Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
255611/321400
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak betreft een overeenkomst tot leveren van een vliegreis en all-inclusive verblijf op de bestemming door de ondernemer aan de consument. De consument is in zijn geheel niet blij met het verblijf. Ten eerste over de eetaccommodaties. Door de ondernemer is er geadverteerd over vijf restaurants. Deze waren vaak beperkt in grootte en beschikbaarheid. Ook de kwaliteit van het eten liet volgens de consument te wensen over. Vaak mocht je maar één keer tijdens je verblijf gratis gebruik maken van een bepaald restaurant. Ook waren de accommodaties erg vies. Zo was het zwembad smerig, en werden de bedden niet verschoond, alleen opgemaakt. Dit alles is meteen bij de reisleiding opgegeven. De consument verlangd vergoeding van 30 procent van de reissom. De ondernemer weerspreekt de klachten van de consument. Wel is er door de ondernemer een schikkingsvoorstel gedaan.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie heeft de ondernemer te rooskleurig geadverteerd. Zo waren de restaurants niet op orde en is er niet nauwkeurig vermeld over de hygiëne van de faciliteiten. Hierin is de ondernemer tekort geschoten in de overeenkomst ten opzichte van de consument. De commissie acht het redelijk dat de ondernemer de consument een vergoeding betaald hiervoor van 750 EUR. Dit betekent dat de klacht van de consument gegrond is.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De consument was fysiek aanwezig en de ondernemer door middel van een videoverbinding.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw X.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 december 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Kushutuin op Curaçao met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 24 december 2023 tot en met 6 januari 2024 voor de som van € 9.427,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte reis heeft niet aan onze verwachtingen voldaan. Het grootste probleem met de accommodatie was dat de ondernemer all inclusive adverteert met vijf restaurants op de site, terwijl deze er niet zijn. De ondernemer geeft aan dat er een buffetrestaurant, à la carte restaurant, sushi restaurant, pizza restaurant en BBQ restaurant is. Het à la carte restaurant bestaat niet meer sinds oktober 2023 en dit was volgens het hotel ook kenbaar gemaakt. Het sushi restaurant is in de plaats gekomen van het à la carte restaurant, maar van het sushi restaurant mag je maar een keer gratis gebruik maken tijdens een heel verblijf, ook al is dit twee weken. Terwijl je dagelijks van het à la carte restaurant gebruik kon maken. Op de site van het hotel en van de ondernemer is dit niet aangepast en word je dus misleid. We hebben tijdens onze vakantie dit bij de ondernemer en het hotel kenbaar gemaakt.
Het pizza restaurant is niet meer dan een afhaalbalie met een aantal tafeltjes onder een overkapping. Dit is zeker geen restaurant te noemen. Het BBQ restaurant is onder dezelfde overkapping gevestigd en is niet meer dan drie tafels met een tafelgrill erop. Ook dit is zeker geen restaurant te noemen. Tevens mag je ook hiervan maar een keer tijdens een heel verblijf gebruik van maken. Dit komt er op neer dat er dus eigenlijk alleen maar een buffetrestaurant overblijft.
Het buffetrestaurant was echt heel karig en heel slecht. Totaal geen variatie. Er staat op de site dat er een koffiecorner met zoete lekkernijen was. Dit is niks meer dan een kan koffie en een lege vitrine ernaast of als je geluk had een paar bananen en sinaasappels erin. Het hotel wordt op deze manier als zeer uitgebreid aangeboden, terwijl echt al het bovenstaande op een paar vierkante meter plaatsvindt en zeker geen restaurants genoemd mogen worden. Wij zijn hierdoor elke dag buiten de deur gaan eten en hebben tevens een auto moeten huren om dit te kunnen doen.
