Consument stelt ondernemer niet in gelegenheid om met oplossing voor klachten accommodatie te komen

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 49101/59610

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager is niet tevreden over de bij de ondernemer geboekte caravan op de camping in Italië. De accommodatie voldeed niet aan haar verwachtingen. De klager heeft niet op een oplossing afgewacht en is direct naar Nederland teruggekeerd. De klager wil een volledige terugbetaling van de betaalde bedragen. De ondernemer geeft aan dat zij niet in de gelegenheid zijn gesteld om tot een passende oplossing te komen, aangezien pas na thuiskomst een klacht is ingediend. Er is een aanbod gedaan om 25% van de reissom te vergoeden en de ondernemer ziet geen aanleiding om dit te verhogen. De commissie wijst erop dat de klager volgens de geldende boekingsvoorwaarden klachten direct kenbaar moet maken, zodat er naar een oplossing gezocht kan worden. De klager heeft de klacht kenbaar gemaakt, maar heeft een mogelijke oplossing niet afgewacht. Het feit dat de klager direct weer vertrokken is, blijft haar eigen verantwoordelijkheid. De commissie oordeelt dat het door de ondernemer gedane aanbod redelijk is. De klacht is ongegrond en de ondernemer moet zich aan het aanbod houden.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 augustus 2020 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een stacaravan voor 2 personen naar Italië, voor de periode van 15 september t/m 24 september 2020 voor de som van € 606,50.

Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 05-09-2020 hadden wij de accommodatie [naam accommodatie] geboekt voor 9 nachten op de camping [naam camping]. Toen wij aan kwamen bij deze accommodatie werden wij nógal teleurgesteld. De Mobile lag compleet uit de zon, onder de bomen tegen een heg, aan een drukke weg, het terras lag vol met bladeren en zag er onaangenaam uit. Wij hebben deze “[type caravan]” geboekt omdat die een terras heeft waarin je zowel in en uit de zon kan zitten. Dit was in ons geval dus niet aan de orde. De host vertelde ons dat de Wi-Fi verbinding slecht was en ook de betaalde variant niet werkt, ook was de 4G verbinding erg slecht. Op internet stond dit niet aangegeven en mijn vriend moest online bereikbaar zijn voor zijn werk. Eenmaal binnen in de accommodatie barst ik in tranen uit, dit was verschrikkelijk. Het bed was een soort veldbedje, het interieur was heél oud, met het raam keek je direct op het terras van de achterburen. Het zat vol met spinnenwebben en er zaten onwijs grote spinnen. Wij zijn vrijwel direct terug gegaan naar de host. Zij beaamde dat het een verouderde Mobile was, dat het internet heel slecht is, en dat de plek wat achteraf gelegen was. Helaas vertelde zij ons niets anders te kunnen aanbieden voor de nacht, omdat alles vol zat. Wij konden de ondernemer niet bereiken doordat zij in verband met Corona alleen via de mail te bereiken waren. Onze vakantie viel in het water. Helaas zijn wij toen zonder oplossing direct vertrokken. Ik wijs u op wat foto’s van wat wij hebben geboekt en hoe het er daadwerkelijk uit zag. Wij hebben uiteraard onze klacht al schriftelijk neergelegd bij de ondernemer. Zij bieden ons helaas geen volledige vergoeding aan.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Klager geeft aan dat zij en haar partner niet tevreden zijn over de geboekte accommodatie in Italië. Dit heeft hen doen besluiten om niet in de accommodatie te verblijven en terug te keren naar Nederland. Klager vordert een volledige terugbetaling van de betaalde bedragen.

