Consument verwachtte geen pijn bij coolsculpting behandeling

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 35303/42267

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een coolsculpting kuur van vier behandelingen (t.w.v. € 1.400,–) bij ondernemer afgenomen. Onderling hebben ze afgesproken dat de consument € 1.000,– vooruitbetaald en de overige € 400,– na de eerste behandeling. Na de eerste behandeling heeft de consument spijt van de aankoop. De consument vindt dat zij onvoldoende is geïnformeerd over de gevolgen van de behandeling. Hierbij heeft ze de pijn van de bijwerkingen onderschat, waardoor zij de overeenkomst wil ontbinden. Volgens de ondernemer is de consument voldoende en goed geïnformeerd en kan zij de kuur voortzetten. De commissie oordeelt de klacht van de consument gegrond, omdat hij op elk gewenst moment het recht heeft om de overeenkomst te beëindigen. Dit is wettelijk geregeld. Hierdoor krijgt de consument een deel van het vooruitbetaalde bedrag terug.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 17 februari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het doen van een “Coolsculpting – kuur – 6 behandelingen”. Door de consument is € 1000,– aan de ondernemer betaald.

De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 17 februari 2020.

De consument heeft een bedrag van € 400,– bij de commissie gedeponeerd.

De consument heeft op 17 februari 2020 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De klacht gaat over een onjuist uitgevoerde sculpting (CryO21) behandeling waarvoor € 1.000,– vooruitbetaald moest worden. De ondernemer weigert in gesprek te gaan en de vooruitbetaling terug te betalen.

Het was mij niet bekend dat de gevolgen van een Ice-shaping dan wel Cryo 21 zo pijnlijk zouden zijn. De voorlichting was echt minimaal en als ik van tevoren geweten had dat het zo zou uitpakken zou ik er nooit aan begonnen zijn. Ik ben de Nederlandse taal onvoldoende machtig om de door de ondernemer beweerde uitgebreide voorlichting volledig te begrijpen. De ondernemer heeft dit echter genegeerd en aangedrongen om die behandelingen aan mij te verkopen. Ik ben in de winkel onder druk gezet om te beslissen en twijfelde enorm of ik het nu wel of niet moest doorzetten. Uiteindelijk heb ik het gedaan maar daar heb ik enorm spijt van. Omdat ik vooraf moest betalen kan ik nu eigenlijk ook niet meer terugkomen op mijn besluit. Het enkele feit dat ik vooruitbetaald heb wil nog niet zeggen dat er volledig wilsovereenstemming bij mij was over deze behandeling.

Helaas heb ik onvoldoende vertrouwen in de ondernemer om de afslankbehandelingen voort te zetten, noch onder Ice-Shaping dan wel met Cryo21. Ik blijf mijzelf op het standpunt stellen dat de ondernemer mij mijn geld teruggeeft onder inhouding van de reeds verrichte behandelingen, in concreto dus een teruggave van € 700,–.

De consument verlangt terugbetaling van een deel van de vooruitbetaling, zijnde € 1000,– minus € 300,– (voor 1 genoten behandeling) = € 700,–. Dit met bepaling dat het depot aan haar moet worden terugbetaald.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument is meermalen langs geweest om zich te laten informeren over Cryo21 en Ice-Shaping. Dat is ook gebruikelijk; voorafgaand aan een behandeling wordt er uitgebreide informatie gegeven over de mogelijkheden en wordt gekeken welke behandeling het meest geschikt is voor de wensen van de klant. Ik heb haar destijds, al die keren dat ze langs is geweest, zeer uitgebreid uitgelegd wat de behandelingen inhouden. Ik heb ook de apparatuur laten zien en wat er gebeurt in het lichaam. Verder is toen besproken dat er altijd meerdere behandelingen nodig zijn om goede resultaten te verkrijgen, zeker in haar geval omdat het meerdere zones van het lichaam betrof.

De consument heeft na onze intakegesprekken besloten om het traject met Ice-Shaping te starten en niet met de Cryo21. We hebben haar toen een intake formulier laten invullen. De keer dat de consument bij de ondernemer kwam voor haar eerste behandeling heeft ze verteld dat ze in eerste instantie alle probleemzones tegelijk had willen aanpakken via een liposculptuur operatie in het buitenland, maar uiteindelijk toch had gekozen voor deze Ice-Shaping behandelingen omdat deze minder invasief waren en minder hersteltijd zouden kosten. Ik heb haar weer, net als tijdens onze eerdere intakegesprekken, duidelijk gemeld dat ook een Ice-Shaping behandeling bij sommigen een rode pijnlijke huid en blauwe plekken kan veroorzaken door de zuigkracht van de kop en dat er meerdere behandelingen nodig zijn voordat er resultaten zijn te zien.