Je boekt een all inclusive vakantie, maar dit is het totaal niet. Bijvoorbeeld de snackcorner. Deze zou van 10.00 tot 17.00 geopend zijn, maar deze is van 12.00 tot 14.00 gesloten, zodat je weer afhankelijk bent van het vieze buffetrestaurant. Toen wij hier een melding over maakten, was het antwoord dat anders niemand van het buffet gebruik maakte. Buiten dit was er tijdens de openingsuren vaak het meeste niet beschikbaar. Je hebt de keuze uit vijf verschillende snacks en deze waren vaak niet te bestellen. Dit geldt ook voor de cocktails en andere dranken. Je kon maar kiezen uit vier of vijf cocktails en de helft was er niet tijdens ons verblijf. Ook hier hebben we een melding over gemaakt. Volgens de manager van het hotel was dit eigenlijk niet mogelijk, want de voorraad is er wel, maar dit moest dan door de keuken uit de koeling gehaald worden en dit werd dan niet gedaan. Ice coffee werd door hun zelf gemaakt, dus dit kon al helemaal niet op zijn. Alle dagen erna was er weer geen ice coffee of andere smoothies. Dit kan naar onze mening niet als je betaald hebt voor een dure all inclusive vakantie en een luxe hotel. De manager gaf ook aan dat er dan altijd een alternatief beschikbaar was voor dat artikel. De dag erna bestel ik een ice coffee, maar dit hadden ze niet. Een andere smoothie was er ook niet, dus een alternatief is er nooit geweest.
Buiten bovenstaande was de hygiëne ver te zoeken bij dit hotel. De zwembaden waren zeer vies en werden iedere dag met een netje handmatig schoongemaakt. Daarna lagen de bekers en vliegen nog steeds gewoon in het water. De bodem was bedekt met rotzooi. In onze ogen deed de filterinstallatie het niet. Er wordt gezegd dat er glijbanen en een kermis zijn, maar deze zijn maar een uurtje per dag open. Hierop was het antwoord dat ze geen personeel hadden. De schoonmaak van de kamers liet ook te wensen over. Er werd iedere dag een dweiltje door de woonkamer gedaan en het bed werd opgemaakt, maar verder werd er niks gedaan. Ons bed is in die twee weken geen enkele keer verschoond, alleen opgemaakt. Op bepaalde momenten van de dag was er helemaal geen water beschikbaar om te douchen of tanden te poetsen. Verder was het hele resort heel vies. De ligbedjes en zithoekjes waren te goor om op te zitten. Ook hier hebben we foto’s van gemaakt. Volgens de ondernemers site is er een zonneterras met ligbedjes et cetera, maar dit was er helemaal niet. Dit was ook gesloten en het dakterras werd niet meer gebruikt. De tv op de kamer kon je niet gebruiken. Je had letterlijk twee zenders en deze waren helemaal ruis. De sportbar is ook niet meer dan een overkapping met drie tv’s en een paar tafeltjes. Hier zou je alle sportwedstrijden kunnen kijken, maar het darten konden ze niet op zetten want die sportzender hadden ze niet. Dit hebben we iedere keer in een sportbar buiten de deur gekeken. Al met al hebben we veel geld betaald voor een all inclusive resort, zodat we niet van het resort weg hoeven. We hebben hier nu helemaal niks aan gehad, omdat we altijd buiten de deur waren. De ondernemer stelt dat dit een vier sterren hotel is, maar in onze ogen is het nog geen één ster waard. Wij hebben dit bij de reisleiding al na dag één aangegeven, maar deze kon niks voor ons betekenen.
Wij willen minimaal 30% van het totaalbedrag retour, zijnde € 2.828,–. Dit is voor alle kosten die we hebben moeten maken op de vakantie zoals taxi’s, auto huren, uit eten en de dagen dat we niet van onze vakantie hebben kunnen genieten door de onjuiste informatie.
De consument verlangt een vergoeding van tenminste € 2.828,–, zijnde 30% van de betaalde reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument is kort gezegd dat zij niet tevreden is over het hotel. Het Kunuku Aqua Resort is een populaire accommodatie die bekend staat om de goede prijs kwaliteit verhouding. Wij bieden de accommodatie al vele jaren aan en de gasten zijn in vrijwel alle gevallen tevreden over het verblijf in de accommodatie. Gemiddeld krijgt de accommodatie een 7,7. Dit is geen waardering om zorgen over te maken. Sinds wij het aanbieden zijn er al bijna 50.000 gasten in dit hotel ondergebracht.
