Commissie: Reizen
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
684894/782345
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over geluidsoverlast door bouwwerkzaamheden, onvriendelijk personeel, een lekkende airco, en een oorontsteking mogelijk veroorzaakt door de kwaliteit van het zwemwater tijdens een vakantie in Curaçao. Ondanks meldingen via de hotelapp en de receptie, werden de klachten genegeerd en werd de consument geadviseerd om na terugkeer te klagen. De aangeboden compensatie van €250 werd als onvoldoende beschouwd gezien de kosten van €5100 voor de vakantie.
De reisorganisatie stelde dat de consument de ANVR klachtenprocedure niet had gevolgd, wat inhoudt dat klachten eerst bij de reisleiding of de touroperator in Nederland gemeld moeten worden. De commissie oordeelde dat de consument niet aannemelijk had gemaakt dat de geluidsoverlast ernstiger was dan verwacht en dat medische klachten buiten hun bevoegdheid vallen. De klacht werd ongegrond verklaard en er werd geen financiële compensatie toegekend.
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer digitaal vertegenwoordigd door [naam]. De consument heeft ook digitaal aan de zitting deelgenomen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de consument ondervonden geluidsoverlast.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben tijdens onze vakantie in Curaçao elke dag last gehad van bouwwerkzaamheden, onvriendelijk personeel (receptie, leidinggevende functies etc.) Er was een lekkende airco waardoor kleding kapot is gegaan. Deze klacht is gemeld via de app van het hotel, maar nooit opgelost. De receptie heeft ons meermaals afgewimpeld of genegeerd. De vakantie kostte € 5100,– en de ondernemer wimpelt ons af met een coupon van € 250,–. De receptie heeft ons aangegeven ná de vakantie, als we thuis waren, te klagen. De ondernemer verschuilt zich alleen achter regeltjes; zij erkennen hun fouten (in de mails) maar vallen terug op ANVR regels.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben geluidsoverlast ondervonden tijdens onze vakantie. Ik heb ook last gehad van een lekkende airco. Ik heb vanaf dag 3 een ontsteking opgelopen mogelijk als gevolg van de kwaliteit van het zwemwater. Er vonden ook werkzaamheden plaats op de 1e verdieping waarvan wij overlast hadden. Wij hebben bij de receptie geklaagd. Die zei dat we in Nederland een klacht moesten indienen. U vraagt mij waarom wij niet bij de ondernemer op Curaçao en/of tijdens de vakantie bij de ondernemer in Nederland hebben geklaagd. Het was mijn vakantie. Dan ga ik mij niet met allerlei regels bezighouden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was niet tevreden over de accommodatie en ervoer geluidsoverlast. Indien er klachten zijn moet de reisleiding daarover benaderd worden en als die niet aanwezig is of niet met een oplossing komt moet de touroperator in Nederland benaderd worden.
In het hotel is de reisleiding vrijwel dagelijks aanwezig om de nieuwe gasten te verwelkomen. Op het moment dat de reisleider er niet is, kan er altijd via de telefoon contact worden opgenomen. De consument heeft dit niet gedaan. Ook heeft de consument geen contact opgenomen met de ondernemer in Nederland. Dat staat in de ANVR voorwaarden beschreven als vervolgstap. Ook is er ter plaatse geen klachtformulier ingevuld.
De consument heeft alleen contact gehad met het hotel en met de keten waar het hotel onder valt, de [naam] keten. Die is niet de uitvoerder van de pakketreis.
De ondernemer is de verantwoordelijke uitvoerder en die had de mogelijkheid moeten krijgen om het mogelijke probleem op te lossen. Mocht de commissie hieraan voorbijgaan, wil de ondernemer het volgende aangeven.
In het hotel waren nog afrondende bouwwerkzaamheden. Op de foto’s van de consument zijn die ook te zien. Dit zijn overigens plekken waar de gasten niet mochten komen. Het hotel is per verdieping afgemaakt. De verdiepingen waar gebouwd werd konden niet afgesloten worden, omdat er open vluchtwegen moeten zijn voor de mensen die op die verdiepingen aan het werk zijn.
Ten tijde van het verblijf van de consument was er geringe overlast. De vertegenwoordiger van de ondernemer is eind juni in het hotel geweest en heeft kunnen vast stellen dat er af en toe wat bouwgeluiden te horen zijn, maar dit is zeker niet de gehele dag en niet op een hoog geluidsniveau. De meeste gasten hebben zich ook niet gestoord aan de achtergrondgeluiden.
Met betrekking tot het item bij Max Vakantieman, dat is uitgezonden op 14 augustus 2024, kan de ondernemer aangeven dat dit allemaal zaken betroffen die veel eerder in het jaar hebben gespeeld toen er wel grotere overlast.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hadden de consument graag een onbezorgde vakantie willen bezorgen. In het geval de receptie geen oplossing biedt had de consument contact moeten opnemen met de reisleiding of met de klantenservice in Nederland. De reisleiding is goed bereikbaar. De klantenservice is 24/7 beschikbaar per email , telefoon of app.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen
De consument heeft met betrekking tot zijn klachten over onder meer het geluid van de bouwwerkzaamheden niet de voorgeschreven ANVR klachtenprocedure gevolgd.
Als gevolg daarvan heeft de ondernemer ook niet ter plaatse de klacht kunnen beoordelen en een mogelijke oplossing kunnen bieden. Het feit dat hij bij de receptie heeft geklaagd is daarvoor niet bepalend.
Volgens artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden kan het eventuele recht op een schadevergoeding komen te vervallen indien de klachtenprocedure niet wordt gevolgd.
De commissie ziet in de gegeven omstandigheden geen aanknopingspunt voor een financiële compensatie.
De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat de geluidsoverlast ernstiger was dan waarmee hij op grond van de waarschuwing rekening had kunnen houden.
De consument heeft tevens gemeld dat hij vanaf dag 3 te kampen had met een oorontsteking. De commissie kan zich voorstellen dat dat pijnlijk zal zijn geweest.
Op grond van het reglement van de geschillencommissie staat het de commissie niet vrij te oordelen over medisch klachten in relatie tot de gevolgde vakantie. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 februari 2025.
