Commissie: Reizen
Categorie: Informatie schriftelijk
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
113950
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 augustus 2017 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vierlandencruise over de Rijn en Moezel voor twee personen, gedurende de periode van 18 augustus tot en met 1 september 2017, voor de som van € 5.211,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reisorganisator heeft een niet bestaande 15-daagse reis aangeboden. De rederij kent slechts twee afzonderlijke 7-daagse reizen met een ‘schoonmaakdag’ in Basel. Dit was klager niet bekend en bleek ook niet uit de folder op basis waarvan klager de cruise had geboekt. Dit had de volgende gevolgen.
– Klager heeft op het schip een ‘twin cabin exclusive drinking package for the entire journey’ aangeschaft voor de prijs van € 385,–. Hoewel niet goedkoop, heeft klager vooral voor het gemak hiervoor gekozen. Na 7 dagen werd de rekening afgesloten; voor de rederij betekende ‘the entire journey’ 7 dagen. Voor de tweede reis kon klager wederom een drankenarrangement kopen. Het standpunt van de rederij was dat het de verantwoordelijkheid van de reisorganisator was dat deze een 15-daagse reis had aangeboden en dat eventuele schade bij de reisorganisator moest worden geclaimd. De kosten voor consumpties gedurende de tweede week bedroegen € 326,–.
– Klager had op de helft van de reis (in Basel) een rustdag aan boord ingepland. Dit bleek voor de rederij een schoonmaakdag te zijn waarbij aan boord geen faciliteiten en/of service werden aangeboden. Dit was een behoorlijke teleurstelling in een overigens fijne (maar dure) reis. Klager heeft extra kosten moeten maken om dit gat op te vullen en heeft ongemak ondervonden ten bedrage van € 150,–.
Klager verlangt een vergoeding ten bedrage van € 476,– totaal.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
In het reisaanbod is duidelijk beschreven wat wel en niet is inbegrepen. Over het drankenarrangement is vermeld dat dit bij boeking is te reserveren. Voorts is vermeld dat drankjes (indien geen drankenarrangement is gereserveerd bij boeking) niet zijn inbegrepen. Op de website zijn de prijzen van de drie verschillende drankenpakketten gepubliceerd. Mocht klager tevoren een ultra drankenpakket hebben geboekt dan was een bedrag van € 385,– per persoon in rekening gebracht. In reactie op het verweer van de reisorganisator heeft klager aangegeven dat hij had besloten om geen excursies en/of drankenpakketten van tevoren te boeken. Aan boord heeft klager besloten toch gebruik te maken van een drankenpakket. Echter, wat klager aan boord heeft geboekt en betaald, valt buiten de verantwoordelijkheid van de reisorganisator. Het was immers een bewuste keuze van klager om bij boeking geen excursie- en/of drankenpakket te boeken.
Voordat klager aan boord stapte was klager op de hoogte van het feit dat de 15-daagse cruise is opgebouwd uit twee losse 8-daagse cruises. Klager is hierover op zowel de website als op pagina 3 van het dag-tot-dag programma geïnformeerd. Voor vertrek heeft de reisorganisator een gratis excursie Basel aangeboden van 10.00 tot 14.00 uur, inclusief stadswandeling en lunch. Klager wenste van dit aanbod geen gebruik te maken. Dit is dus een bewuste keuze geweest. Klager besloot aan boord te lunchen of een lunchpakketje mee te nemen. Met de rederij is afgestemd dat de Cruise Director aan boord aan deze mensen zou vragen of ze de light lunch ad € 10,– per persoon, of het gratis lunchpakketje wilden. Om elk misverstand in Basel te voorkomen is in het dag-tot-dag programma een toelichting opgenomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is duidelijk dat klager informatie miste, waardoor hij mogelijk andere verwachtingen had en wellicht ook andere keuzes en afwegingen heeft gemaakt dan wanneer hij kennis had genomen van de volledige informatie. Het is echter de vraag in hoeverre deze informatieachterstand de reisorganisator valt te verwijten.
In de wet en de ANVR Reisvoorwaarden is neergelegd dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.
Het reisaanbod in de brochure van de reisorganisator, op grond waarvan klager de reis boekte, verwijst uitdrukkelijk naar de informatie op de website van de reisorganisator. Voorts is aan klager nog voor vertrek een dag tot dag programma verstrekt. Dat klager dit pas kort voor aanvang van de reis ontving, heeft te maken met het feit dat klager pas kort voor vertrek de reis boekte. Klager heeft aangegeven dat hij de website niet heeft geraadpleegd en evenmin het dag tot dag programma heeft ingezien. De commissie is van oordeel dat van een reiziger in alle redelijkheid mag worden verwacht dat deze kennis neemt van de informatie die door de reisorganisator wordt verstrekt en dat de reiziger zich bij eventuele onduidelijkheid nader laat informeren.
Uit het reisaanbod mocht klager opmaken dat drankjes niet bij de reissom waren inbegrepen en dat een drankenarrangement bij boeking kon worden gereserveerd. Op de website van de reisorganisator zijn de prijzen van de beschikbare drankenarrangementen vermeld. De prijzen komen overeen met het drankenarrangement dat klager aan boord heeft geboekt.
Dat de cruise in feite bestond uit twee enkele reizen (Amsterdam-Basel en Basel-Amsterdam) met een rustdag in Basel, werd uitgelegd in het dag tot dag programma, waaruit ook blijkt dat de reisorganisator zijn reizigers in Basel niet aan hun lot zou overlaten.
De commissie is van oordeel dat de reisorganisator voldoende informatie heeft verstrekt. Indien klager kennis had genomen van deze informatie, was klager niet overvallen door de opbouw van het reisprogramma. De commissie ziet geen grond voor een compensatie.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond. Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 januari 2018.