Tijdens de behandeling heeft de consument daarnaast uitgebreid uiteengezet dat haar man alles maar te duur vond en dat hij altijd heel moeilijk deed over geldzaken. Ik heb verder niet veel aandacht gegeven aan deze mededeling. De consument meldde zelf een baan te hebben en dat ze haar eigen geld verdiende. Ik heb hierna nogmaals gemeld dat er echt meerdere behandelingen nodig zijn voor een mooi eindresultaat en dat ze eventueel een kuur Ice-Shaping zou kunnen aankopen. We hebben de kuur besproken en ik heb haar uitgelegd dat een Ice-Shaping kuur aanmerkelijk goedkoper is dan datzelfde aantal losse behandelingen. Een reguliere behandeling kost separaat € 300,– per keer. De consument zou een kuur gaan volgen van 6 behandelingen wat totaal op een bedrag van € 1.800,– zou komen. Als ze zou ervoor zou kiezen om de kuur in een keer vooruit te voldoen, geven we € 400,– korting. Ze koos ervoor om de Ice-Shaping kuur in een keer vooruit te kopen en vroeg of ze het totaalbedrag in delen zou kunnen voldoen. Ik heb haar uitgelegd dat ze alleen korting kreeg als het gehele bedrag in een keer vooruitbetaald zou worden, dat is ook wat ik bij iedere klant doe. Gezien haar verhaal met haar man, heb ik uiteindelijk voorgesteld om het bedrag in 2 delen te betalen; we zijn toen overeengekomen dat zij die dag eenmalig een bedrag van € 1.000,– zou betalen en dat ze bij de eerstvolgende behandeling het restbedrag ter hoogte van € 400,– zou voldoen. De consument ging graag akkoord met deze overeenkomst en ze betaalde het eerste deel. Vervolgens heb ik een kaart aangemaakt en heeft ze getekend dat ze de behandeling die dag heeft ondergaan. Ik heb haar na afloop ook nog eens gemeld dat het mogelijk was dat ze wat blauwe plekken zou kunnen krijgen door de combinatie van slechte doorbloeding en de zuigkracht van de Ice-Shaping. Ze begreep dat volledig.

Daarom was ik ook erg verbaasd toen er een email/brief binnenkwam waarin werd uiteengezet dat de consument niet tevreden was over de behandeling en deze volgens haar onjuist was uitgevoerd. Ik heb de behandeling zelf uitgevoerd zoals deze behoort te gaan en begrijp niet dat de consument over een onjuiste behandeling spreekt. Ik heb gereageerd en voorgesteld om over te stappen op Cryo21 als ze deze behandeling niet prettig vindt.

De consument is overigens na deze brief nog een keer in de zaak geweest. Ze gaf aan bang voor haar man te zijn en ze durfde niets meer te doen. Ik heb haar laten gaan en die tijd niet in rekening gebracht. Ik heb de consument nog geadviseerd om de kuur af te maken en heb haar ook nogmaals uitgelegd dat de rode plekken door de zuigkracht van de kop ontstaan. Ook heb ik toen nogmaals haar buik onderzocht en deze zag er heel goed uit.

Ik zou het volgende willen voorstellen aan de consument. Zij zet de behandelingen bij ons in de zaak voort, eventueel verricht door een andere medewerkster die niets van deze kwestie afweet als mevrouw daar de voorkeur aan geeft. De consument heeft al 1 behandeling ondergaan, het zou dan gaan om 3 behandelingen Ice-Shaping, gericht op 1 locatie en we schikken de € 400,–. We zouden de 3 Ice-Shaping behandelingen eventueel ook kunnen vervangen door 7 behandelingen met het Cryo 21 apparaat indien de consument de Ice-Shaping behandelingen niet prettig vindt en liever voor een mildere aanpak kiest.

Zelfs op de dag van de eerste behandeling hebben we alles nog een keer doorgenomen. De consument zegt dat ze maar 1 keer is langs geweest en vindt dat wat ik over de bezoeken meld een leugen is. Dit vind ik beledigend, de consument is meermalen langs geweest.

Wij dwingen geen behandelingen af, maar geven advies op maat en van daaruit is het uiteraard de beslissing van de klant zelf of deze die geadviseerde behandeling zou willen volgen. Verder kan ik me niet vinden in de reactie dat mevrouw de Nederlandse taal niet goed zou beheersen. In mijn beleving sprak ze goed Nederlands en was onze communicatie ook goed. Als ik merk dat iemand de taal niet goed spreekt of begrijpt, zal ik altijd iemand anders opzoeken die meer talen spreekt en het van mij kan overnemen.

