Consument wordt telefonisch lastiggevallen. Wenst dat de ondernemer gegevens van overlastveroorzaker verstrekt. Uitleg ondernemer procedure in geval van hinderlijke oproepen (telefonische overlast)

  • Home >>
  • Telecommunicatiediensten >>
De Geschillencommissie




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Privacy    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: TEL00-0756

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Onderwerp van het geschil is het telefonisch lastiggevallen worden.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak:   Sinds begin juli word ik telefonisch lastiggevallen. Er zijn in die tijd 2 vanginrichtingen door de ondernemer geplaatst en de dader is 2 keer gelokaliseerd. Echter, omdat het geen contractant van de ondernemer betreft, vertelt de ondernemer me niets. De ondernemer weet wie de provider is en kent het nummer, maar vertelt mij niets. Als het om een contractant van de ondernemer ging, had ik op zijn minst het nummer gekregen. Wat een rechtsongelijkheid. De dader wordt beschermd en het slachtoffer staat in de kou. Een en ander zou in overleg met de Consumentenbond tot stand gekomen zijn.   Volgens de persoon bij de ondernemer die ik aan de telefoon had zijn er afspraken dat de ondernemer zelfs de naam van de provider niet doorgeeft. Als ik vraag dit zwart op wit te krijgen geven ze niet thuis.   Dus de Consumentenbond benaderd. Of u het gelooft of niet, weer een ander verhaal. Volgens artikel 21 lid 10 van de algemene voorwaarden moet de ondernemer de gegevens bekend maken. Als de provider daar niet aan meewerkt moet de ondernemer bewijzen dat die provider dit weigert. Ik heb er bijzonder veel last van, durf de telefoon bijna niet op te nemen en functioneer niet meer goed op het werk. De overlastbezorger is een leerling van mij. Als hij weet dat ik hem ken, is het direct afgelopen.   Slotsom: er is bewijs dat ik telefonisch lastiggevallen wordt. De ondernemer kent het nummer en de provider. Ik verneem niets. De provider blijft buiten schot. De overlastveroorzaker gaat door, echter laat de telefoon over gaan totdat opgenomen wordt en legt dan vliegensvlug neer. Zo is dus niets meer te traceren en wij blijven met de overlast zitten. Er zijn afspraken tussen providers die men mij niet zwart op wit wil zetten. (Wat is de achtergrond van die afspraken?). Een ander nummer is geen oplossing want dat zal ook achterhaald worden en waarschijnlijk heeft hij er nog lol aan ook. Waarom mag mijn privacy zo flagrant geschonden worden en mag ik niet weten wie dat doet, terwijl als het een klant van de ondernemer was geweest had ik het wel vernomen! Vanwaar die rechtsongelijkheid?   De consument verlangt excuses van de ondernemer naar het eenzijdig uitleggen van de regels. De gegevens, althans het telefoonnummer van de overlastveroorzaker.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak.   De consument is van mening dat [de ondernemer] hem de gegevens dient te verstrekken van degene die hem telefonisch heeft lastiggevallen. [De ondernemer] deelt dat standpunt niet en is op grond van het navolgende van mening dat de klacht van de consument ongegrond dient te worden verklaard.   In artikel 21.10 van de “Algemene voorwaarden voor de vaste telefoondienst” is bepaald dat [de ondernemer] – indien dit technisch mogelijk is en met toepassing van de daarvoor gehanteerde procedures – op verzoek van een contractant die stelt hinderlijke oproepen te ontvangen, tegen vergoeding naam, adres, woonplaats, postcode en telefoonnummer kan verstrekken van de contractant vanaf wiens aansluiting meermalen contact is gezocht. Voor zover oproepen afkomstig zijn van een netwerk van een andere aanbieder dan [de ondernemer], kan deze verstrekking slechts plaatsvinden indien die andere aanbieder daaraan medewerking verleent.   Deze bepaling vormt de basis voor een procedure die [de ondernemer] hanteert in geval van hinderlijke oproepen (ook wel: telefonische overlast). De contractant van een aansluiting kan aan [de ondernemer] melden dat hij oproepen ontvangt die door hem als ongewenst worden ervaren. [de ondernemer] zal als daartoe aanleiding bestaat, onderzoek doen naar de herkomst van die oproepen.   Indien uit dit onderzoek blijkt dat minimaal drie ongewenste oproepen afkomstig zijn van één telefoonnummer, stuurt [de ondernemer] aan de contractant van de getraceerde aansluiting een aangetekende brief. In deze brief wordt de aangeschreven contractant in kennis gesteld van de klacht en verzocht de hinderlijke oproepen te doen stoppen. Daarbij wordt de aangeschreven contractant gewaarschuwd dat indien uit een vervolgonderzoek hetzelfde telefoonnummer weer naar voren komt als herkomst van de ongewenste oproepen, [de ondernemer] de (in artikel 21.10 vermelde) gegevens aan de verzoeker zal verstrekken.   