Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Informatie
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
74759
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het niet goed functioneren van een mobiele telefoonaansluiting. De consument heeft op 16 december 2012 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een bedrag niet aan de ondernemer betaald. Een bedrag van € 42,– heeft de consument bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. [De mobiele telefoonaansluiting] functioneert niet goed en het ontbreekt aan juiste werking van het telefoonnetwerk van de ondernemer. De ondernemer stelt dat zowel vanaf 8 november 2012 tot en met 28 november en vanaf 8 december 2012 tot en met 12 december 2012 vanaf de aansluiting van de consument dataverkeer heeft plaatsgevonden hetgeen niet waar is. Of de aansluiting of het netwerk registreert dataverkeer dat niet plaatsvindt of registreert dataverkeer van een andere telefoonaansluiting dan van die van klager. Het deed zich in beide gevallen voor direct na terugkeer uit het buitenland en dat is opmerkelijk. Verder is de zorgplicht geschonden door het nalaten tijdig te informeren over de mogelijkheid om de aansluiting of het netwerk te blokkeren voor dataverkeer. De ondernemer blokkeerde ten onrechte op 7 januari 2013 en 20 februari 2013 de verbinding. De ondernemer weigerde in te gaan op de klachtbrieven van 12 en 20 januari 2013. In alle brieven heeft klager aangegeven om samen met de ondernemer bereid te zijn naar een oplossing te zoeken. De ondernemer weigert antwoord te geven op de brieven van na 9 mei 2013. Dat is de consument telefonisch medegedeeld door [naam persoon] en per e-mail bevestigd op 14 februari 2013. De consument verlangt dat hij de kosten van het dataverkeer niet hoeft te betalen evenmin als de kosten van het tweemaal blokkeren van de verbindingen, de aansluitkosten en de overige in deze procedure gemaakte kosten. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de onderneming luidt in hoofdzaak als volgt. In bijlage worden de netwerkgegevens overgelegd waaruit opnieuw blijkt dat het dataverkeer vanaf het mobiele toestel van de consument heeft plaatsgevonden. Dat dataverkeer is met het mobiele nummer, de sim kaart en het toestel tot stand gekomen. Onderzocht is of wellicht sprake is van een duo-simkaart maar dat is niet het geval. De suggestie dat er wellicht sprake is geweest van hacken kan dan ook uitgesloten worden. De ondernemer handhaaft het standpunt dat het dataverkeer daadwerkelijk vanaf de mobiele telefoon van klager is gegenereerd en dat deze als contractant verantwoordelijk is voor de kosten die daarmee gepaard gaan. Op de stelling dat geen onderzoek is gedaan naar de instellingen in het toestel, wordt herhaald dat het toestel een Android browser heeft waardoor de mogelijkheid bestaat om internet te gebruiken. Het toestel heeft ook eenvoudig toegang tot de verschillende Google Mobile services zoals Gmail, Google Maps en YouTube zelf of vooraf door de fabrikant geïnstalleerde applicaties. Gezien het feit dat er dataverkeer is gegenereerd, kan worden vastgesteld dat het toestel dusdanig is ingesteld dat er dataverbindingen tot stand kunnen komen. Het bedrag van € 117,88 is opgebouwd uit de beide rekeningen van € 50,84 aan datakosten dat op beide rekeningen gematigd wordt naar € 9,50. Daarbovenop komen de kosten voor het aangetekend verzenden en de blokkeringkosten. Het bedrag is afgerond naar € 125,–. De ondernemer heeft nog een minnelijk voorstel gedaan van een creditering van € 175,18 dat wordt verrekend met openstaande bedrag van € 129,15 waarbij het restant wordt teruggestort. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Bij de mondelinge behandeling is uitgebreid stilgestaan bij wijze waarop het mogelijk is dat data worden opgehaald. De consument heeft dat steeds voor onmogelijk gehouden en heeft het zelfs in de sfeer van de geloofwaardigheid getrokken. Op zich is dat overigens begrijpelijk want hij heeft er alles aan gedaan om geen internetverbinding te hebben. Het is echter zo dat onvermoed toepassingen in werking treden als contact met het internet wordt gemaakt. In die zin is illustratief dat de consument aangeeft dat het steeds geschiedde toen de telefoon werd ingeschakeld na terugkeer van een reis op Schiphol. Via een wifiverbinding is contact met het internet mogelijk geweest. Dat heeft automatische toepassingen geactiveerd. Ongelukkigerwijs kan de ondernemer niet