Commissie: Energie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
878439/1024300
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is overgestapt naar een andere energieleverancier. Hij is het oneens met de bijbetaling op de jaarrekening en het in rekening brengen van een boete. Hij stelt dat de ondernemer zijn contract heeft veranderd en spreekt daarom van contractbreuk. De commissie oordeelt dat de bijbetaling voortvloeit uit extra verbruik en dat er geen sprake is van contractbreuk.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van gas en elektriciteit. De consument is overgestapt naar een andere energieleverancier. Hij is het oneens met de bijbetaling op de jaarrekening en het in rekening brengen van een boete. Hij stelt dat de ondernemer zijn contract heeft veranderd en spreekt daarom van contractbreuk.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had bij de ondernemer een contract afgesloten voor drie jaar met vaste tarieven gebaseerd op een jaarlijks verbruik van 3000 m³ gas en 5000 kW elektriciteit. Het voorschotbedrag bedroeg € 408,– per maand. Na een jaar bij verbruik van 3104 m³ gas en 5497 kW elektriciteit moest ik in totaal € 6479,– betalen ofwel € 540,– per maand.
Een berekening bij de Consumentenbond voor 3104 m³ gas en 5497 kW elektriciteit levert een bedrag op van € 436,– per maand. Hieruit volgt dat ik maar € 336,– moet bijbetalen voor 104 m³ gas en 497 kW elektriciteit aan meerverbruik.
Ik heb geen telefonisch contact kunnen krijgen met de ondernemer en mijn klacht is door de chatbox afgewezen. De chatbox zegt dat geen telefonisch of mail contact mogelijk is. Ik heb daarom mijn contract opgezegd via een andere leverancier en krijg een opzegboete van € 1.938,–.
Tenslotte lijkt het erop dat mij een ander contract is aangeboden, namelijk variabel in plaats van vast en er ook verkeerde parameters zijn ingevoerd.
Het verweer van de ondernemer klopt natuurlijk als een bus. De bijlagen zijn allemaal automatisch gegeneerde AI-correspondentie en daar is geen verdediging mogelijk. Probleem is echter als de eerst ingevoerde gegevens onjuist zijn en er geen corrigerend systeem door menselijk ingrijpen mogelijk is, dan ontstaat er een soort wurggreep, waar men niet uitkomt. Zelfs heb ik bij herhaling geprobeerd het contract op te zeggen, hetgeen niet lukte. Ook mijn hoop/verwachting dat dit bij de jaarafrekening zou worden gecorrigeerd en er de mogelijkheid zou bestaan om in gesprek te komen over de werkelijk gemaakte kosten bleek vergeefs. Tenslotte heb ik “bedacht” dat de enige mogelijk om uit deze wurggreep te komen was om een andere leverancier te kiezen die de service bood in mijn plaats het contract op te zeggen. Dat is uiteindelijk gelukt. Deze leverancier heeft de werkelijke kosten over deze periode (2023/24) voor mij berekend en daaruit bleek dat deze inderdaad 30% lager waren dan berekend door de ondernemer. Gezien de regelgeving is mij deze berekening niet ter hand gesteld. Overigens werd de ondernemer wel actief toen het contract werd opgezegd. Al direct heb ik de foutieve berekening na het eerst verzoek om een exorbitante bijbetaling opgemerkt. Vele telefonische pogingen om de ondernemer te bereiken om het foutief ingevoerde aanbod dat 30% boven de toen geldende marktprijs lag bij te stellen, bleven onbeantwoord. In het systeem is het aanbod dat gold voor 3000 m³ abusievelijk door een medewerker 2000 m³ ingevoerd. Daarna gaat het volledig geautomatiseerde systeem lopen inclusief de robot Chabot. De enige keer dat ik via de Chabot met een mens gesproken heb, heb ik letterlijk te horen gekregen dat er inderdaad de interne instructie is dat er geen telefonisch contact mag zijn met klanten. De invoerfout in het begin kan makkelijk gecontroleerd worden met andere markaanbieders. Daarnaast heb ik de afgelopen jaren altijd ca 3000 m³ afgenomen en laten alle vergelijkbare aanbiedingen zien dat de prijs van het aanbod niet kan slaan op 2000 m³. Bij de huidige aanbieder loopt het gasverbruik weer precies hetzelfde als altijd ca 3000 m³. Daarom mijn vraag om de werkelijk gemaakte kosten aan de hand van het werkelijke gasverbruik handmatig te berekenen om uit de foute, geautomatiseerde wurggreep van een computersysteem te geraken. De invoerfout in het begin samen met de onbereikbaarheid van de ondernemer hebben het huidige geschil veroorzaakt. Daarom lijkt mij een boete die ook weer gebaseerd is op dezelfde invoerfout allerminst op zijn plaats.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Nadat de consument ons aanbod van 6 oktober 2023 had geaccepteerd is een overeenkomst tot stand gekomen. In de overeenkomst is afgesproken dat de consument met 2000 kWh normaal, 2000 kWh dal en 2500 m³ een termijnbedrag van € 408,– moest betalen. Naar aanleiding van de verwerking van het door hem geaccepteerde aanbod hebben wij hem de aanmeldbevestiging gestuurd. In deze periode hebben wij niet van hem vernomen dat er iets niet zou kloppen of niet volgens afspraak zou zijn gedaan. Daarom zijn wij op 23 oktober 2023 gaan leveren volgens de afspraken die op 6 oktober 2023 zijn gemaakt.
