Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
226865/240546
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze uitspraak komt de ANVR-klachtenprocedure uitgebreid aan bod. De commissie legt de klachtenprocedure uit en toetst of in de casus aan die procedure is voldaan. De commissie komt tot het oordeel dat de consument onvoldoende gebruik heeft gemaakt van de klachtenprocedure. De klacht is ongegrond. Hierna wordt een en ander nader uitgelegd.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 januari 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Tijdens de digitale zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heer [naam]. De consument en zijn echtgenoot mevrouw [naam] waren eveneens digitaal aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van de ondervonden overlast als gevolg van bouwactiviteiten op [het resort] op Bonaire.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer wist of behoorde te weten dat grootschalige bouwactiviteiten op [het resort] werden uitgevoerd in de periode dat wij daar verbleven. De vertegenwoordiger van de ondernemer is begin december nog ter plaatse geweest. Gelet op de aard en de omvang van de bouwactiviteiten is het onmogelijk dat die daarvan niets gemerkt heeft. Het betrof de aanleg van enkele tientallen nieuwe appartementen met zwembad(en) en een nieuw restaurant op het [privéstrand van het resort]. Als direct gevolg werd veelvuldig heen- en weer gereden met zwaar grondverzetmaterieel, vrachtwagens, etc.
Dagelijks werd urenlang met zware mechanische apparatuur onder meer tegelpaden aangestampt, grote hoeveelheden grond aan- en afgevoerd en werden doorlopend allerhande bouwactiviteiten uitgevoerd, alles in verband met een nieuw te realiseren restaurant op het privéstrand van [het resort]. Bouwradio’s, gehamer en gepiep van meetapparaten alsmede het met drilboren aanleggen van zwembaden (nota bene, geen handbediende apparaten, maar op grote op rupsbanden geplaatste machines met hamerboren) completeerden dit ‘concert’ waardoor al met al een sfeer van onrust, stof en trillingen ontstond van de vroege ochtend tot rond 16.00 ‘s middags. Dit is natuurlijk geen onbewust handelen naar planmatig en weloverwogen nieuwbouw door professionals. In mijn visie is het onmogelijk om dit alles “per ongeluk” te doen en is willens en wetens een regelrechte wanprestatie geleverd die onze vakantie compleet heeft verpest. Het streven van de ondernemer was niet gericht op het realiseren van een ongestoord verblijf maar op het om – ongetwijfeld – commerciële redenen in een zo hoog mogelijk tempo uitbreiden van verblijfsappartementen en dito nieuwbouw van een groot restaurant.
Van natuur was weinig te merken, zowel boven als onder water (Bonaire is wereldwijd bekend als duik- en snorkelbestemming, zeker ook voor ons) vanwege de verstorende bouwactiviteiten die met veel geluidsoverlast maar ook fysieke trillingen gepaard gingen en die – kennelijk – niet alleen ons ernstig hebben gestoord, maar ook de natuur zowel onder als boven water.
De werkzaamheden vonden alle plaats binnen het omheinde deel van het strand dat exclusief van [het resort] is. Gasten die niet op het (geheel omheinde) resort verbleven, betaalden 40 dollar per dag voor een ligplaats. Voor ons als gasten hoorden de strandbedden, parasols, douches, toiletten, zwembaden en overige faciliteiten tot de essentie van het verblijf. Alles op [het resort] is gericht op het verblijf buiten aan het strand en genoemde faciliteiten maken in dat opzicht het appartement tot slaapplaats.
Er werden zowel nieuwe appartementen gebouwd als een nieuw restaurant gebouwd. Alle langlopende en planmatig georganiseerde activiteiten van – tenminste – meerdere maanden. Dit was dus een bekend gegeven, ook voor de ondernemer als verantwoordelijke organisatie. Als onderdeel van deze lopende activiteiten hadden we inderdaad de ‘extra’ pech, dat tijdens ons verblijf werd begonnen met de aanleg van enkele zwembaden, waardoor met zwaar materieel in de rotsachtige ondergrond verdiepingen ten behoeve van deze zwembaden moesten worden gebeiteld.