kenbaar maken welke verbinding het geweest is. Anders dan bij een directe telefoonaansluiting, waarbij het nummer kan worden weergegeven waarmee verbinding bestond, is het de ondernemer niet mogelijk de bron van de data prijs te geven. De privacywetgeving staat dat in de weg. De ondernemer heeft hierin geen keuze. Hij heeft alle gegevens waarover hij beschikt overgelegd en dat betreft een grote hoeveelheid gegevens. Van de registratie moet uitgegaan worden en die is ook aannemelijk gelet op tijd en plaats. Daaruit kan worden herleid dat data zijn overgebracht maar niet welke data het precies betreffen. Dat is onbevredigend in dit geval voor de consument omdat uiteindelijk onopgehelderd blijft welke data zijn ontvangen en welke toepassing het betreft. Voor zover de consument dit Kafkaiaans acht kan dat de ondernemer niet worden verweten. Het is ook niet meer op het toestel te ontdekken. De consument kan zich moeilijk neerleggen bij het verborgen blijven van de relevante gegevens en dat is wellicht deels verklaarbaar omdat hij eerder werkzaam was als officier van justitie zoals hij mededeelde; in een dergelijke functie bestaat de mogelijkheid tot het kennisnemen van vertrouwelijke informatie, althans in het kader van een strafrechtelijk onderzoek. De consument gaf aan dat inmiddels in consumentenprogramma’s op de televisie aandacht is besteed aan dit fenomeen en is daardoor tot het besef gekomen dat deze gang van zaken vaker voorkomt en dat deugdelijke blokkering nodig is. Daarom persisteert hij met name bij zijn volgende klacht namelijk dat tevoren duidelijker door de ondernemer de blokkeringmogelijkheden zouden zijn kenbaar gemaakt. Andere aanbieders zouden dat wel doen volgens de consument. Bij de mondelinge behandeling is niet uiteindelijk vastgesteld kunnen worden of de ondernemer hier indertijd minder aandacht heeft besteed dan andere aanbieders, maar de onderhavige problematiek is breder onder de aandacht gekomen en ook de ondernemer heeft zich dat aangetrokken. Overigens heeft de ondernemer de kanttekening dat hem niet bekend is welk toestel wordt gebruikt voor de sim-only toepassing die bij de ondernemer wordt afgenomen. Het is daarvan afhankelijk in hoeverre er gevoeligheid bestaat voor ontvangst van dataverkeer. In dat opzicht blijft er een zekere verantwoordelijkheid voor de consument om zich te vergewissen van de eigenschappen van hetgeen aangekocht wordt. De commissie is gevoelig voor de kritiek die de consument heeft op de klachtafhandeling door de ondernemer. De consument heeft een vasthoudende houding aangenomen maar dat had de ondernemer er niet van moeten weerhouden in te blijven gaan op de inhoud van de klacht. Het betreft uiteindelijk een problematiek die voor een gewone en zeker een kritische consument ondoorzichtig is en die juist in feite alleen voor de ondernemer inzichtelijk is. Op hem rust daarom de verantwoordelijkheid zich alle moeite te getroosten om de consument voor te lichten, juist in ingewikkelde gevallen. De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De ondernemer heeft dat nog aangescherpt door ook het bedrag van € 9,50 niet te vorderen. Daarmee is vergaand op het verlangen van de consument ingegaan en zeker voldaan aan zijn verlangen tot een redelijke oplossing te komen. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod. Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De commissie acht aldus de tegemoetkoming redelijk en billijk waarbij, naast vergoeding van de datakosten en € 15,– voor portokosten, de kosten van deblokkeren ten bedrage van € 27,50,– worden gecrediteerd en wijst dit toe. Het betekent een verrekening met het openstaande bedrag van € 129,15 en terugstorting van het restant op de rekening van de consument. De ondernemer heeft onderkend dat het klachtengeld voor zijn rekening komt en dat de depotstorting de consument toekomt. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van vergoeding van € 15,– voor portokosten alsmede crediteert de kosten van deblokkeren ten bedrage van € 27,50, wat wordt verrekend met het openstaande bedrag van € 129,15. De ondernemer stort het restant terug op de rekening van de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de onderneming overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,84 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het gehele bedrag van € 42,– zal worden uitgekeerd aan de consument. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie 30 mei 2013.