Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit / Redelijkheid en billijkheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
211574/224088
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een pakketreis bij de ondernemer. De consument klaagt over de hygiëne en kwaliteit van de accommodatie. Hoewel de consument heeft gebeld naar (de alarmcentrale van) de ondernemer, bleef een oplossing uit. De consument heeft de vakantie uiteindelijk vroegtijdig afgebroken. De consument verlangt een financiële vergoeding. De ondernemer voert aan dat is geprobeerd om een alternatief te vinden, maar dat de consument op eigen initiatief terug naar Nederland is gevlogen. Tevens heeft er al een restitutie plaatsgevonden voor de niet-genoten hotelovernachtingen. De commissie is van oordeel dat de consument de ondernemer onvoldoende in de gelegenheid heeft gesteld om de non-conformiteit te verhelpen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Het bureau van de commissie heeft aan beide partijen bericht dat de commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, heeft geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen geïnformeerd over de datum wanneer de commissie zal beslissen over het geschil.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2023.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 augustus 2022 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Kemer in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 8 september 2022 tot en met 22 september 2022 voor de som van € 1.875,16.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst op donderdag omtrent 20:00 uur lokale tijd hebben wij ons aangemeld bij de receptie. Dit begon al wat ingewikkeld vanwege het niet Engelssprekende personeel. Wij werden door het personeel via slecht verlichte (door kapotte verlichting) gangen gestuurd naar onze kamer. Hier aangekomen hing er een muffe geur in de kamer en stond de schimmel tot kniehoogte! Persoonlijk maakte wij ons onze zorgen over onze gezondheid als wij in deze kamer zouden moeten verblijven.
De hoeveelheid kalkaanslag en schimmel in de badkamer was ook niet te omvatten voor ons zeker niet als u nagaat dat dit gaat om een 5 sterrenhotel wat destijds het cijfer 8 heeft gekregen van de ondernemer. Toen wij hier kort na aankomst melding over maakte bij de receptie (via [naam] translate), werden wij voor ons gevoel niet serieus genomen en werd er ‘lacherig’ over onze klacht gedaan. Hierbij kregen wij het vermoeden dat onze klacht niet de eerste zou zijn. Er werd ons verzocht om te eten in het restaurant, in de tussentijd zou onze kamer schoongemaakt worden en zouden we er toch kunnen verblijven, aldus het personeel. We zijn dus naar het restaurant gelopen waar een hele nare geur hing. Er was een buffet, maar helaas geen schoon bord te bekennen. Omdat het lastig was personeel aan te spreken in het Engels hebben we met handgebaren een bijna schoon bord weten te vinden. Het bord zag eruit alsof er een dweiltje overheen was gehaald in plaats van dat het door een vaatwasser heen geweest was. Het veiligste eten wat wij vonden was een grote schaal met watermeloen die ‘fris’ werd gehouden door een vette en stoffige ventilator.
Toen wij vervolgens terugkwamen op onze kamer was er nog geen schoonmaker langs geweest. Even voor 22.00u lokale tijd is de receptiemedewerker met een schoonmaakster aangekomen bij de kamer met alleen een vijf liter jerrycan met roze ruitenreiniger. Hiermee gaat de schoonmaakster aan de slag. Het rook fris, maar of de wc 100% hygiënisch schoon zou zijn was de vraag. Al het water wat de schoonmaakster met het roze middel over de vloer van de badkamer heen goot in een poging die schoon te krijgen belandde ook voor een deel op het tapijt. Hieruit konden wij opmaken dat dit niet de eerste keer was dat dit gebeurde in verband met de schimmel die ontstaan was. De schoonmaakster gaf aan dat dit alles was wat zij op het moment kon doen, althans dat is wat wij begrepen uit handgebaren met Turkse woorden die wij niet begrepen.