Als de kwaliteit van de accommodatie zo slecht zou zijn geweest, was het ons niet gelukt om daar 50.000 gasten onder te brengen zonder dat de commissie deze klachten ondertussen zou kennen.
In de maanden december 2023/januari 2024 verbleven er circa 1300 gasten van ons in het Kunuku Aqua Resort. Van de 500 boekingen in deze periode hebben er slechts 20 een klacht/opmerking ingediend, hetgeen neerkomt op 4% en dat is niet verontrustend. Deze klachten en opmerkingen kunnen over allerlei onderwerpen gaan, waarbij er ook zaken zijn meegenomen die positief waren of slechts een opmerking over de vakantie.
De consument stelt dat de beschrijving op onze website niet overeenkwam met de werkelijkheid. De all inclusive verzorging zou anders zijn geweest en de restaurants zoals omschreven waren niet aanwezig.
De op onze website vermelde hotelbeschrijving maakt conform de ANVR Reisvoorwaarden mede deel uit van de reisovereenkomst. Wij zijn niet aansprakelijk voor de informatie die de hotelier op de eigen website vermeldt. De consument heeft geboekt op grond van onze voorwaarden. De all inclusive formule zoals deze ten tijde van de boeking op de website stond vermeld is – in samenspraak met de hotelier – gecontroleerd door de productmanager. Dit heeft ertoe geleid dat de verzorging op een paar punten iets is aangepast. Eerder kregen wij van de hotelier door dat er geen a-la-carte meer is maar eenmaal per verblijf All You Can Eat Sushi. Dit bleek niet overal in de beschrijving te zijn aangepast en is alsnog gebeurd. In tegenstelling tot de ervaring van de consument maakten snacks en cocktails met/zonder alcohol echter wel degelijk onderdeel uit van de formule.
Verder was de hygiëne volgens de consument op sommige plekken in de accommodatie niet geheel op orde. Dat dit tijdens de verblijfsperiode een structureel probleem was betwisten wij echter, hetgeen blijkt uit het aantal klachten tijdens de verblijfsperiode van de consument.
De consument heeft op 28 december 2023 geklaagd bij de reisleiding waarna er een klachtenformulier is opgesteld en er melding is gemaakt bij Customer Care. Op 30 december 2023 heeft de consument contact opgenomen met onze afdeling Customer Care in Nederland. Er is toen geantwoord dat sushi vanaf 1 november 2023 standaard bij de boeking komt in plaats van de à la carte. Dit is op
15 november in de Verzorging aangepast. Op 3 januari 2024 is à la carte ook in de intro, Restaurant & bars verwijderd. Het valt te betreuren dat dit zo’n impact heeft gehad op de vakantie van de consument. Spijtig dat ook het buffet restaurant niet goed beviel. Ook zouden er veel dranken niet worden geserveerd. In de Verzorging bijlage staat echter: Geselecteerde lokale alcoholische en alcoholvrije drankjes (gedistilleerde en sterke drank, biersoorten, wijn) smoothies en cocktail. Er wordt dus wel aangegeven dat het om een selectie gaat.
De hotelclassificatie wordt door de lokale autoriteiten bepaald. als zodanig hebben wij daar geen invloed op. Verder is de klachtenprocedure zo ingericht dat als de consument er niet uitkomt met de reisleiding of hotelier de consument contact opneemt met ons in Nederland en we zijn daartoe 24 uur per dag bereikbaar. Maar in Nederland hebben wij tijdens de vakantie niets van de consument gehoord. Dit is erg jammer, omdat wij hierdoor niet afwisten van de onvrede van de consument en niets hebben kunnen oplossen. Als wij niets van onze gasten vernemen, gaan wij ervan uit de vakantie naar tevredenheid verloopt. Ter plaatse was er geen mogelijkheid om eventueel naar een andere accommodatie te verhuizen.
Vanwege de klacht over de beschrijving hebben wij de consument een vergoeding aangeboden van € 465,–, wat neerkomt op 5% van de basisreissom. Dit is in alle redelijkheid en billijkheid geweest.
