Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D02-3207
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 januari 2002 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor twee personen door Rusland, Mongolië en China met verblijf in accommodaties volgens programma op basis van half pension dan wel volpension, voor de periode van 8 september 2002 tot en met 24 september 2002 voor de som van € 4.198,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. We hebben onjuiste informatie gekregen over het invullen van een “custom declaration form” met als gevolg een zéér ongenoegelijk oponthoud aan de Russisch/Mongoolse grens. Onze grootste grief is dat de reisorganisator – ondanks de fraaie foldertaal – haar gasten compleet aan hun lot overlaat. Douane en politie aan de Russische kant van de grens krikken hier hun ongetwijfeld schamele salaris op met het beroven van argeloze toeristen. Volgens de reisorganisator hadden we dit kunnen weten of op zijn minst kunnen vermoeden! Onze reisleidster sprak geen woord Russisch. De klachtafhandeling van de reisorganisator is met opzet laat, kennelijk met het oog om een klager te doen afzien van zijn klacht dan wel te bereiken dat een klager te laat is met zijn klacht. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Ik overhandig u de schriftelijke instructie die we namens de reisorganisator hebben ontvangen over onder meer het invullen van bedoeld formulier. In de treincoupe zaten twee anderen. Die moesten de koffers openmaken. Ze moesten ook meekomen. Naderhand kwamen ze terug en vroegen wie er nog meer in die coupe hadden gezeten. Daarop moesten wij (klager en zijn reisgenoot) mee. In totaal zijn acht personen uit de trein gehaald. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Tijdens de treinreis werd geadviseerd op het betreffende formulier geen geldbedrag in te vullen dan wel tot een bedrag van € 150,–. Klaarblijkelijk zijn gasten van ons uit de trein gehaald. Dit is nog niet eerder voorgekomen en ook onze agent was verbaasd over de “strenge” controle door de douane van Nederlandse toeristen. In een land als Rusland kunnen dergelijke (corrupte) praktijken echter altijd voorkomen en hier dient dan ook rekening mee gehouden te worden. Een dergelijke situatie hangt niet zozeer af van het invullen van de benodigde reispapieren; een dergelijke controle kan te allen tijd en op elke plaats voorkomen. Onze ervaringen zijn dat buitenlandse valuta altijd worden ingenomen indien deze vermeld worden op het formulier. Onze Russische agent vertelde daarnaast dat de regels telkens wijzigen en er geen duidelijkheid is over het bedrag dat men zonder meer mag uitvoeren. Daarnaast speelt corruptie in Rusland een grote rol zodat het altijd een onzekere situatie blijft. Het is raadzaam rekening te houden met het feit dat onverwachtse controles op overheidsniveau kunnen plaatsvinden. Als touroperator hebben we daar geen invloed op. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Het is onjuist dat we met opzet een klacht laat beantwoorden met de door klager gesuggereerde gevolgen. We betreuren de ontstane situatie ten zeerste maar we kunnen niet overgaan tot een vergoeding. We kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor acties van landelijke overheden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De kern van het geschil betreft de vraag of het onaangename oponthoud van klager en zijn reisgenoot aan de grens tussen Rusland en Mongolië het gevolg is van het door of namens de reisorganisator gegeven advies over het invullen van de zogenoemde douaneverklaring. De door klager gestelde materiële schade, de ondervonden spanning en onzekerheid en de omstandigheid dat alles door klager en zijn medereiziger zelf moest worden geregeld zijn immers het gevolg van het optreden van de lokale autoriteiten ter plekke. Op grond van de door partijen overgelegde stukken en de ter zitting mondeling gegeven toelichting acht de commissie niet aannemelijk geworden dat het ingrijpen van de politie en/of douane aan de grens het gevolg is geweest van het – in de ogen van die autoriteiten – onjuist invullen van de douaneverklaring op advies van de reisorganisator. De door klager ter zitting gegeven toelichting over het gebeuren in de coupe waarin zij waren gezeten wijst niet op een aanleiding die gezocht moet worden in het mogelijk onjuist invullen van meergenoemd formulier. Bovendien merkt ook klager in zijn brief van 25 september 2002 aan de reisorganisator op dat een willekeurig aantal personen uit de trein zijn gepikt voor een nader onderzoek. De commissie is doordrongen van het feit dat de gang van zaken op zijn minst onverkwikkelijk kan worden genoemd en bij klager en zijn reisgenoot het gevoel hebben gegeven er alleen voor te staan maar – als gezegd – niet met voldoende mate van zekerheid kan worden vastgesteld dat het ingrijpen van politie en/of douane het gevolg was van het (al of niet onjuiste) advies van de reisorganisator over het invullen van het formulier. Kennelijk was dit advies gebaseerd op eerdere ervaringen en bedoeld om de formaliteiten bij grensovergang zo soepel mogelijk te laten verlopen. Daarbij komt – als feit van algemene bekendheid – dat de mogelijkheid van corruptie bij douane- en politieambtenaren aldaar niet kan worden uitgesloten. De behandeling aan de grens heeft ongetwijfeld een negatieve invloed gehad op het reisgenot van klager maar niet kan worden gezegd dat de reisorganisator hiervoor verantwoordelijk is of in dit verband toerekenbaar is tekort geschoten. Niet aannemelijk is geworden dat de (trage) beantwoording van de klacht door de reisorganisator is gedaan om te bereiken dat klager zou afzien van zijn klacht dan wel dat klager te laat zou zijn met het indienen van de klacht bij de commissie. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 26 mei 2003.