Feiten en achtergronden:
Op 5 september 2020 zijn klager en haar partner – [naam partner van klager] – aangekomen op camping [naam camping]. Kort nadat zij naar de geboekte stacaravan, type “[type caravan]”, waren gebracht, hebben zij bij een medewerker van onze partner – [naam touroperator] – aangegeven dat de caravan niet aan hun verwachtingen voldeed. De medewerker van [touroperator] kon het probleem niet meteen oplossen, omdat op dat moment geen andere caravan beschikbaar was. Daarom is aan klager en [partner van klager] gevraagd om op de aankomstdag in de toegewezen caravan te overnachten, zodat de volgende dag kon worden bekeken hoe het probleem kon worden opgelost. Klager en [partner van klager] hebben aangegeven niet in de caravan te willen overnachten en zijn daarom dezelfde dag nog teruggekeerd naar Nederland. Op dat moment hadden zij de klacht nog niet bij ons kenbaar gemaakt. Op 6 september 2020 ontvingen wij een e-mail, waarin klager en [partner van klager] een volledige restitutie van de reissom vorderden. Hoewel wij, na overleg met [touroperator], tot de conclusie kwamen dat klager en [partner van klager] de juiste caravan toegewezen hadden gekregen, vonden wij het spijtig dat de desbetreffende caravan niet was schoongemaakt zoals zij mochten verwachten. Om die reden hebben wij aangeboden om 10% van de reissom te vergoeden. Klager en [partner van klager] hebben per e-mail aangegeven hiermee niet akkoord te gaan en hebben ons nogmaals verzocht om de gehele reissom te restitueren. Op 23 september 2020 hebben wij per e-mail gereageerd. Hierin hebben wij aangegeven dat wij het betreuren dat klager en [partner van klager] meteen na aankomst naar huis zijn teruggekeerd, waardoor wij niet in de gelegenheid zijn gesteld om te kijken naar een oplossing. Desalniettemin wilden wij de klacht graag definitief, en op een passende wijze, afsluiten. Daarom hebben wij aangeboden om 25% van de reissom (€ 150,–) te vergoeden. Klager en [partner van klager] hebben ook dit aanbod afgewezen en hebben besloten de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Reizen.

Verweer: De klacht die klager bij de Geschillencommissie heeft ingediend, bestaat uit een aantal punten. Graag geven wij puntsgewijs een toelichting.

Terras:
Allereerst geeft klager aan dat zij op grond van de omschrijving mocht verwachten dat het terras bij de caravan gedeeltelijk in de zon en gedeeltelijk in de schaduw zou liggen. Dit onderschrijven wij niet. In de omschrijving van de stacaravan “[type caravan]” staat dat de caravan een houten veranda heeft, die gedeeltelijk overdekt is. Tevens is op de impressiefoto’s te zien dat de caravans gelegen zijn in een omgeving met veel bomen. In de omschrijving wordt nergens vermeld dat het terras gedeeltelijk in de zon ligt. Indien klager de voorkeur had gegeven aan een zonnige plaats, dan had zij dit bij boeking aan kunnen geven. Nu zij geen preferenties heeft doorgegeven, kon niet van ons worden verwacht dat bij het toewijzen van de caravan rekening zou worden gehouden met een zonnige ligging. De toegewezen caravan beschikte over een gedeeltelijk overdekt terras en voldeed daarmee aan de omschrijving.

Wifi:
De tweede klacht heeft betrekking op de wifiverbinding. Klager geeft aan dat een goed werkende wifiverbinding van belang was voor haar partner, omdat hij tijdens de vakantie online bereikbaar moest zijn. Klager is van mening dat uit de omschrijving niet duidelijk blijkt dat de wifi niet op de hele camping aanwezig is. In de omschrijving vermelden wij dat er op een deel van de camping een betaalde wifiverbinding beschikbaar is. Het klopt dus dat op sommige plaatsen tegen betaling wifi kan worden gebruikt. Dit betekent echter ook dat op andere delen van de camping geen wifi aanwezig is. Indien wifi voor klager cruciaal was, had het op haar weg gelegen om te informeren naar de wifiverbinding. Dit neemt niet weg dat wij van mening zijn dat ook uit de beschikbare informatie voldoende blijkt dat niet de gehele camping, maar slechts een gedeelte daarvan, over wifi beschikt.