De klacht is dan ook ongegrond.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Aan de stelling van de consument dat sprake is geweest van een onjuist uitgevoerde sculpting (CryO21) behandeling zijn geen concrete feiten ten grondslag gelegd. Daarvoor is onvoldoende dat de consument na de behandeling daarvan pijn/last heeft ondervonden en toen tijdelijke rode verkleuring van de huid zichtbaar was.

Dat die eenmalige behandeling onjuist is uitgevoerd is door de ondernemer gemotiveerd betwist. Ook anderszins is de commissie niet gebleken dat die behandeling (evident) verkeerd is c.q. moet zijn uitgevoerd.

Er is dan ook geen juridische reden om op basis daarvan de door partijen gesloten overeenkomst te ontbinden, of te vernietigen wegens dwaling.

Genoegzaam staat vast dat partijen een reeks van 6 behandelingen zijn overeengekomen, waarvoor een totaalprijs is afgesproken van € 1.400,–, waarbij dan een korting is toepast van € 400,– want elke behandeling kost naar zeggen van de ondernemer in beginsel € 300,–. Van dat bedrag van € 1.400,– is op verzoek van de ondernemer door de consument € 1000,– (vooruit)betaald. Het verschil ad € 400,– is door de consument in depot gestort bij het secretariaat van de commissie.

De overeenkomst is na 1 behandeling door de consument beëindigd.

De door partijen gesloten overeenkomst is te zien als een overeenkomst van opdracht in de zin van artikel 7:400 Burgerlijk Wetboek. In artikel 7:408 lid 1 Burgerlijk Wetboek is vastgelegd dat de opdrachtgever – hier dus de consument- te allen tijde de overeenkomst van opdracht kan opzeggen. Lid 3 van dat laatstgenoemd artikel bepaalt voor een natuurlijk persoon die een opdracht heeft verstrekt anders dan in de uitoefening van een beroep of bedrijf – en dat is hier het geval – “(…) is onverminderd artikel 406, terzake van de opzegging geen schadevergoeding verschuldigd.”.

Dat de ondernemer in de uitoefening van haar beroep/bedrijf een schadevergoeding toekomt in de zin van artikel 7:406 Burgerlijk Wetboek “voor aan de opdracht verbonden bijzonder gevaar” is gesteld noch gebleken, zodat ook daaraan kan worden voorbijgegaan.

Evenmin is sprake van de in artikel 7:411 Burgerlijk Wetboek aangeduide situatie waarbij de opdracht is volbracht of de tijd waarvoor zij is verleend is verstreken, en de verschuldigdheid van het aan de ondernemer toekomende loon afhankelijk is gesteld “van de volbrenging of van het verstrijken van tijd”.

Wat dan overblijft is de verplichting van de consument om een “redelijk loon” (in de zin van artikel 7:405 Burgerlijk Wet boek) te betalen voor de wel in opdracht door de ondernemer verrichte werkzaamheden, te vermeerderen met de door de opdrachtnemer gemaakte onkosten verbonden aan de uitvoering van de opdracht, voor zover die kosten niet in het loon zijn begrepen (zie artikel 7:406 lid 1 Burgerlijk Wetboek). Dat annuleringskosten zijn overeengekomen is gesteld noch gebleken, zodat die reeds daarom in dit verband buiten beschouwing moeten worden gelaten.

De commissie is van oordeel dat de consument op basis daarvan voor 1 behandeling verschuldigd is te betalen € 300,–, en meer niet.

Dit betekent dat de ondernemer wegens onverschuldigd betaald moet terugbetalen aan de consument een bedrag van € 700,– en ook dat het door de consument in depot gestorte bedrag moet worden terugbetaald aan de consument.

De slotsom luidt dan ook dat de klacht gegrond is in te melden zin moet worden beslist. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer tevens gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument alsmede om de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie, welke kosten de ondernemer bij separate factuur in rekening zullen worden gebracht.

Beslissing
De commissie:

Stelt vast dat de consument op basis van de door haar rechtsgeldig beëindigde overeenkomst van opdracht niet meer verschuldigd is te betalen aan de ondernemer dan € 300,–.

De ondernemer heeft daarom op de grondslag van onverschuldigde betaling aan de consument terug te betalen een bedrag van € 700,–.

Betaling van dat bedrag van € 700,– dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien die betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag ad € 400,– terugbetaald aan de consument.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw E.S. Keijzer en mr. C.A. Bontje, leden, op 9 juli 2021.