De consument klaagt over een niet volledig geleverd pakketreis

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Niet-Ontvankelijkheidverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 254458/510757

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In deze uitspraak wordt gekeken of de consument in zijn klacht tegen de ondernemer ontvankelijk is. De consument wil de ondernemer aansprakelijk stellen voor alle extra kosten die de consument heeft gemaakt. Wegens onvoorziene medische redenen kon de consument gedurende 4 dagen van het programma niet deelnemen aan het reisgedeelte in Kenia. Voor dit deel heeft de consument wel een overeenkomst tot levering van een pakketreis met de ondernemer gesloten. Na een aanbod van de ondernemer om toch een deel van de reis te behouden, is de consument hiermee akkoord gegaan. Dit heeft zij per mail gedaan in september 2023. Hiermee is de aansprakelijkstelling in januari 2024 langer dan twee maanden na de oorspronkelijke klacht gedaan. Volgens de algemene voorwaarden van de branche moet een klacht binnen die twee maanden worden ingediend. De commissie beslist daarom dat de consument niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het onderwerp van het geschil betreft de vraag of de consument ontvankelijk is voor zijn klacht.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Wij stellen de ondernemer aansprakelijk voor alle extra kosten die wij gemaakt hebben voor de safari omdat de ondernemer de safari door Tanzania vanaf eerste opstap ‘dag 4 Tarangire Highview hotel’ tot en met ‘dag 8 Serengeti – Masai Mara’ niet mogelijk heeft gemaakt en evenmin enige compensatie heeft geboden voor het feit dat wij om medische redenen – die wij redelijkerwijs vooraf niet konden voorzien – niet hebben kunnen deelnemen aan het reisgedeelte in Kenia.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft zich in de brief van 17 augustus 2024 beroepen op de niet ontvankelijkheid van de consument.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft deel genomen aan een pakketreis georganiseerd door de ondernemer voor de periode van 27 september tot en met 12 oktober 2023.
De consument heeft in verband met medische redenen niet deelgenomen aan het oorspronkelijk geboekte reisgedeelte in Kenia.
De consument heeft de ondernemer bij brief van 29 januari 2024 aansprakelijk gesteld en daarbij onder meer het volgende aangevoerd:
“Wij zijn van mening dat de pakketreis voor een deel geannuleerd werd en wel het deel met betrekking tot Kenia en dat de Safari door Tanzania wel degelijk mogelijk was geweest. De opstelling van de ondernemer in deze was onredelijk en onbillijk”.
In de brief aan de geschillencommissie van 10 februari 2024 heeft de consument zijn standpunt (kort samengevat) als volgt toegelicht:
“Nu ineens (lees na tussenkomt van de advocaat) wordt wel de mogelijkheid geboden om verschillende elementen van de reis te mogen behouden. Hierop ontvingen wij een nieuwe bevestiging van onze reis exclusief de safari in Tanzania. Wel moesten wij daarvoor akkoord gaan met een nieuwe boeking. Onder protest en met een voorbehoud ter bescherming van onze rechten zijn we akkoord gegaan (mail 22 september 14:46).”

De vraag ligt voor of de consument ontvankelijk is voor zijn klacht. Voor de beoordeling daarvan gelden de volgende artikelen van de toepasselijke ANVR-voorwaarden als uitgangspunt:
– Ingevolge artikel 12.6 dient de klacht over de uitvoering van de overeenkomst, indien die niet tot tevredenheid is opgelost, zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 2 maanden na afloop van de reis of na de oorspronkelijke vertrekdatum, als de reis geen doorgang heeft gevonden, op de voorgeschreven wij te worden ingediend.
– Ingevolge artikel 12.7 geldt dat, als de klacht de totstandkoming van de overeenkomst betreft, deze zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen twee na kennisname van de feiten waarop de klacht betrekking heeft bij het boekingskantoor moet worden ingediend.

De commissie is van oordeel dat de klacht primair betrekking heeft op de totstandkoming van de onder voorbehoud geaccepteerde reisovereenkomst.
Daarvan uitgaande had de consument zijn klacht uiterlijk binnen 2 maanden na zijn email van
22 september 2023 moeten indienen. In de email van 22 september 2023 verklaart hij immers het gewijzigde voorstel – betreffende de totstandkoming van de overeenkomst – onder voorbehoud te accepteren.
Subsidiair, voor het geval de klacht betrekking heeft op de uitvoering van de reis, had de consument zijn klacht binnen 2 maanden na zijn terugkeer op 12 oktober 2023 moeten indienen.
Nu de consument eerst bij brief van 29 januari 2024 de ondernemer aansprakelijk heeft gesteld is de klacht te laat ingediend.

Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in de klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De consument wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet en de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 oktober 2024.