
Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Belangen beschermen / Betalingsverplichting
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
594012/609720
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak gaat over een overeenkomst van dienstverlening tussen consument en ondernemer. Aan de consument is een zeer hoge rekening gepresenteerd voor dataroaming buiten de EU. Volgens de consument heeft hij alle instellingen uitgeschakeld die datagebruik buiten zijn bundel moesten voorkomen. Echter, heeft de telefoon van de consument op de achtergrond een update uitgevoerd die voor het hoge dataverbruik heeft gezorgd. De consument vindt dat hij door de ondernemer onvoldoende is beschermd. Volgens de ondernemer was de consument bewust van de dataoverschrijding en is hierover met hem contact geweest. Ook is de consument door de ondernemer op de hoogte gebracht van eventuele risico’s die dit met zich mee zou brengen. Telkens wanneer de consument een percentage van zijn bundel of aanvullende bundels overschrijdt, ontvangt deze daarover een sms. Op deze manier beschermt de ondernemer haar klanten voor een bundeloverschrijding. Uit coulance heeft de ondernemer een betalingsregeling aan de consument voorgelegd.
Wat is de beslissing?
De commissie volgt in haar beslissing de zienswijze van de onderneming. Volgens de commissie heeft de ondernemer de consument voldoende voorgelicht en is het aan de consument te wijten dat deze zich niet terdege bewust was van de risico’s. Meer dan een betalingsregeling voorstellen is de ondernemer dan ook niet gehouden om te doen. Naar het oordeel van de commissie is de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft roamingkosten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer
“Onderwerp: Klacht Tegen [provider] – Onredelijke Kosten voor Roaming Buiten de EU en Onvoldoende Klantbescherming
–
Geachte leden van de Geschillencommissie Telecommunicatie,
–
Betreft: Klacht tegen [provider] inzake onredelijke roamingkosten en klantonvriendelijke behandeling
–
Mij zijn exorbitante kosten in rekening zijn gebracht voor het gebruik van roaming buiten de EU.
In augustus 2023 ontving ik een rekening van € 455,01, waarvan € 310,17 was voor verbruikskosten buiten de EU.
In september 2023 werd mij een nog hogere rekening gepresenteerd van € 1850,96, waarvan € 1777,78 betrekking had op verbruikskosten buiten de EU. Ik was mij ervan bewust dat mijn datalimiet was uitgeschakeld, maar ik heb nooit bewust internet buiten mijn bundel gebruikt.
Alle instellingen om datagebruik buiten mijn bundel te voorkomen waren door mij uitgeschakeld. Echter, mijn telefoon voerde op de achtergrond een update uit, wat leidde tot deze kosten.
Ik ben van mening dat [provider] mij als klant onvoldoende heeft beschermd. Er had direct een automatische blokkade van mijn telefoonnummer in werking moeten treden om te voorkomen dat ik buiten mijn bundel zou komen, en vooral dat er geen dergelijke hoge kosten zouden ontstaan.
Ik zat op dat moment al in financiële problemen, en ondanks dat ik mijn situatie heb uitgelegd aan [provider], werd er geen begrip getoond.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 20 juli hebben wij de heer [naam] op de hoogte gesteld dat hij zijn datalimiet van € 60,50 heeft bereikt. Vervolgens heeft de heer [naam] via selfservice zijn datalimiet verhoogd naar € 121,–. Dit hebben wij per sms bevestigd. Diezelfde dag heeft hij deze limiet bereikt.
Op 22 juli 2023 heeft de heer [naam] ons telefonisch verzocht om de zogenoemde Datalimiet add-on te deactiveren zodat de heer [naam] buiten bundel kosten kon maken in Oman. Wij hebben hem toen op de hoogte gesteld dat het € 1,25 per MB kost als hij kosten maakt buiten zijn bundel. De heer [naam] ging hiermee akkoord.
Wij hebben de heer [naam] op 22 juli 2023 telefonisch op de hoogte gesteld van de risico’s van het uitzetten van de Datalimiet add-on. Deze Datalimiet add-on hebben wij speciaal voor onze klanten ontwikkeld om dit soort hoge kosten te voorkomen en staat standaard aan bij het afsluiten van een abonnement. Ook sturen wij notificaties per sms wanneer 80- of 100% van de databundel is bereikt. Op deze manier nemen wij onze klanten in bescherming.
Normaal gesproken treffen wij geen nieuwe betalingsregeling binnen 6 maanden als de eerste niet is nagekomen. Gezien de situatie van de heer [naam] hebben wij uit coulance echter herhaaldelijk een regeling aangeboden om het achterstallige bedrag te voldoen ondanks het feit dat de eerdere regelingen niet werden nagekomen.
Tot 29 augustus 2024 betwistte de heer [naam] de gemaakte kosten ook niet. Sterker nog, in de vele contactmomenten via onze chat erkende de heer [naam] dat hij begreep dat de kosten terecht waren.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. De ondernemer heeft de kosten op goede gronden aan de consument in rekening gebracht en de consument heeft zich onvoldoende gerealiseerd wat de risico’s konden zijn van het maken van kosten buiten de bundel. De ondernemer heeft aan de consument betalingsregelingen voorgesteld. Naar het oordeel van de commissie was de ondernemer tot niet meer gehouden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, J. Schouten en J.M.A. van Haren, leden, op 21 november 2024.