De ondernemer heeft zonder ons daarover vooraf te informeren, gedurende vrijwel de gehele vakantie op Bonaire grootschalige bouwactiviteiten gepleegd, waardoor het verblijf geheel niet aan de verwachtingen voldeed. De ondernemer erkent de overlast niet, biedt uit coulance een beperkte schadevergoeding, terwijl uit gespreksverslagen, beeld en geluidsmateriaal wel degelijk forse overlast blijkt. Het resort ter plaatse heeft aangegeven niets te kunnen doen in verband met het reiskarakter (zogenaamde pakketreis) en in der minne niet te kunnen schikken.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik ga ervan uit dat u kennis heeft genomen van mijn pleitnotitie. U vraagt mij waar de schoen wringt. Dat is in eerste plaats de mate van verstoring. Die was echt ernstig en zelfs zodanig dat er ten opzichte van ons wanprestatie is geleverd. De manager van het hotel heeft dat ook erkend. In de tweede plaats hebben wij ons eraan gestoord hoe de ondernemer met de klacht is omgegaan. De eerste gesprekken zijn door mijn vrouw gevoerd met de vertegenwoordiger van de ondernemer. Die heeft ons doorverwezen naar de dienstverlener. Wij hebben online een klacht bij de ondernemer ingediend en kregen te horen dat het weken zou duren voordat wij een antwoord zouden krijgen. Ik ben niet bekend met een noodnummer.
Deze verbouwing was zeer grootschalig. Het is ongeloofwaardig dat de ondernemer daar niets van afweet. Het gaat immers om een project van maanden en jaren. Er werd een restaurant en een zwembad aangelegd. Daarvoor werd er geboord in eigen grond.
U vraagt mij waarom ik geen overplaatsing heb gevraagd. Dat heb ik wel degelijk gedaan. Ik werd echter door de reisleiding naar de dienstverlener verwezen. Ik hoor mijn partner bevestigen dat zij op 6 december de klacht online bij de ondernemer heeft ingediend en dat zij foto’s en video’s heeft toegevoegd. Ik hoor haar zeggen dat zij appberichten binnen een week aan het dossier zal toevoegen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument ervoer helaas geluidsoverlast van werkzaamheden bij het strand van de accommodatie. Daar was men bezig met de bouw van een nieuw restaurant. De consument heeft daar op 5 december melding van gemaakt bij de receptie van het hotel. Daar is door het hotel een late check out aangeboden, een ander appartement en een excursie voor de ervaren overlast. De consument heeft om hem moverende reden geen van deze oplossingen geaccepteerd. Op 6 december heeft de consument de reisleiding gesproken, die heeft een en ander uitgelegd en een vergoeding van 10% van de basisreissom aangeboden voor het ervaren ongemak. Dit komt overeen met een bedrag van ongeveer € 400,–. De reisleider heeft ook nog een afspraak met de consument willen maken om samen een klachtformulier in te vullen, maar de consument heeft niet meer gereageerd en kwam pas op 16 december terug bij de reisleider om een klachtformulier in te vullen. Dat was de dag van vertrek. [Naam], de reisleider, heeft aan het verzoek van de consument voldaan en heeft met de consument samen een klachtformulier ingevuld.
De consument heeft geboekt op grond van de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Deze stellen dat als er een klacht is, deze bij het hotel neergelegd moet worden en als de oplossing niet naar wens is, deze bij de reisleiding neergelegd moet worden. Indien men er dan met de reisleiding niet uitkomt, moet onverwijld de touroperator in Nederland ingelicht worden, zodat deze nog kan kijken naar een oplossing. Pas op de voorlaatste dag heeft klager contact opgenomen met de ondernemer in Nederland. Op 14 december om 16:44 heeft de ondernemer een mail ontvangen. Helaas was er op dat moment niet veel meer te doen aan het probleem. De ondernemer is helaas niet op voorhand op de hoogte gesteld van de bouwwerkzaamheden op het strand en de werkzaamheden aan een deel van de zwembaden zijn pas op het laatste moment aan de gasten ter plaatse gemeld. Omdat de consument het niet tijdig bij de ondernemer heeft gemeld heeft deze de schade niet kunnen beperken.
