is tot terugbetaling van het aankoopbedrag. Deze termijn van een maand is niet terug te lezen in de algemene voorwaarden.
De vervoerder heeft de pakketten ontvangen. Mocht de vervoerder de pakketten kwijt zijn geraakt dan is de ondernemer verantwoordelijk en moet hij bij de vervoerder een claim indienen. De ondernemer wil geen onderzoekverslag laten zien waaruit blijkt dat hij een onderzoekaanvraag heeft ingediend bij de vervoerder of van een reactie van de vervoerder betreffende het verrichte onderzoek naar het pakket. De ondernemer biedt geen oplossingen. De consument houdt de ondernemer verantwoordelijk voor het niet tijdig handelen naar aanleiding van de klacht waardoor de retourzending nu niet meer is te achterhalen.
De consument verlangt van de ondernemer terugbetaling van het aankoopbedrag van € 1.960,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 16 november 2021 heeft de consument via de website van de ondernemer een bestelling geplaatst van drie artikelen ad € 1.960,–.
De ondernemer heeft de vervoerder verzocht na te gaan of hij de track & trace informatie kan aanleveren nu deze online slechts zes maanden inzichtelijk is. Uit de door de vervoerder aangeleverde track & trace informatie blijkt dat één van de twee door de consument verzonden pakketten ([…]) niet bij de ondernemer is aangekomen en dat dit volgens de barcode 1410 gram woog. Het tweede pakket ([…]) was een pakket dat te klein was (nu dit door de brievenbus paste) en te weinig woog (volgens de scan 270 gram) om daadwerkelijk één van de drie bestelde artikelen (een parka van 2050 gram, een jeans van meer dan 700 gram en een sweater van meer dan 600 gram) te bevatten. Die zending had in dat geval zwaarder moeten zijn.
Op grond van artikel 8 lid 4 jo. artikel 13 lid 5 van de Algemene Voorwaarden ligt het risico voor de
uitoefening van het herroepingsrecht bij de consument, waarover hij is geïnformeerd.
Er zijn geen voorraadcorrecties aangetroffen, waaruit ook blijkt dat de vervoerder deze artikelen niet heeft ontvangen. De ondernemer acht het daarom niet aannemelijk dat de drie artikelen daadwerkelijk aan de ondernemer zijn geretourneerd.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aan de orde is de ontvangst van een retourzending.
Blijkens de (nadere) standpunten van partijen gaat het hier om het retour zenden van drie artikelen in twee verschillende pakketten. De consument stelt dat hij de artikelen met gebruikmaking van de met de zending meegestuurde retour labels naar de ondernemer heeft teruggestuurd. De ondernemer voert aan dat het niet aannemelijk is dat deze drie artikelen zijn teruggestuurd en dat hij deze niet heeft ontvangen.
Op grond van artikel 6:230r lid 4 Burgerlijk Wetboek (BW) kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis (het terugbetalen van de koopprijs), nadat de ondernemer de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt. Op grond van het bepaalde in artikel 6:230s BW is het aan een consument om te zorgen voor terugzending van een artikel bij herroeping van een koopovereenkomst. De consument is daarmee ook de opdrachtgever van de vervoerder.
Het is dus aan de consument om aan te tonen dat de pakketten aan de ondernemer zijn teruggestuurd.
In dat verband is niet voldoende dat de consument aantoont de zaken te hebben verzonden. De consument moet ook kunnen aantonen dat deze daadwerkelijk door de ondernemer zijn ontvangen. De consument is hierin niet geslaagd, mede gelet op hetgeen de ondernemer daarover heeft aangevoerd en de door de ondernemer overgelegde stukken naar aanleiding van een onderzoek naar de pakketten bij de vervoerder.
In die van de vervoerder afkomstige stukken staat dat van één pakket volgens de track & trace code ([…]) alleen te zien is dat het een gewicht had van 1410 gram en dat het andere pakket ([…]) een brievenbuspakket is en volgens de scan 270 gram weegt.
De consument heeft deze bevindingen niet weersproken.
De ondernemer heeft aan deze bevindingen de conclusie verbonden dat één pakket […] niet is ontvangen en dat de beide pakketten een te laag gewicht hadden, respectievelijk, 1410 en 270 gram, om bij de afgifte één van de bestelde artikelen te bevatten, waarbij ook de (kleine) vorm van het tweede pakket ([…]), een brievenbuspakket, een rol speelt. De ondernemer heeft in dit verband aangevoerd dat de bestelde artikelen bestaan uit een parka van 2050 gram, een jeans van meer dan 700 gram en een sweater van meer dan 600 gram. Die zendingen hadden dan ook in dat geval zwaarder moeten zijn.
De consument heeft dit niet weersproken. Het had echter wel op zijn weg gelegen hierop in te gaan en een verklaring hiervoor te geven. De enkele stelling van de consument dat het vreemd is dat de ondernemer ineens het gewicht van het geretourneerde pakket kon opvragen en niet de vraag aan de vervoerder heeft gesteld of hij het tweede geretourneerde pakket heeft ontvangen en het normaal zijn dat in het onderzoek beide klachten van de geretourneerde pakketten zouden zijn betrokken, is ontoereikend. Dat de ondernemer niet voorafgaande aan de klacht onderzoek heeft verricht bij de vervoerder maakt het voorgaande niet anders. Hiermee laat de consument de bevindingen van het verrichte onderzoek bij de vervoerder mede afgezet tegen de afmetingen en het gewicht van de bestelde artikelen onweersproken.
Gelet hierop kan niet worden vastgesteld dat de consument aan diens verplichting heeft voldaan om de zaken aan de ondernemer terug te zenden. Dat de consument gebruik heeft gemaakt van het retourlabel dat door de ondernemer is verschaft, maakt dit niet anders.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund,
voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 14 november 2022.