Consument wil in trein springen nadat het vertreksignaal was gegeven; gevaarzetting door consument.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Klacht    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: OPV03-0110

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een incident op 15 april 2003, waarbij de consument uit de trein Amsterdam-Beverwijk is gezet, en de wijze waarop de ondernemer de hierover door de consument ingediende klacht heeft afgehandeld.   De consument heeft op 16 april 2003 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Op 15 april 2003 probeerde ik de stoptrein van 18.51 uur van Amsterdam naar Beverwijk te halen. Toen ik om 18.50 uur op het perron kwam, zag ik dat de trein er nog met geopende deuren stond. Ik sprintte naar de trein en sprong erin. Toen ik dat deed, werd ik door de conductrice bij de strot gegrepen en terug geduwd. Blijkbaar had zij al gefloten en mij toegeroepen dat ik niet meer mee mocht. Ik heb dat echter niet gehoord. Omdat ik veel vaart had, belandde ik toch nog veilig in de trein. Daar verontschuldigde ik mij over het feit dat ik het fluitsignaal niet had gehoord, maar ik zei wel dat ik het onjuist en gevaarlijk vond dat de conductrice had geprobeerd mij tegen te houden. Intussen had de trein zich in beweging gezet. Tot mijn verbijstering trok de conductrice aan de noodrem en sommeerde mij de trein te verlaten. Ik gaf hieraan geen gehoor, maar vroeg naar de reden daarvan. Ik had tenslotte een geldig vervoerbewijs en had dus recht om vervoerd te worden. Bovendien had ik mij niet agressief gedragen. Vervolgens werd de spoorwegpolitie erbij gehaald. Ik ben rustig met deze heren meegegaan en heb mijn verhaal gedaan. Uiteindelijk heb ik de volgende trein kunnen nemen, waarvan de vertrektijd 19.11 uur was, maar die zonder verdere informatie pas om 19.25 uur vertrok. Ik was zeer ontdaan over het nodeloos agressieve en gevaarlijke gedrag van de conductrice en heb daarover direct een klacht bij de ondernemer ingediend. Ofschoon volgens de toepasselijke algemene voorwaarden binnen 4 weken op een klacht moet worden gereageerd, kreeg ik binnen die termijn geen antwoord, zelfs niet een ontvangstbevestiging. Pas nadat ik nog twee herinneringsbrieven had geschreven kreeg ik een kort, niet ondertekend briefje waarin bovendien mijn naam verkeerd was gespeld. De inhoud was voor mij volstrekt onbevredigend. Ik leidde eruit af dat men nog niet met de conductrice had gesproken. Nadat ik hierop had gereageerd, kreeg ik een nog korter briefje waarin werd meegedeeld dat de conductrice op haar gedrag was aangesproken, maar dat dat een interne aangelegenheid was, die niet naar buiten werd gecommuniceerd. Op mijn reactie daarop kwam het antwoord dat men bij dat standpunt bleef en dat men de correspondentie als beëindigd beschouwde. Ik ben het volstrekt niet eens met het standpunt van de ondernemer, noch met de wijze van klachtafhandeling en daarom wens ik een oordeel van de commissie over deze aangelegenheid.   De consument verlangt excuses van de ondernemer en van de conductrice, alsmede vergoeding van de door hem gemaakte kosten, onder meer wegens het opnemen van vrije tijd voor het bijwonen van de zitting van de commissie.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Onze conducteurs en conductrices hebben een duidelijke instructie hoe zij moeten handelen, als een reiziger op een gevaarlijke wijze probeert in een trein te springen, als het vertreksein reeds is gegeven. De onderhavige conductrice heeft gemeend de trein te moeten laten stoppen en de consument te vragen de trein te verlaten. Zij heeft daartoe de bevoegdheid. Zij had ook een proces-verbaal tegen de consument kunnen opmaken. Dat zij voor de eerste oplossing heeft gekozen heeft ermee te maken dat er een duidelijke daad gesteld moet worden in een geval waarbij een reiziger zich gevaarlijk gedraagt, zodat andere reizigers niet gaan denken dat een dergelijk gedrag wordt getolereerd, met een toenemende