Desondanks is de vergoeding van € 400,– gehandhaafd en is in een later stadium uit coulance verhoogd naar € 500,–. De ondernemer is van mening dat gezien het nalaten van melding dit een vergoeding is die in alle redelijkheid en billijkheid is geweest. Het voor het grootste gedeelte niet bewezen bedrag van € 14.440,50 is naar mening van de ondernemer buitenproportioneel, zeker gezien de weg die klager heeft behandeld.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij waren niet op de hoogte van de bouwwerkzaamheden. Op 5 december heeft de consument de klacht bij het hotel gemeld. Er is toen een wissel aangeboden. Op 6 december heeft de consument de reisleiding gesproken. Er is ook 10% van de reissom aangeboden. Eerst op 16 december is het klachtenformulier ingediend. In de tussentijd hebben wij niets vernomen. Het noodnummer staat in onze voorwaarden en op de voucher die wij verstrekken. Wij hebben geen melding gehad van andere klanten op de accommodatie. Wij wisten niet dat de verbouwing was uitgelopen. Wij hadden de consument naar een andere accommodatie kunnen verplaatsen als hij daarom gevraagd had. In het dossier zit alleen een webformulier van 14 december en geen online klacht van 6 december.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen:
De commissie heeft kennisgenomen van de pleitnotitie van de consument en zijn aanvullende email van 29 januari 2024.
Ondervonden overlast
De consument heeft een vakantie bij de ondernemer geboekt met verblijf gedurende de periode van 3 tot en met 16 december in het [resort]. Tijdens zijn verblijf heeft hij overlast ondervonden als gevolg van bouwactiviteiten op het strand behorende bij het resort. De consument heeft ter ondersteuning videomateriaal en een transcript van het gesprek met de manager van het resort bijgevoegd dat heeft plaats gevonden op 8 december.
De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer op de hoogte was of had moeten zijn van de grootschalige bouwactiviteiten. Volgens de consument veinst de ondernemer onbekendheid met de overlast als gevolg van bouwactiviteiten. Volgens de consument heeft de ondernemer wanprestatie gepleegd en niet voldaan aan zijn meldplicht. De ondernemer ontkent op voorhand op de hoogte te zijn geweest van de bouwwerkzaamheden op het strand en de werkzaamheden aan de zwembaden.
De commissie acht aannemelijk dat de consument overlast heeft ondervonden als gevolg van de bouwactiviteiten op het strand. De commissie wijst in dit verband mede op het transcript van het gesprek met de manager. Die verklaart immers: “We voldoen niet aan de rust met de bouwactiviteiten op het strand. Het strand heeft overlast als gevolg van de bouwactiviteiten. Ze zijn bijna een maand later dan gepland.”
Voor de commissie ligt de vraag voor of de ondernemer op de hoogte was of had kunnen zijn van overlast gevende bouwactiviteiten en daarvan melding had moeten maken. De commissie dient die vraag te beantwoorden aan de hand van de dossierstukken en de behandeling ter zitting.
De ondernemer heeft in zijn email van 23 januari 2023 aangegeven dat de inkoper in de eerste week van december nog op de locatie was geweest en geen overlast heeft vastgesteld. De commissie heeft tevens kennisgenomen van het bericht van het resort dat op 14 en 15 december – tijdens het verblijf van de consument – bouwwerkzaamheden zouden gaan plaatsvinden in verband met zwembaden. Ook is relevant dat de manager verklaart dat “we bijna een maand later zijn met de werkzaamheden dan gepland.” In de gegeven omstandigheden valt voor de commissie niet onomstotelijk vast te stellen dat de ondernemer ten tijde van het boeken van de reis door de consument en kort voor zijn aankomst op de hoogte was of had kunnen zijn van overlast gevende bouwwerkzaamheden. De commissie heeft daarom geen aanknopingspunt om te kunnen oordelen dat de ondernemer in strijd heeft gehandeld met zijn meldplicht en wanprestatie in dit verband heeft gepleegd.
