Commissie: Reizen
Categorie: bejegening/ schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
244114/358360
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht vloeit voort uit een overeenkomst tot het leveren van een vlucht en verblijf door de ondernemer aan de consument. Door de bosbranden die net voor het moment van de reis op de bestemming woedden, was de consument niet meer bereid om op het geboekte moment daarheen af te reizen. Ook had de consument seizoensgebonden allergieën, die vermoedelijk zouden opspelen. De consument stelde voor om de reis te verplaatsen, maar de ondernemer ging hier niet in mee. Volgens de ondernemer moeten wijzigingen in de boekingsdatum minimaal 28 dagen van tevoren worden aangegeven, want anders betreft het een annulering van de reis. De consument wilde omgeboekt worden, maar de 0ndernemer gaf aan dat dit niet zou resulteren in het restitueren van geld. Dit kan alleen in buitengewone omstandigheden, maar het gebied waar de consument heen zou gaan was inmiddels veilig verklaard.
Wat is de beslissing?
De commissie acht het van belang dat de plaats van bestemming inmiddels door de plaatselijke autoriteiten veilig was verklaard. Ook neemt de commissie in aanmerking dat de ondernemer vele medewerkers heeft die de bosbrand in de gaten houden en dat de consument informatie kan opdoen via het calamiteitenfonds van de overheid. De keuze om niet af te reizen komt daarmee voor rekening van de consument, derhalve is de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 mei 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Puerto de la Cruz op Tenerife (Spanje) met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 20 augustus 2023 t/m 27 augustus 2023 voor de som van € 1.600,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hadden een reservering om vanaf 20 augustus 2023 op Tenerife te verblijven. Vanaf 15 augustus 2023 was er een bosbrand op het eiland, waardoor tienduizend mensen geëvacueerd werden, de meesten van hen woonden in de gemeenten Santa Ursula en La Orotava waar onze accommodatie was. Op de livecamera’s die in de stad waren geplaatst en die we tijdens deze periode bekeken, was de bosbrand duidelijk zichtbaar en zeer dichtbij. Tussen 15 en 20 augustus 2023 hadden we contact met het reisbureau en deelden we onze zorgen over de situatie. We vertelden de ondernemer dat we in deze situatie niet bereid waren ons leven in gevaar te brengen door naar een plek te gaan met giftige lucht. Daar komt bij dat ik seizoensgebonden allergieën heb en als kind tot twee jaar astma heb gehad. We verwachtten een terugbetaling of de mogelijkheid om op een ander moment te gaan. De ondernemer accepteerde ons voorstel niet en bekommerde zich niet om onze gezondheid. We hadden ook een reisverzekering afgesloten.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 19 augustus 2023 contact gezocht met ons voor zijn vakantie naar Tenerife met vertrekdatum 20 augustus 2023. Hij gaf daarbij aan dat hij niet naar Tenerife wenste te reizen in verband met de aldaar woedende bosbrand.
Wij hebben toen aangegeven dat wijzigingen, waaronder een verandering van de vertrekdatum, minimaal 28 dagen van tevoren dienen te gebeuren en dat dit een annulering betekende. De wijziging kon hierdoor enkel doorgang vinden door de reis te annuleren en een nieuwe reis te boeken. Hier ging de consument niet mee akkoord aangezien het gebied volgens hem onveilig was en een annulering/omboeking derhalve kosteloos moest worden aangeboden.
Wij zijn het niet eens met de consument dat de bestemming onveilig was. De afstand tot het gebied van de bosbrand was via de weg circa 30 kilometer en hemelsbreed was dat acht á negen kilometer. Daarbij is aangegeven dat er geen alternatief meer was en dat omboeken zou resulteren in 90% annuleringskosten. De consument wilde dan als no show worden aangemerkt, maar wij hebben aangegeven dat dit niet zou resulteren in een teruggave van geld.
Indien er zich een buitengewone omstandigheid voordoet waardoor een gebied als niet veilig wordt bestempeld, kan een reisorganisatie niet verwachten dat haar reizigers daar naartoe gaan.
Voor Tenerife was destijds een gebied aan de oostkant van het eiland (bij Santa Cruz de Tenerife, Candelaria en Arafo) als niet veilig verklaard. De consument zou in het noordelijker gelegen Puerto de la Cruz verblijven. Er was een noodnummer ingesteld voor toeristen die al verbleven op het eiland, maar de situatie was op de grotere toeristische bestemmingen, zoals Puerto de la Cruz, normaal. Het bericht waar de consument naar verwijst waar de regering mensen adviseert om ramen en deuren gesloten te houden en mondmaskers te dragen ging om andere gebieden dan die waar hij heen zou gaan. Dit betrof de gemeenten Arafo, Gúímar, Candelaria en El Rosario. Dit betreft de noordoostkant van het eiland, niet de noordkant waar verzoeker zou verblijven.
Wij hebben de veiligheid van onze reizigers hoog in het vaandel staan en acteren daarom op de aanwijzingen van de plaatselijke overheid. Nu de omgeving waar de consument op vakantie zou gaan niet tot een gevaarlijk gebied was bestempeld, zagen wij geen aanleiding om mensen niet op reis te laten gaan. De keuze om niet af te reizen naar Tenerife is derhalve gebaseerd op de eigen inschatting van de consument. Deze eigen keuze komt volgens ons niet in aanmerking voor een vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan zich de ongerustheid van de consument voorstellen. Echter onweersproken is dat de bosbrand zich in een ander gedeelte van het eiland voordeed dan waar de consument zou verblijven. Bosbranden zijn een bijzonder natuurverschijnsel en zijn (zeker in de avond en nacht) op grote afstand zichtbaar. Daardoor lijkt het erop dat de bosbrand op een betrekkelijk geringe afstand woedt.
Onbestreden is dat de ondernemer deel uitmaakt van een groot concern en over tal van medewerkers beschikt die kunnen beoordelen hoe bosbranden zich ontwikkelen. Ook is duidelijk dat de ondernemer handelde in nauw contact met onder meer de plaatselijke overheid en meteorologen. Daar komt bij dat de Nederlandse reiswereld het zogeheten Calamiteitenfonds kent (vgl. https://www.calamiteitenfonds.nl/). In overleg met het ministerie van Buitenlandse Zaken wordt dagelijks beoordeeld of een consument veilig op reis kan. Bij de beoordeling worden tal factoren in aanmerking genomen. Het zou in dit geval betekenen dat als de bosbrand zich zo over het eiland zou verspreiden dat ook het verblijf van de consument gevaar zou lopen maatregelen zouden worden getroffen om de consument in veiligheid te brengen hetzij doordat de consument zelf handelend zou optreden (door bijvoorbeeld een ticket te boeken om het eiland te verlaten) danwel dat de reisorganisatie maatregelen zou treffen (bijvoorbeeld door een veerboot te huren en de consument naar een ander eiland over te brengen).
Een en ander betekent dat nu de omgeving waar de consument zou verblijven niet tot het gevaarlijke door bosbranden bestreken gebied was bestempeld er geen reden was om af te zien van de voorgenomen reis naar Tenerife. De keuze om niet af te reizen was gebaseerd op de eigen beoordeling van de consument en komt niet in aanmerking voor een vergoeding.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein , de heer mr. P.C. de Klerk , leden, op 26 augustus 2024.