We hebben de nacht doorgebracht in onze kleding over onze badlakens, omdat we het beddengoed ook niet vertrouwden. Het bellen met de alarmcentrale was voor ons in de eerste instantie fijn, omdat we ons gehoord voelden en er werd meegeleefd met hoe ernstig de situatie was. Helaas kon de alarmcentrale de achterban van de [de ondernemer] niet bereiken. Hier hebben wij constant mee te maken gehad sinds ons eerste contact met de alarmcentrale. Dat is de reden dat zij niks voor ons hebben kunnen betekenen. Dit vinden wij kwalijk. Dit was onze eerste avond.
Vrijdag was een constant wachten op een telefoontje over wat er mogelijk zou zijn. Er is ons in de tussentijd geen andere kamer aangeboden. We hebben duidelijk aangegeven in de ochtend dat wij bang waren dat het moment dat de Nederlandse klok 17:00u zou slaan dat het voor ons dan pech zou zijn in verband met kantooruren en dat wij alleen de alarmcentrale nog maar konden contacteren die hoogstwaarschijnlijk toch niks voor ons konden regelen, omdat dit vanaf donderdagavond al duidelijk was. En inderdaad einde van de dag was er geen oplossing. Vanuit ons oogpunt werd de situatie nog vervelender, omdat het nu weekend was in Nederland en de kans dat we dat weekend toch nog een oplossing zouden kunnen krijgen steeds kleiner werd vanuit de ondernemer. De alarmcentrale heeft zich nog hard gemaakt dat er een oplossing zou komen, maar helaas was wederom de achterban van de ondernemer niet te bereiken. Dit gaf ons een heel naar gevoel. We hebben daarom nóg een nacht onder onze badlakens geslapen op de lakens van het hotel. We voelden ons vies en vreselijk genegeerd door de ondernemer.
We hebben van elk contact met medewerkers dan wel niet van de alarmcentrale dan wel niet van de ondernemer gehoord dat ze er zelf ook onpasselijk van werden en dat het mega vies was waar wij ons in bevonden. Maar toch bleef een oplossing uit.
Zaterdagochtend kwam het bericht dat er niks te vinden was binnen de regio en dit was dan ook het punt waarop wij hebben gezegd: het is nu klaar. Dit hebben wij wel degelijk telefonisch laten weten aan de medewerker van de ondernemer dat er één vlucht was naar Nederland op zaterdag en dat wij daarin zouden zitten.
We zijn ontzettend teleurgesteld in de gang van zaken. Het feit dat ze aangeven dat onze gezondheid in gevaar brengen door nalatigheid van het hotel geen ‘nood’ genoeg is zegt voor ons genoeg over hoe de ondernemer denkt over haar klanten.
Toen wij weer in Nederland aankwamen zijn wij op onderzoek gegaan, eerst kwamen we er snel achter dat de ondernemer het hotel niet meer aanbiedt onder het mom van ‘de accommodatie is uitverkocht’. In de voorwaarden van de ANVR, waarbij de ondernemer is aangesloten staat artikel 7 Uitvoering van de overeenkomst en aansprakelijkheid organisator. Artikel 7.2: Er is ons tot op heden nog geen prijsverlaging aangeboden door de organisatie. Artikel 7.3: Het voorgestelde alternatief (de vraag of wij naar een accommodatie in een andere regio zouden willen) hebben wij afgewezen op grond dat wij naar een andere regio zouden moeten. Artikel 7.5: Nadat wij bericht kregen van de ondernemer dat zij de tekortkoming niet hebben kunnen verhelpen in vergelijkbare sferen hebben wij zelf na inlichten van ons plan aan de [ondernemer] een vlucht naar Nederland geboekt waarvoor wij noodzakelijke kosten hebben gemaakt.
We hebben van de veertiendaagse reis slechts de twaalf niet genoten dagen van de hotelkosten teruggekregen, maar niet de onkosten die wij hebben moeten maken voor een extra terugvlucht en laat staan onze vakantiedagen die we kwijt zijn.