De caravan:
Tot slot geeft klager aan dat zij – op basis van de omschrijving en de daarbij gepubliceerde foto’s – andere verwachtingen had bij de caravan. Zij geeft aan dat het interieur verouderd oogde, dat het bed meer leek op een veldbed, dat er spinnen aanwezig waren en dat er een muffe lucht in de caravan hing. Alle foto’s en tekeningen die wij op onze website publiceren, dienen om een impressie te geven van de accommodatie en de bestemming. Omdat het interieur van de caravans onderling kan afwijken, kunnen hieraan geen rechten worden ontleend. Uiteraard nemen wij klachten serieus en hebben wij de foto’s van klager besproken met de verhuurder van de caravan. Wij komen echter tot de conclusie dat dit het interieur is dat bij dit type caravan hoort.

Bed:
Wij zijn ervan op de hoogte dat een bed in een caravan soms minder comfort biedt dan bijvoorbeeld een bed in een hotel en daarom vermelden wij het volgende in onze reisvoorwaarden: “Bedden en matrassen zijn vaak niet zoals u thuis bent gewend. Ook zijn de bedden en matrassen veelal niet langer dan 1.90m (tenzij anders vermeld) en kunnen tweepersoonsbedden bestaan uit 2 losse matrassen.” In de caravan was een tweepersoonsbed aanwezig, dat voldeed aan de afmetingen zoals omschreven op de website. Wij zijn van mening met de omschrijving, alsmede met de extra informatie in de reisvoorwaarden, een goed beeld te hebben gegeven.

Spinnen en schoonmaak:
Wij bieden campingvakanties aan. De caravans worden op regelmatige basis schoongemaakt, maar desondanks kunnen spinnen in de caravan naar binnen komen. Dit is inherent aan het verblijf op een camping. Dit neemt niet weg dat wij begrijpen dat het niet prettig is om op de aankomstdag al spinnen en spinnenwebben in de caravan aan te treffen. Ook vinden wij het vervelend dat klager de lucht in de caravan als onprettig heeft ervaren. Een schoonmaakcontrole kort voor aankomst had deze situatie kunnen voorkomen. Aangezien wij hoge eisen stellen aan de schoonmaak van de accommodaties, zijn wij van mening dat de caravan niet was schoongemaakt zoals mocht worden verwacht. Om dit ongemak te compenseren, hebben wij aangeboden om 10% van de reissom te vergoeden.

Klacht niet ter plaatse gemeld bij ons:
Indien de klant op enig moment niet tevreden is, doen wij er alles aan om tot een passende oplossing te komen. Om het probleem naar tevredenheid te kunnen oplossen, is het van essentieel belang dat de klant de klacht meldt op het moment dat hij of zij nog ter plaatse is. Dit staat ook in onze boekingsvoorwaarden, die de klant ontvangt ten tijde van de boeking. In de boekingsvoorwaarden staat de volgende informatie: KLACHTEN: “Natuurlijk hopen wij dat uw vakantie naar tevredenheid verloopt, maar als er zich onverhoopte problemen voordoen, is het belangrijk om deze eerst direct met de vertegenwoordigers ter plaatse of de campingreceptie te bespreken. Wordt er geen oplossing ter plaatse gevonden, neem dan binnen 48 uur via e-mail contact op met ons kantoor.” Klager en [partner van klager] hebben de klacht gemeld bij een medewerker van onze partner, [touroperator]. De medewerker van [touroperator] heeft aangegeven niet dezelfde dag een andere caravan beschikbaar te hebben en heeft klager en [partner van klager] verzocht een nacht in de toegewezen caravan te verblijven. De volgende dag kon worden bekeken hoe het probleem kon worden verholpen. [Touroperator] had bijvoorbeeld willen bekijken of klager en [partner van klager] konden worden omgeboekt naar een camping in de buurt, zodat zij alsnog een fijne vakantie zouden hebben. Dit is ook door [touroperator] aan ons bevestigd. Klager en [partner van klager] hebben besloten om niet een nacht in de caravan te verblijven en zijn dezelfde dag nog teruggekeerd naar Nederland. Zij hebben ons daarover niet ter plaatse geïnformeerd, waardoor ook wij niet in de gelegenheid zijn gesteld om tot een oplossing te komen. Klager voert aan dat zij de klacht ter plaatse niet bij ons kenbaar heeft gemaakt, omdat wij op dat moment niet telefonisch bereikbaar waren. Wij waren echter wel 7 dagen per week bereikbaar per chat of per e-mail. Op het moment dat wij via een van deze kanalen een klacht ontvangen, nemen wij altijd zo snel mogelijk contact op met de klant om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Nu klager ons niet op de hoogte heeft gesteld, hebben wij niets kunnen doen om de onvrede weg te nemen.

