Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Kosten
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
355818/481914
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een overeenkomst waarin de ondernemer zich verplicht tot hert leveren van een groepsreis naar Mexico. De consument stelt zich op het standpunt dat in de beschrijving van de reis was opgenomen dat er een mogelijkheid was voor het ter plaatse boeken van excursies. Daarnaast stond in de beschrijving een richtbedrag voor de kosten van deze excursies. Uiteindelijk zijn de kosten van de excursies die de consument heeft gedaan opgelopen tot het dubbele van de richtprijs. Ook wilde de consument het Frida Kahlo museum bezoeken, maar dit was niet mogelijk. De reis heeft hierdoor niet aan de verwachtingen van de consument voldaan en zij verlangt daarom een compensatie. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de prijzen van de excursies afhankelijk zijn van verschillende omstandigheden en dat deze ook duurder kunnen zijn dan de richtprijzen die in de beschrijving worden genoemd. Ook is de ondernemer van oordeel dat zij nergens in de beschrijving van de reis heeft gegarandeerd dat een bezoek aan het Frida Kahlo museum mogelijk was. De commissie verklaart de klacht ongegrond en stelt dat de kosten van de excursies inderdaad indicatief zijn en dat de ondernemer ook niet garandeert dat een bezoek aan het Frida Kahlo museum mogelijk is.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 oktober 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is ter zitting in persoon verschenen. De ondernemer is ter zitting in persoon vertegenwoordigd.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument zich misleid acht voor wat betreft de kosten van de excursies tijdens de groepsreis en meer in het bijzonder de mogelijkheid om het Frida Kahlo museum te bezoeken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer een pakket/groepsreis geboekt naar Mexico van 17 februari tot en met 02 maart 2024. In de correspondentie stond de mogelijkheid tot het ter plaatse boeken van excursies en een richtbedrag voor zakgeld op basis van deze excursies, belastingen eten en drinken en fooien. ik heb deze informatie uitvoerig bekeken en op basis van deze informatie de reis geboekt.
Eén van de excursies zou het Museo Frida Kahlo zijn, waar ik al heel lang naar toe wilde en na lang sparen eindelijk heen zou kunnen. Aangekomen was het eerste wat wij te horen kregen, dat het museumbezoek onmogelijk was.
Verder kregen wij alle excursies alleen privé aangeboden, terwijl in de aangeboden reis de optie tot join in (goedkoper) ook aangeboden had moeten worden. Hier ging de gids niet op in. Ik nam ter plaatse al contact op met de ondernemer over het museum, maar daar konden zij niets meer aan doen. De gids heeft nog geprobeerd een kaart te krijgen, maar tevergeefs.
Tevens werden wij na elke dure excursie naar een duur toeristenrestaurant gebracht, met verder geen andere mogelijkheid of keuze om ergens anders te eten. We kregen ook geen enkel moment om na de excursie zelf ergens even te kijken, we moesten meteen de bus weer in.
Door deze tripjes werd het richtbedrag dat aangegeven was bijna twee keer zoveel en dat waren uitsluitend nog de noodzakelijke kosten. Ik had een budget op basis van de verstrekte gegevens. Ik heb dubbel zoveel kosten moeten maken, waar ik het geld niet voor had! Ik heb hierover uitvoerig contact gehad met de ondernemer.
Zij legden de verantwoordelijkheid bij mij, maar gaven daarnaast toe dat zij fouten hadden gemaakt door de informatie op de website te verwijderen en te veranderen. Ik heb hen meerdere malen een voorstel tot schikking gedaan voor de enorme discrepantie in uitgaven en de verpesting van mijn reisplezier, waar zij eerst € 67,– en later € 245,– van wilden vergoeden. Ik heb hiervoor juridisch advies ingewonnen en met inachtneming van alle gemaakte kosten, tijd en ellende die dit mij gekost heeft heb ik een laatste voorstel tot schikking gedaan.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik had gerekend op € 750,– voor excursies en lunches. Ik kwam uit op ongeveer € 1400,– U houdt mij voor dat in de reisbeschrijving een link is opgenomen voor het Frida Kahlo museum. U vraagt mij waarom ik die niet heb gebruikt. Als je rechtstreeks per internet boekt moet je ook de dag en het tijdstip aangeven. Het was mij niet duidelijk op welke dag en tijdstip er ruimte was om het museum te bezoeken. Ik heb niet met de reisorganisatie gebeld omdat er om de site stond aangegeven dat ook ter plaatse kon worden geboekt. Ik ging ervanuit dat de reisorganisatie een optie op entreekaarten had geregeld. U houdt mij voor dat in de reisbeschrijving een voorbehoud is gemaakt voor de kosten van de excursies. In de praktijk weken de kosten wel 50 % af van de opgegeven prijzen. Ik had een bandbreedte van 10% verwacht. U vraagt mij naar een uitleg van mijn claim. Dat betreft de onverwachte extra kosten ven € 750,– en de kosten van juridisch advies en het klachtengeld.