Wij hebben de consument nog een schikkingsvoorstel gedaan om in der minne te schikken, maar daar is de consument niet mee akkoord gegaan. Wij willen dan ook weer uitgaan van het oorspronkelijke aanbod van € 465,– in totaal.
Afgelopen juni is het hotel geïnspecteerd en daarbij zijn geen alarmerende zaken aan het licht gekomen.
Gezien het aantal gasten dat in het hotel verblijft en de waardering die het hotel krijgt, kan men stellen dat het een accommodatie is, die in orde is. Het is wellicht geen hoogvlieger, maar voldoet aan de verwachtingen van de gasten. Desondanks is er een vergoeding aangeboden, omdat er iets niet geheel duidelijk was op de website. Wij zijn van mening dat dit in alle redelijkheid en billijkheid is geweest en een hogere vergoeding niet gerechtvaardigd is.
De ondernemer heeft d.d. 24 januari 2024 een vergoeding aangeboden van € 465,– en op 13 mei 2024 is dit bedrag verhoogd tot € 750,– (inclusief vergoeding van het betaalde klachtengeld). Omdat het laatste aanbod niet is aanvaard moet worden uitgegaan van het eerste aanbod.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Terecht wijst de ondernemer erop dat de hotelclassificatie gebeurt door de nationale overheid en dat de ondernemer daar buiten staat, maar die classificatie wel kan overnemen of verwerken in een eigen classificatie. Dat neemt echter niet weg dat dit niet betekent dat in een viersterren hotel per definitie alles in orde is. Zo kan het hotel inmiddels zijn overgenomen terwijl de hotelclassificatie en recensies dateren uit het voorgaande jaar. Ook het aantal klachten is niet van doorslaggevend belang. Het is mogelijk dat wie slechts een beperkte tijd in het hotel verblijft niet de moeite neemt om een klacht in te dienen.
Duidelijk is dat de situatie betreffende de restaurants is gewijzigd. Zo bestaat het à la carte restaurant niet meer en kunnen gasten eenmaal tijdens hun verblijf gratis gebruik maken van het sushi restaurant. Verder is onvoldoende weersproken dat het pizza restaurant in feite niet meer is dan een afhaalbalie met een aantal tafeltjes onder een overkapping en dat het BBQ restaurant (waar ook een keer tijdens een heel verblijf gratis gebruik van gemaakt kan worden) onder dezelfde overkapping is gevestigd en bestaat uit drie tafels met een tafelgrill erop. De conclusie is dat de consument in belangrijke mate is aangewezen op het buffetrestaurant en dat is anders dan de consument bij de boeking werd voorgehouden.
In hoeverre het buffet restaurant aan de daaraan te stellen eisen voldoet valt voor de commissie niet na te gaan. De waardering voor eten is zeer persoonlijk. Waar de een van oordeel is dat het eten op een voldoende temperatuur wordt geserveerd kan een ander menen dat het eten slechts lauw is. Ook zal de een het eten mogelijk te zout vinden, terwijl een ander juist gebruik wil maken van een zout- en peperstel. Hetzelfde geldt voor de mate aan variatie van het aangebodene.
Wordt een all inclusive verblijf geboekt dan betekent dit niet allerhande voedsel en drank op ieder gewenst moment beschikbaar moet zijn. De hotelier kan hiervoor regels opstellen. Zo is het mogelijk dat buitenlands gedistilleerd niet onder de regeling valt en dat bijvoorbeeld een snackcorner tijdens de lunch is gesloten.
Al met al heeft de commissie de indruk dat de hotelier -en daarmee de ondernemer- een zeer ruime omschrijving geeft van de aangeboden faciliteiten op het gebied van eten en drinken en een en ander te rooskleurig voorstelt. Datzelfde geldt op basis van de overgelegde foto’s ook voor de hygiëne van kamers en zwembad en bijvoorbeeld ook de omschrijving van de sport bar. Een aanwijzing daarvoor vindt de commissie ook in de aanpassing van hetgeen op de website omtrent het hotel is vermeld naar aanleiding van klachten van de consument van 28 december 2023 (bij de reisleiding ter plaatse) en 30 december 2023 bij het customer care center in Nederland)
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 750,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juli 2024.