Samenvattend:
Wij zijn van mening dat klager en [partner van klager] het juiste type caravan toegewezen hebben gekregen. Dit neemt niet weg dat wij hadden willen bekijken hoe de onvrede ter plaatse weggenomen had kunnen worden. Klager en [partner van klager] hebben er echter voor gekozen om niet in de caravan te overnachten, ons hierover niet ter plaatse te informeren en dezelfde dag nog terug te keren naar Nederland. Om die reden zijn wij van mening dat wij ter plaatse niet in de gelegenheid zijn gesteld om tot een passende oplossing te komen. Nadat klager en [partner van klager], na thuiskomst, per e-mail een klacht hadden ingediend, hebben wij aangeboden om 10% van de reissom te vergoeden. Dit omdat de caravan bij aankomst niet was schoongemaakt zoals mocht worden verwacht. Klager en [partner van klager] hebben dit aanbod afgewezen. Omdat wij de klacht definitief wilden afhandelen – en wilden voorkomen dat dit een langlopend dossier zou worden – hebben wij voorgesteld om €150,– (25% van de reissom) te vergoeden. Wij waren in de veronderstelling dat de klacht hiermee op een passende wijze kon worden afgesloten. Naar onze mening hebben wij een zeer schappelijk voorstel gedaan. Wegens het voorgaande hebben wij geen aanleiding gezien om dit bedrag te verhogen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Deze klacht gaat over de accommodatie [type caravan], nader te noemen de caravan, die klager geboekt voor 9 nachten op de camping [naam camping] voor de periode van 15 september t/m 24 september 2020. Klager heeft aangevoerd dat de accommodatie om diverse redenen niet haar verwachtingen heeft voldaan.
De commissie is van oordeel dat de klachten met betrekking tot de het terras, de wifi, de caravan en de bedden voldoende door de ondernemer zijn weerlegd. Met betrekking tot de klachtenprocedure is relevant dat klager op basis van de toepasselijke boekingsvoorwaarden gehouden was om mogelijke klachten direct met de vertegenwoordigers ter plaatse of de campingreceptie te bespreken en voor het geval geen oplossing gevonden zou worden, binnen 48 uur via e-mail contact op te nemen met de ondernemer. De commissie begrijpt dat klager ter plaatse met de medewerker van de partner van de ondernemer heeft gesproken over haar bevindingen. Klager heeft echter niet een mogelijke oplossing voor het probleem afgewacht. Ook heeft zij niet de volgende dag rechtstreeks contact met de ondernemer opgenomen om daar het probleem neer te leggen. Dat valt te betreuren omdat zij langs die weg mogelijk een andere caravan had kunnen krijgen om tenminste haar voorgenomen vakantie een positieve wending te geven. De commissie tekent hierbij aan dat niet gebleken is dat de caravan zodanig ondeugdelijk was dat zij daar niet 1 nacht kon doorbrengen. De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat klager helaas hals over kop is vertrokken. Dat blijft een beslissing die voor haar verantwoording is.

De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan in verband met de ontoereikende schoonmaak redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.

De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols Verweij, leden, op 4 maart 2021.