Op 28 oktober 2024 hebben wij de jaarrekening gemaakt en aan hem ter inzage aangeboden. Hij heeft € 6.479,92 aan totale energiekosten gemaakt en heeft € 4.896,– aan termijnbedragen in rekening gebracht gekregen. Hij moest daarom € 1.583,92 bijbetalen. De reden waarom hij moet bijbetalen is het hogere verbruik wat hij heeft gehad ten opzichte van de afspraken die zijn gemaakt. Hij heeft 5.497 kWh en 3.067 m³ verbruikt. Dat is aanzienlijk meer dan afgesproken.
Kort na de jaarrekening, op 13 november 2024, heeft hij bij ons geklaagd over de bijbetaling op de jaarrekening. In een reactie op deze klacht hebben wij aangegeven dat hij aanzienlijk meer heeft verbruikt en dit de hoofdoorzaak van de bijbetaling is los ervan dat ook variabele kosten zijn gestegen. Ook gaven wij aan dat hij nooit een termijnbedragadvies heeft opgevolgd om de bijbetaling te voorkomen. Wij kregen geen reactie. Op 14 december 2024 heeft de consument besloten het contract op te zeggen door over te stappen naar een andere energieleverancier. Hij kreeg daarbij informatie over de voorlopige boete die wij in rekening gingen brengen.
Op 19 december 2024 maakten wij de eindrekening op naar aanleiding van de overstap van de consument. Hij heeft € 2.796,25 aan totale energiekosten gemaakt en hij heeft € 858,– aan termijnbedragen in rekening gebracht gekregen. Hij moest daarom € 1.938,25 euro bijbetalen. De reden waarom hij moest bijbetalen is het in rekening brengen van een boete voor het voortijdig verbreken van de overeenkomst. Zoals wij hem hebben laten weten in het bericht waarin wij een boete aankondigen.
Rond 11 november 2024 hebben wij geprobeerd de jaarrekening van zijn rekening af te schrijven. Omdat dit niet is gelukt heeft de consument op 14 november 2024 een herinnering gekregen, op 1 december 2024 een aanmaning van € 20,– en op 18 december 2024 de laatste betaalmogelijkheid met nogmaals € 20,– aanmaankosten. De laatste betaalmogelijkheid gaf hem tijd om voor 30 december 2024 aan de betaling te voldoen voordat wij verdere stappen nemen. In de tussentijd konden wij termijnbedragen en de eindrekening ook niet van zijn rekening afschrijven en betaalde hij deze niet ondanks herinneringen en aanmaningen. Op 17 januari 2025 zag ik een notitie in ons systeem dat de consument ons terug zou bellen om een betaalafspraak te maken. Uiteindelijk heeft hij geen contact meer opgenomen en hebben wij op 17 februari 2025 besloten de vorderingen uit handen te geven aan een incassobureau.