Wij willen de volgende kosten vergoed hebben:
- De totale reissom van € 1.875,16 (hiervan is op 16 september 2022 € 919,82 terugbetaald voor de nachten die wij niet hebben verbleven in het hotel). Dus nog een bedrag van € 955,34.
- De extra terugvlucht met bijkomende kosten van bagage en transfer van € 583,96 totaal (transfer:
€ 56,25; vliegtickets: € 377,71 bagage en airport check-in: € 150,–) - Schadevergoeding voor opgenomen vakantiedagen van € 698,– in totaal. (Waarde vakantiedagen driemaal opgenomen Dylan: € 528,–; Waarde vakantiedagen twee maal opgenomen Nadine: € 170,–)
De consument verlangt een vergoeding van € 2.237,20.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het geschil van de consument gaat over de staat van het hotel. De consument heeft op 8 september 2022 in de avond een melding gemaakt bij onze SOS-alarmcentrale omtrent de klachten met betrekking tot een niet schone kamer, de SOS-alarmcentrale kan op dat moment niets doen, omdat het geen noodsituatie betreft en er wordt een taak aangemaakt voor de volgende ochtend voor onze klantenservice. Op dat moment is de consument echter ook in gesprek met de receptie en is er een extra schoonmaak aangeboden. In de tussentijd heeft de consument ook melding gemaakt via facebook en email met betrekking tot de klacht. Op 9 september om 09:30 uur is het eerste telefonische contact tussen onze klantenservice en de consument geweest. Daarbij is aangeraden om ook de regiomanager ter plaatse te contacten en er is door onze medewerker direct actie ondernomen richting de lokale vertegenwoordiger om naar een oplossing te zoeken.
Vanuit onze lokale vertegenwoordiger hebben wij om 17:00 uur een reactie ontvangen dat zij in contact zijn met de consument ter plaatse en dat zij aan het zoeken zijn naar een alternatieve accommodatie. Zij geven hierbij aan: ‘We will offer you alternative hotel. But due to high season, it is very difficult to find an alternative hotel and it is almost impossible not to have a price difference.’ Op 10 september 2022 om 08.55 uur heeft onze lokale vertegenwoordiger aangegeven dat er binnen Kemer geen beschikbare accommodatie te vinden is en vraagt deze of de consument wil verblijven in een andere regio. Er is steeds contact geweest tussen zowel ons en de consument alsmede tussen de lokale vertegenwoordiger en de consument. Er is vanaf alle kanten geprobeerd een oplossing te bieden. Om 10:20 uur is de consument gevraagd of deze van regio willen wisselen, echter om 10:39 uur heeft de consument helaas al besloten om een vlucht terug naar huis te boeken. De keuze om direct naar huis te vliegen is een eigen keuze geweest en is zonder overleg met ons besloten. Uiteraard valt te begrijpen dat het zeer vervelend is voor de consument dat het niet gelukt is om binnen zeer korte tijd (iets meer dan 24 uur) een alternatieve accommodatie te vinden. Wij hebben er alles aan gedaan om de problemen ter plaatse op te lossen. Helaas kost dit tijd, zeker in een hoogseizoen en deze tijd die wij helaas niet hebben gekregen.
Vanzelfsprekend hebben wij de hotelaanbieder gevraagd om een compensatie voor de niet gebruikte nachten, dit bedrag is toegezegd en betreft een bedrag van € 919,82. De consument heeft dit bedrag van ons rond 15 september 2022 ontvangen. Gezien de bovenstaande feiten hebben wij dan ook moeten besluiten om de verdere klacht af te wijzen. De consument heeft ontzettend snel en zonder overleg besloten om terug te keren naar Nederland, hierdoor hebben wij geen volwaardige kans gekregen om de situatie voor cliënten te verbeteren en/of op te lossen.
Er heeft al een restitutie plaatsgevonden voor de niet genoten hotelnachten ad € 919,82.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 13 september 2023.