Deze procedure kan niet worden gevolgd als uit het onderzoek naar voren komt dat de hinderlijke oproepen afkomstig zijn van een aansluiting op een ander netwerk (of indien het een contractant van een andere dienstaanbieder betreft). [de ondernemer] beschikt immers niet over de gegevens van die contractant. Met het oog op deze situatie heeft [de ondernemer] overleg gevoerd met een aantal operators en aanbieders teneinde te komen tot een zo gemeenschappelijk mogelijke behandeling van gevallen van telefonische overlast. Indien zich een geval als hier bedoeld voordoet, stuurt [de ondernemer] een faxbericht naar de desbetreffende operator of aanbieder met het verzoek de contractant van het getraceerde nummer aan te schrijven.   Indien een vervolgonderzoek aantoont dat de hinderlijke oproepen afkomstig zijn van dezelfde aansluiting als uit het eerste onderzoek naar voren kwam, zal [de ondernemer] de gegevens van de aangeschreven contractant aan de verzoeker verstrekken. Indien, in voorkomend geval een andere operator/dienstverlener vaststelt dat het om hetzelfde nummer gaat, kan deze – overigens op basis van vrijwilligheid – besluiten de gegevens aan [de ondernemer] beschikbaar te stellen die deze vervolgens aan de verzoeker kan verstrekken.   Indien uit een vervolgonderzoek een ander telefoonnummer wordt getraceerd als herkomst van de gedurende dat onderzoek geregistreerde ongewenste oproepen, stuurt [de ondernemer] – als ware het een eerste onderzoek – een aangetekende brief naar de contractant van dat nummer, of indien het een nummer van een andere aanbieder betreft, een faxbericht aan de desbetreffende aanbieder. De enkele omstandigheid dat de overlast zich kennelijk weer of nog voordoet, vormt geen bewijs dat het om dezelfde plager gaat.   In het onderhavige geval heeft het eerste onderzoek aangetoond dat minimaal drie oproepen afkomstig waren vanaf één aansluiting (op het net van een andere operator). [de ondernemer] heeft deze operator in juli 2000 per faxbericht verzocht de contractant van dat nummer aan te schrijven en heeft de consument daarvan schriftelijk in kennis gesteld.   De consument heeft vervolgens [de ondernemer] gevraagd nog een onderzoek te doen omdat de overlast niet stopte. Uit dit vervolgonderzoek kwam als herkomst van de overlast weer een telefoonnummer naar voren van een andere operator, echter niet dezelfde operator als de eerste keer. Ook ging het om een ander nummer. [de ondernemer] heeft deze operator in augustus 2000 per fax verzocht de desbetreffende contractant aan te schrijven. Ook hiervan heeft [de ondernemer] de consument schriftelijk in kennis gesteld.   Gelet op het voorgaande was er voor [de ondernemer] geen grond de consument de door hem gevraagde gegevens te verstrekken. In de eerste plaats zijn uit beide onderzoeken immers verschillende gegevens naar voren gekomen; zowel het getraceerde nummer als de betrokken operator was verschillend. Hieruit kan niet de conclusie worden getrokken dat het om dezelfde veroorzaker van de overlast ging. Conform de gangbare procedure is er in dat geval geen grond de verzoeker de gevraagde gegevens te verstrekken, zelfs niet de getraceerde telefoonnummers. In de tweede plaats hebben beide (bij de respectievelijke getraceerde nummers) betrokken operators slechts eenmaal een onderzoek gedaan. Het resultaat van één onderzoek is zoals gezegd geen basis voor verstrekking van persoonsgegevens van een contractant aan een derde. Op basis van de ter zake gemaakte afspraken was er voor geen van beide operators aanleiding [de ondernemer] informatie over de gegevens van hun contractant te verstrekken.   De consument is bij zijn stellingname mogelijk op het verkeerde been gezet door de brief van 27 september 2000 van de Consumentenbond. Uit het voorgaande zult u begrijpen dat de inhoud van die brief niet juist is. Uit het bepaalde van artikel 21.10 van eerdergenoemde voorwaarden kan niet de conclusie worden getrokken dat [de ondernemer] verplicht was in de onderhavige situatie gegevens omtrent de ‘beller’ te verstrekken. Integendeel, de in dat artikel genoemde procedure zou zich daartegen verzetten en [de ondernemer] zou in dat geval onzorgvuldig gedrag kunnen worden verweten.   Ook is er geen sprake van dat een andere betrokken operator zijn medewerking zou hebben geweigerd. Overigens hoeft [de ondernemer] niet te bewijzen dat een andere operator om haar moverende redenen zou besluiten de gegevens van een contractant niet aan [de ondernemer] beschikbaar te stellen. [de ondernemer] betreurt het dan ook dat de Consumentenbond de consument voor deze kwestie naar de Geschillencommissie heeft verwezen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie is van oordeel dat de ondernemer juist heeft gehandeld. De ondernemer heeft tweemaal een onderzoek ingesteld naar aanleiding van klachten van consument over telefonisch lastiggevallen worden. Uit deze onderzoeken bleek dat de gewraakte oproepen afkomstig waren van verschillende mobiele nummers via twee verschillende – andere – operators. Beide malen heeft de ondernemer de betrokken operator verzocht de desbetreffende contractant aan te schrijven en heeft hij de consument hierover schriftelijk geïnformeerd. Ook in rechterlijke uitspraken wordt een dergelijke handelwijze als juist beoordeeld.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 13 september 2001