ANVR-klachtenprocedure
De klachtenprocedure wordt behandeld in artikel 12 van de ANVR-voorwaarden. De eerste stap is dat de klacht onverwijld wordt gemeld bij de betrokken dienstverlener en de reisleiding. Als de klacht niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis, dient de klacht zonder enige vertraging te worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland. De strekking hiervan is dat de reisorganisator in Nederland, bij gebreke van een plaatselijke oplossing, zo spoedig mogelijk over de klacht wordt geïnformeerd en in staat wordt gesteld, mede ter beperking van de schade, passende maatregelen te treffen om de klacht – indien terecht – te verhelpen (artikel 12.2 ANVR-voorwaarden).
Als niet aldus aan de melding van de klacht is voldaan en de organisator niet in de gelegenheid is gesteld de klacht te verhelpen, komt volgens artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden het recht op schadevergoeding geheel of gedeeltelijk te vervallen.
Als de klacht ondanks voldoening aan de meldplicht niet tot tevredenheid wordt opgelost, dient de consument na terugkomst de klacht uiterlijk binnen 2 maanden op de voorgeschreven wijze bij de reisorganisator in te dienen. De reisorganisator dient vervolgens met in achtneming van artikel 12 lid 9 van de ANVR-voorwaarden, uiterlijk binnen 1 maand inhoudelijk daarop te reageren.
Toetsing klachtenprocedure
Vast staat dat de consument zich heeft gewend tot de dienstverlener in de persoon van de manager en tot de reisleiding. De reisleiding heeft 10% van de reissom aangeboden. De manager van het resort heeft volgens het transscript aangeboden om de consument overdag ergens anders te brengen waar het wel rustig is. Ook heeft hij gesproken over een financiële tegemoetkoming wanneer de consument het volgende jaar weer terug zou komen. De commissie begrijpt dat hij de intentie heeft uitgesproken om voor de consument ervoor te zorgen dat de rest van de vakantie beter zou worden. Het is de commissie duidelijk dat de genoemde voorstellen door de consument niet zijn geaccepteerd als instrumenten om de klacht te verhelpen.
De consument heeft aangevoerd dat zijn echtgenote eerder – tijdens het verblijf – online een klacht bij de ondernemer heeft ingediend. De commissie heeft de consument in de gelegenheid gesteld aan te tonen dat zij feitelijk vanuit Bonaire bij de ondernemer in Nederland de klacht heeft ingediend. Uit de email van de consument van 29 januari 2024 en de appcitaten is voor de commissie niet te traceren wanneer dat precies zou hebben plaats gevonden en op welke wijze. Daartegenover heeft de ondernemer aangevoerd dat zij eerst op 14 december 16.44 een email van de consument heeft ontvangen.
De commissie is in de gegeven omstandigheden van oordeel dat de consument geen overtuigend bewijs heeft geboden wanneer en op welke wijze hij zich zonder vertraging tot de ondernemer in Nederland heeft gewend om de oplossing van zijn klacht naar een hoger plan in de organisatie te brengen. Daartoe had de consument onder meer het klachtenformulier direct kunnen ondertekenen en opsturen, in plaats van 16 december kort voor het einde van de vakantie. Uit de overlegde appcitaten, gevoegd in de email van 29 januari 2024, blijkt dat de reisleiding bij de consument heeft aangedrongen om het klachtenformulier te verkrijgen, geen gehoor heeft gekregen en ook heeft aangeboden om langs te gaan om het formulier ingevuld te krijgen. Waarom de consument daarmee heeft gewacht tot 16 december is voor de commissie niet duidelijk geworden.
Tijdens de zitting heeft de commissie melding gemaakt van de noodtelefoon waarin de ondernemer heeft voorzien. Het was volgens de commissie zeker te rechtvaardigen geweest als de consument daarvan gebruik had gemaakt omdat de overlast hem duidelijk erg hoog zat. Als de consument deze mogelijkheid wel had benut had hij bij de ondernemer in Nederland aanspraak had kunnen maken op een andere voor hem meer acceptabele accommodatie op Bonaire. De commissie acht in de gegeven omstandigheden, waarbij onvoldoende gebruik is gemaakt van de in de ANVR-voorwaarden voorziene klachtenprocedure om de klacht te melden en de schade te beperken, de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen. De ondernemer dient te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 23 januari 2024.