Wij hebben in een overeenkomst de afspraak met de consument gemaakt dat hij met 2000 kWh normaal, 2000 kWh dal en 2500 m³ een termijnbedrag van € 408,– moest betalen. Als hij minder zou verbruiken kreeg hij geld terug en als hij meer zou verbruiken moest hij bijbetalen. In zijn geval heeft de consument meer verbruikt dan afgesproken en moest hij daarom een bedrag bijbetalen. De verbruiken waarmee werd gerekend stonden uitdrukkelijk vermeld in het eerste aanbod en daarna ook in de vereiste overeenkomst. Hij had toen geen akkoord moeten geven als dat niet hetgeen is wat werd afgesproken. Hierna heeft hij nog een aanmeldbevestiging gehad met 14 kalenderdagen bedenktijd waarin hij af had kunnen zien van de overeenkomst. Daarnaast heeft hij van ons regelmatig het advies gekregen om zijn termijnbedrag te verhogen om een bijbetaling op de jaarrekening te voorkomen. Hij heeft deze adviezen niet opgevolgd en heeft ons ook geen vragen over de adviezen gesteld. Verder heeft hij zelf de overeenkomst met ons opgezegd. Hij wist bij het aangaan van de overeenkomst dat er een boete in rekening gebracht zou worden bij het voortijdig verbreken van de overeenkomst en wij hebben hem voor de werkelijke overstap geïnformeerd wat de hoogte van de voorlopige boete zou zijn. Ook heeft hij ruim de tijd en mogelijkheid gehad om te betalen of met ons een betaalafspraak te maken. Er is geen sprake van contractbreuk van onze kant. Wij leverden wat is afgesproken. De vordering is overgedragen aan een incassobureau waar hij aan dient te betalen. Wij verzoeken u op basis van het voorgaande de klacht af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze zaak komen twee aspecten aan de orde. Allereerst een hoger verbruik door de consument dan begroot en daarnaast een boete wegens het voortijdig beëindigen van de overeenkomst door de consument.
Tussen partijen is niet in geschil dat zij op 7 oktober 2023 een overeenkomst hebben gesloten. Er is een schatting gemaakt van het energieverbruik en op basis daarvan is de consument door de ondernemer een maandelijks voorschotbedrag in rekening gebracht. Het was aan de consument om te controleren of het door de ondernemer gedane aanbod overeenkwam met het door hem te verwachten energieverbruik. Dit betekent dat de consument zo nodig het te verwachten energieverbruik had behoren te corrigeren. Het is de commissie niet gebleken dat de consument een ander contract (met variabele kosten in plaats van vaste bedragen per afgenomen kubieke meter gas en kilowatt elektriciteit) heeft afgesloten.
Toen op 28 oktober 2024 de jaarrekening is opgemaakt bleek het energieverbruik hoger te zijn dan waarvan was uitgegaan: er was voor een bedrag van € 6.479,92 aan energiekosten gemaakt, terwijl er
€ 4.896,– aan termijnbedragen in rekening gebracht waren. Het betekende dat de consument daarom
€ 1.583,92 moest bijbetalen.
De consument wijst erop dat een berekening van de Consumentenbond voor het uiteindelijke energieverbruik een lager bedrag oplevert. Daarbij ziet de consument echter over het hoofd dat bij het aangaan van een overeenkomst een bedrag wordt overeengekomen voor iedere kubieke meter gas en kilowatt elektriciteit die wordt afgenomen, omdat de energieleverancier op dat moment de benodigde hoeveelheid energie voor de consument reserveert en uitgegaan wordt van de op dat moment geldende prijs. Dat resulteert in het uiteindelijk op basis van de jaarnota te betalen bedrag en niet kan worden uitgegaan van bedragen op (vergelijkings)websites een jaar later. In zoverre faalt dus het beroep dat de consument daarop doet.
De commissie wijst er verder op dat het energieverbruik aan schommelingen onderhevig is. Zo zal het gasverbruik worden beïnvloed door het feit of het een koude dan wel zachte winter betreft. Dat de consument thans betoogt dat gasverbruik bij zijn huidige energieleverancier weer circa 3000 m³ bedraagt is daarom niet van belang.
Verder stelt de consument dat hij noodgedwongen heeft moeten overstappen naar een andere energieleverancier en de overeenkomst heeft moeten beëindigen omdat het niet mogelijk was in telefonisch of mailcontact te komen met de ondernemer. De commissie begrijpt dat de consument het aldus onterecht vindt dat hij een opzegboete dient te voldoen.
Ook deze gedachtegang wijst de commissie van de hand nu de consument in ieder geval op andere wijzen contact had kunnen opnemen met de ondernemer. De commissie wijst er daarbij allereerst op dat veel ondernemers beschikken over een klantenportal (mijn ….) en een app waarin mededelingen kunnen worden uitgewisseld. Daarnaast beschikte de consument op grond van de toegezonden jaarnota over de contactgegevens van de ondernemer en had hij deze een brief kunnen sturen.
Voorzover de consument zich er op beroept dat de boete onterecht zou zijn wijst de commissie erop dat overeengekomen was dat een boete verschuldigd zou zijn bij voortijdige opzegging van de driejaars overeenkomst. Ook acht de commissie de boete niet onredelijk bezwarend.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer drs. G.J. Visser, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 7 juli 2025.