Wij moesten op de eerste dag van de reis melden welke excursies wij wilden doen. Op de dag waarop de excursies gepland stonden werd gemeld wat de feitelijk kosten waren. Er is voor geen enkele excursie of museum sprake geweest van een join in.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen verweerschrift bij de commissie ingediend en ter zitting onder meer het volgende toegevoegd.
Op de website staan de optionele excursies vermeld als mede een indicatie van de prijzen.
Daarbij wordt ervan uitgegaan dat een join in mogelijk is. In dat geval is de prijs goedkoper. Een join in is echter lang niet altijd mogelijk. Het hangt ervan af hoeveel mensen een excursie willen doen.
De keuze is aan de consument om te bepalen aan welke excursies hij/zij wil deelnemen. De door ons gemelde bedragen zijn een indicatie van de kosten.
Wij hebben een bedrag van € 245,– aangeboden omdat wij in enige mate tegemoet willen komen aan de teleurstelling van de consument over de gebleken kosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag ligt voor of de consument door de ondernemer is misleid voor wat betreft de kosten van de excursies alsmede de mogelijkheid om het Frida Kahlo museum te bezoeken.
Voor de beoordeling van die vraag acht de commissie de volgende uitgangspunten relevant:
- In de reisbeschrijving bevindt zich een overzicht van de reisonderdelen die al dan niet in- of exclusief zijn.
- Uit genoemd overzicht blijkt dat voor optionele excursies alle kosten exclusief zijn.
- Als zakgeld wordt een bedrag van € 750,– gemeld, zonder dat daarvoor een bestemming wordt aangegeven.
- Bij de stukken bevindt zich een overzicht van ter plaatse aangeboden optionele excursies. Over de opgegeven kosten wordt vermeld dat die indicatief zijn, gebaseerd op deelname van minimaal 6 personen en afhankelijk zijn van koersschommelingen. Omdat de entreegelden vaak veranderen zijn die niet opgenomen in de excursieprijs..
- De reisbeschrijving bevat geen aanknopingspunt dat op enigerlei wijze een bezoek aan het Frida Kahlo museum wordt gegarandeerd.
- Op grond van artikel 2 van de ANVR voorwaarden en artikel 7: 502 BW dient de reisorganisator de voornaamste kenmerken te verstrekken over bezoeken, excursies of andere diensten die zijn begrepen in de voor de pakketreis overeengekomen totaalprijs
Informatieplicht:
Het dossier overziende is de commissie van oordeel dat de ondernemer heeft voldaan aan zijn informatieverplichting ingevolge de ANVR voorwaarden en artikel 7:502 BW door een onderscheid te maken voor de kosten die in- of exclusief zouden zijn.
De commissie heeft begrip voor de ergernis bij de consument over het feit dat de kosten voor de ter plaatse aangeboden optionele excursies behoorlijk in de praktijk afweken van de indicatief opgegeven kosten.
Dat leidt echter niet tot de conclusie dat de ondernemer is tekortgeschoten voor wat betreft zijn informatieverplichting. De genoemde bedragen zijn immers vermeld met de aantekening dat het slechts om indicatieve prijzen gaat en afhankelijk van diverse factoren.
Indien en voor zover de consument heeft verondersteld dat zij zou kunnen uitkomen met het zakgeld van € 750,– ziet de commissie daarvoor onvoldoende aanknopingspunten.
De commissie begrijpt dat een bezoek aan de het Frida Kahlo museum voor de consument ongetwijfeld de spreekwoordelijke kers op de taart zou zijn geweest. Uit de stukken valt echter niet op te maken dat de ondernemer enige garantie omtrent dat bezoek heeft gegeven.
In de gegeven omstandigheden acht de commissie de klacht ongegrond. De commissie merkt het voorstel van de ondernemer tot voldoening van € 245,– aan als een redelijke compensatie voor de door de consument ondervonden ergernis over de (extra) kosten
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer binnen 1 maand uitvoering zal geven aan zijn voorstel tot voldoening van € 245,– aan de consument.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet , de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 oktober 2024.