De consument had een accommodatie in een andere plaats verwacht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 123567

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument stelt een reis geboekt te hebben voor Irida appartments in de plaats Agia Pelagia op Kreta. Uiteindelijk is de familie afgezet bij het hotel Princess Irida in de plaats Malia. De consument heeft ter plaatse zelf de juiste accommodatie geboekt. Volgens de ondernemer had de consument bij de boeking duidelijk kunnen lezen dat appartementen met de naam Irida in Malia liggen en niet in Agia Pelagia. Die laatste worden ook niet meer door de ondernemer aangeboden. De commissie is het met de ondernemer eens.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 juni 2018 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Kreta voor 2 personen in met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 4 september t/m 11 september 2018 voor de som van € 937,50.

Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

De familie van klager heeft op 1 juni 2018 een reis geboekt naar Kreta. Voor de overnachtingen hebben zij gekozen voor Irida appartments in de plaats Agia Pelagia. Uiteindelijk is de familie afgezet bij het hotel Princess Irida in de plaats Malia. Nadat de familie telefonisch contact heeft gehad met de reisorganisator, werd er aangegeven dat het probleem door het hoofdkantoor moest worden opgelost en dat dit tot 4 weken kon duren. Van die gesprekken zijn geluidsopnames gemaakt. De familie moest een door de reisorganisator ingevuld klachtenformulier ondertekenen, terwijl dat niet overeen kwam met de klacht. Uiteindelijk toonde de reisorganisator geen actieve en oplossingsgerichte houding, waardoor de familie genoodzaakt was zelf het juiste hotel te boeken. Zij wijzen ter informatie op de brieven van 27 december 2018, 14 januari 2019 en het door hen zelf ingevulde klachtenformulier.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De buschauffeur wilde ons afzetten op 21/2 km afstand van ons hotel. Wij zijn naar een locatie gebracht die wij niet hadden geboekt. Ik heb tegen de buschauffeur gezegd dat ik niet zou uitstappen. Ik heb 10 a 15 keer met de reisorganisator gebeld. Er werd steeds gezegd dat ik zou worden teruggebeld. Dat gebeurde niet. Ik heb daarom zelf gebeld. Ik ben er zelf achter aan gegaan. Ik heb een half uur in de wacht gestaan. De reisorganisator zei: “stap maar uit dan komen wij erop terug”. Dat wilde ik niet. Met pijn en moeite zijn wij terug naar het vliegveld gebracht. Ik heb uiteindelijk zelf het door mij gewenste hotel geboekt. Ik wilde niet vakantie houden op een plek die ik niet had geboekt. Er staan foto’s op de website van het hotel dat ik ter plaatse heb geboekt. Mijn schoonouders zijn daar eerder op vakantie geweest. Ik heb bij de boeking naar de ligging van het hotel gekeken. Ik twijfelde zelf aanvankelijk of het hotel juist was. Dat is mij door de reisorganisator bevestigd.

Klager verlangt een vergoeding van € 700,–.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij wijzen ter informatie op onze brieven van 16 november van 2018 en 16 mei 2019. Ook wijzen wij op het klachtenformulier dat door Marjon op 11 september 2018 is ondertekend. Klager verwijt ons dat hij naar het verkeerde hotel is gebracht, althans een hotel dat hij niet had geboekt. Hij was klaarblijkelijk in de veronderstelling dat hij appartement Irida in Agia Pelagia zou hebben geboekt. Dat is een andere accommodatie. Die beschikt over 4 sterren en wordt niet door ons aangeboden. Op onze site staat duidelijk te lezen dat appartementen met de naam Irida in Malia liggen en niet in Agia Pelagia. Klager heeft via internet geboekt en heeft op zijn minst op het scherm moeten lezen, dat appartementen Irida in Malia zijn gelegen. Het komst vaker voor dat meerdere accommodaties dezelfde naam hebben. Als men accommodaties op verschillende sites vergelijkt, zal men er goed op moeten letten of het om de zelfde accommodaties gaat.

Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Klager heeft per internet geboekt. Hij heeft de definitieve bevestiging zelf gezien. Hij is gekomen in “mijn Corendon omgeving”. Daarin bevindt zich informatie over het door klager geboekte hotel. Klager heeft geboekt voor: Irida appartementen (ex Princess Iridia) in Malia en niet een accommodatie met dezelfde naam in Agia Pelagia. Die accommodatie hebben wij tot omstreeks februari 2017 in ons bestand gehad. Ten tijde van de boeking van klager hadden wij die accommodatie dus niet meer in ons bestand. Bij alle accommodaties die worden geboekt is ook een kaart bijgevoegd. Ook langs die weg had klager kunnen zien dat hij een accommodatie in Malia had geboekt. Ik hoor mevrouw Spijkerman verklaren dat onze rapporteur Marjon contact met klager heeft gehad. De buschauffeur heeft ook met ons gebeld. Er is voorgesteld dat Marjon om 16.30 uur klager in de accommodatie te Malia zou opzoeken. Hij wilde daar niet op wachten en heeft toen zelf geboekt. Wij hebben geheel onverplicht voor hem nog een transfer van het vliegveld geregeld. De manier waarop klager onze collega’s heeft benaderd heeft ons ontzet.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager heeft zich op Kreta beklaagd over het feit dat hij niet de accommodatie heeft gekregen die hij naar zijn zeggen had geboekt. Volgens klager had hij een accommodatie/ appartement met de naam Irida in Agia Pelagia geboekt, in plaats van een accommodatie met de naam Irida appartementen in Malia.

De vraag ligt voor of de reisorganisator enig verwijt treft. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is. Klager heeft de commissie niet op basis van bescheiden of anderszins aannemelijk gemaakt dat hij een appartement in Agia Pelagia heeft geboekt. In plaats daarvan heeft de reisorganisator aan de hand van de processtukken, waaronder een printscherm en enige bijgevoegde foto’s, aannemelijk gemaakt dat klager een accommodatie te Malia heeft geboekt. Daar komt nog bij dat de reisorganisator heeft uiteengezet dat zij de accommodatie te Agia Palagia ten tijde van de boeking door klager in het geheel niet in haar bestand had. Het was daarom voor klager feitelijk niet mogelijk om bij reisorganisator de gewenst accommodatie te Agia Pelagia te boeken. Klager heeft verwezen naar een telefoongesprek dat hij met de reisorganisator ten tijde van de boeking heeft gevoerd. Daaraan kan echter geen bewijs worden ontleend.

De commissie begrijpt dat het voor klager een onplezierige constatering was toen hij merkte dat hij onverwacht naar de accommodatie in Malia zou worden gebracht. Vervolgens heeft hij diverse telefoongesprekken op hoge toon met vertegenwoordigers van de reisorganisator gevoerd. Aan de hand van de dossierstukken en de verklaring ter zitting is het voor de commissie duidelijk geworden dat de gang van zaken de reisorganisator er niet van heeft weerhouden om hulp en bijstand te verlenen, hetgeen onder meer blijkt uit het voorgestelde gesprek met klager en het voorzien in en nadere transfer naar de accommodatie die klager ter plaatse zelf heeft geboekt. Ook op dat vlak treft de reisorganisator geen verwijt. De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis en mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 juni 2019.