onveiligheid als gevolg. De consument heeft onjuist gehandeld door in de trein te springen nadat de conductrice voor vertrek had gefloten en de consument had toegeroepen dat hij niet meer mocht instappen. Wij leggen hierbij een verslag van de conductrice over, waaruit blijkt dat zij de consument niet bij de keel heeft gegrepen, maar heeft getracht de consument tegen te houden, waarbij haar hand ongewild bij de keel van de consument terecht is gekomen. Wij hebben inderdaad niet adequaat op de door de consument ingediende klacht gereageerd, waarvoor wij hem onze verontschuldigingen aanbieden. Wij vervoeren dagelijks 1 miljoen reizigers met meer dan 5.000 treinritten. Onze afdeling Klantenservice behandelt dagelijks circa 2.000 klachten (0,2 % van het aantal reizigers). Veel van die klachten worden telefonisch afgehandeld. Er blijft echter nog een aanzienlijk aantal klachten over die nader onderzoek vergen. 99% wordt binnen 30 dagen opgelost, een enkele klacht duurt langer. Op een dergelijk groot aantal is dat niet verwonderlijk. Het niet zo dat wij klachten niet serieus nemen, integendeel de wijze waarop wij de klachtafhandeling hebben georganiseerd duidt erop dat wij elke klacht deugdelijk willen behandelen.   Ter zitting heeft (naam conductrice) nog eens benadrukt dat zij de consument niet met opzet naar de keel heeft gegrepen. Voorts heeft zij aangevoerd dat zij oogcontact met de consument heeft gehad voordat deze in de trein sprong, zodat zij niet begrijpt hoe deze kan stellen dat hij niet heeft begrepen dat hij niet meer mocht instappen. Zij heeft de trein laten stilstaan en de consument verzocht uit te stappen om een voorbeeld te stellen aan de andere passagiers. Toen de consument weigerde de trein te verlaten heeft zij de spoorwegpolitie erbij gehaald.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Partijen geven een tegenovergestelde lezing van het gebeurde op 15 april 2003. Er zijn geen getuigen voorgebracht. De commissie kan dus niet met zekerheid de exacte gang van zaken vaststellen. Wel staat vast dat de consument heeft getracht in de trein te springen nadat het vertreksignaal reeds was gegeven. De consument ontkent dit ook niet, maar zegt dat hij dit niet had gehoord. Onder deze omstandigheden mag niet worden gezegd dat de conductrice zich onnodig agressief of gevaarlijk heeft gedragen. De gevaarzetting kwam eerder van de kant van de consument. De commissie heeft geen reden om aan te nemen dat de conductrice de consument met opzet naar de keel heeft gegrepen. Nadat de trein zich in beweging had gezet heeft de conductrice gehandeld overeenkomstig de haar gegeven instructies. De commissie is derhalve van oordeel dat de ondernemer ten aanzien van het gebeurde op 15 april 2003 geen verwijt treft. Wel acht de commissie de wijze van afhandeling van de klacht beneden de maat. Het groot aantal klachten dat de ondernemer dagelijks moet verwerken kan daarvoor geen excuus zijn. Op zijn minst had de ondernemer een ontvangstbevestiging aan de consument kunnen zenden met de mededeling dat het onderzoek wat langer dan gebruikelijk zou duren. Het feit dat aanvankelijk slechts in algemene termen op de klacht is ingegaan – de ondernemer is pas nadat de consument de klacht bij de commissie aanhangig had gemaakt met een uitvoerig verweer gekomen waarin het verslag van de conductrice is verwerkt – alsmede dat de naam van de consument verkeerd was gespeld en dat verschillende brieven niet waren ondertekend hebben het gevoel van de consument dat zijn klacht niet serieus werd genomen versterkt. De commissie acht de klacht dus wegens de wijze van klachtafhandeling door de ondernemer – waarvoor de ondernemer zijn excuus reeds aan de consument heeft aangeboden – gegrond. Dit leidt ertoe dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden. Vergoeding van de kosten die verband houden met de mondelinge behandeling van het geschil is niet gebruikelijk.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, op 24 februari 2004.